Le point relais est un secteur qui connaît un incroyable essor. Le e-commerce étant aussi en pleine expansion, avoir recours aux points relais pour livrer ses clients est devenu très avantageux. Une grande préoccupation réside à ce point. Qu’est-ce qu’un point relais ? Comment l’utiliser pour livrer ses clients ? Quels en sont les avantages et les inconvénients ?
Point relais définition
Pour donner une définition simple de l’appellation point relais, on dira que c’est un point où l’on retire des marchandises. À quoi sert-il réellement ? Étant souvent un commerce de proximité, le point relais sert à livrer des colis ou marchandises payées sur Internet. C’est donc un emplacement physique lié au commerce électronique. En d’autres termes, le point relais sert de lieu de distribution où les clients viennent retirer les colis qu’ils ont achetés dans une boutique en ligne.
La livraison en point relais est de plus en plus appréciée par les internautes qui trouvent ce mode de livraison plus flexible en ce qui concerne la récupération de leurs commandes en ligne. Souple, pratique, rapide, proche et surtout avec un tarif avantageux, le point relais constitue une solution satisfaisante.
Pourquoi devez-vous proposer la livraison en point relais à vos clients ?
Vu la flexibilité que présente ce mode de livraison, beaucoup de clients apprécient se faire livrer en point relais. Certains vont même jusqu’à abandonner leur achat en ligne au moment de payer lorsqu’ils constatent que le point relais n’est pas disponible parmi les modes de livraison proposés. Cela ne sert donc à rien de ne pas en proposer sur votre boutique en ligne tant que cela constitue aussi un avantage pour vous.
Outre le choix de ce mode de livraison, certains acheteurs en ligne préfèrent choisir eux-mêmes le transporteur qui pourra leur expédier leurs commandes. Ce choix se justifie peut-être par le fait qu’ils aient déjà essayé ce genre de livraison ou peut-être parce qu’ils connaissent déjà la réputation du transporteur. Ainsi, ils préfèrent que leur marchandise passe par un opérateur qu’ils connaissent déjà.
Proposer la livraison en point relais vous permettra de répondre aux besoins de chaque acheteur qui effectue une commande sur votre boutique en ligne. Ainsi, en proposant plusieurs transporteurs, il est tout à fait possible que le transporteur favori de votre client se retrouve dans la liste. Vous n’êtes pas sans savoir que si un acheteur est satisfait de votre service, qu’il y a plus de chances qu’il se transforme en client fidèle, car il fera une nouvelle commande sur votre boutique électronique. De plus, lorsque vous proposez ce mode de livraison, cela vous permet de réduire les risques souvent liés aux échecs de livraison.
Comment fonctionnent les points relais ?
Il s’agit de proposer sur votre boutique en ligne la livraison en points relais à vos clients. Pour pouvoir livrer vos clients en points relais, vous devez connaître les acteurs du marché et signez des contrats avec plusieurs transporteurs. Ensuite, vous pouvez intégrer la livraison en points relais sur votre boutique en ligne.
Pour faciliter le retrait de son colis, le consommateur doit choisir à l’avance l’adresse du point relais où sera déposé son paquet. Il doit bien entendu garder sa carte d’identité lors de la récupération de son colis.
Vous devez savoir que la livraison en points relais fait intervenir plusieurs personnes à savoir :
- vous : en tant qu’e-commerçant qui vend des articles via votre boutique en ligne ;
- le leader du marché de point relais : qui doit contrôler les activités logistiques des différents points relais notamment la remise du colis au transporteur et la réception de la marchandise par le client ;
- le prestataire logistique : qui doit stocker et préparer vos produits ;
- le transporteur : qui doit s’occuper de la distribution des colis depuis les lieux de stockage jusqu’aux points relais ;
- le client : qui pourra retirer son colis dès que celui-ci est disponible au point de retrait.
Il faudrait noter que la livraison en points relais ne prend pas en compte tous les produits, mais seulement certaines catégories. Vous trouverez différents points relais selon la taille et le poids de l’article à expédier. C’est bien là les limites pour pouvoir utiliser les points relais. Le poids, la taille, le volume et la valeur sont des contraintes à respecter. Selon les points relais, il sera possible de déposer des produits de 20 kg à 40 kg. Toutefois, vous trouverez aussi d’autres points relais acceptants les colis qui atteignent jusqu’à 500 kg.
Les avantages de la livraison en points relais
La livraison en points relais présente des avantages aussi bien pour vous que pour le client.
Pour vous
Lorsque vous proposez la livraison en points relais, cela permet de vous assurer que vos clients recevront leurs colis en temps et en heure. De plus, vous obtenez également une réduction des coûts de transport tout en sachant que vous pourriez faire la livraison à tout moment.
Pour le client
Pour le client, il s’agit d’une livraison souple qui lui revient relativement à moindre coût. En effet le consommateur :
- n’a plus besoin d’attendre anxieusement l’arrivée de son colis ;
- pourra avec la livraison en point relais retirer son colis à proximité de sa résidence ou de son lieu de travail ;
- a la possibilité de récupérer son colis dans un commerce de proximité dont les horaires sont généralement plus amples ;
- est en mesure de faire récupérer sa marchandise par une autre personne…
Cette souplesse et cette praticité ne peuvent être qu’avantageuses pour le client.
Qui sont les principaux acteurs du marché ?
Il existe de principaux acteurs qui s’imposent sur le marché de la livraison de colis en points relais. Avant de pouvoir expédier vos colis en points relais, visitez leur site et entrez en contact avec eux afin de connaître leurs critères respectifs. Vous avez aussi la possibilité de vous rapprocher des adhérents de ces réseaux pour avoir de plus amples informations sur ces transporteurs, leaders du marché. Ces informations vous permettront d’opter pour l’un d’entre eux. Même si tous ces acteurs proposent la livraison en points relais, chacun d’entre eux possède ses propres règles.
Voici une liste de ces transporteurs :
- Mondial Relay
Mondial relay société est spécialisée dans les services de livraison aux particuliers en points relais. Elle est une filiale du groupe 3 Suisses International et couvre plus de 40 000 Points relais disponibles dans toute l’Europe et près de 9 000 disponibles en France. De plus, elle informe le client de la disponibilité de son colis par e-mail ou par SMS. L’acheminement des colis se fait dans un délai de 3 jours ouvrés. Pour les livraisons à l’internationale, le délai est compris entre 3 et 6 jours ouvrés d’après les destinations. Le colis du client reste disponible auprès du point relais pendant au maximum de 14 jours ouvrés. Si ce délai passe et que le consommateur ne vient pas retirer le paquet, celui-ci est retourné au vendeur. On parle alors de colis mondial relay.
- UPS (anciennement Kiala)
Le transporteur américain UPS a racheté l’entreprise Kiala en 2012 et dispose aujourd’hui de plus de 6 500 relais en Europe et 4 300 en France dont 1500 ouverts le dimanche. La livraison se fait en 3 jours ouvrés et on vous informe de la disponibilité de votre colis par SMS et par e-mail.
- Points Relais Chronopost
Chronopost couvre 7 000 points relais en France métropolitaine et 32 000 en Europe. Chronopost effectue la livraison des colis au plus tard le jour qui suit la réception avant 13h en relais Pickup et en France métropolitaine en semaine, sauf jours fériés. Il informe généralement le client de la disponibilité de son colis par SMS et par e-mail. Le colis reste disponible pendant 7 jours ouvrés et si le client ne vient pas le récupérer, il vous sera retourné.
- Colissimo
Colissimo effectue une livraison en bureau de poste et couvre plus 10 000 bureaux de poste disponibles en France. Il propose un délai de livraison de 2 jours ouvrés et informe également votre client par SMS et par e-mail pour la récupération du paquet. Ce dernier reste disponible pendant 10 jours ouvrés et au-delà de ce délai, le colis vous est retourné.
Colissimo effectue également une livraison en Pickup et travaille sur ce point avec plus de 7 500 commerces de proximité. Vous bénéficiez aussi d’une livraison en consigne Pickup où 500 consignes se trouvent dans les gares, centres commerciaux, parking, etc.
Si vous avez des clients en Afrique, vous pouvez leur proposer la livraison en point relais jumia. Toutefois, s’ils souhaitent se passer de ces transporteurs et récupérer eux-mêmes leur colis, ils pourront choisir le point relais amazon. La livraison en point de retrait permet aux acheteurs d’aller chercher eux-mêmes leur paquet dans le point de retrait de leur choix, au lieu et horaire qui leur conviennent.
Comment utiliser les points relais pour livrer ses clients ?
Certains clients ont tendance à abandonner leur achat arrivé au niveau du panier pour changer de boutique en ligne si les modes de livraison et de retour proposés ne correspondent pas à ce qu’ils souhaitent.
En tant qu’e-commerçant, vous devez maintenant satisfaire vos acheteurs en leur proposant des modes de livraisons qui vont répondre à leurs différents besoins. Ceci inclut donc la livraison en points relais.
Choisir les transporteurs avec qui vous souhaitez travailler
Maintenant que vous connaissez les acteurs du marché, vous devez choisir les transporteurs qui deviendront vos partenaires. Proposer une bonne qualité de service ne se limite pas aux actions que vous mettez en place sur votre boutique en ligne. Étant donné qu’un client satisfait de la livraison de son paquet sera susceptible de revenir dans votre boutique en ligne, alors il est important de bien choisir vos transporteurs.
Comment choisir vos transporteurs ?
Avant de choisir celui avec qui vous travaillerez.
- Prendre en compte les délais de livraison
Les consommateurs sont souvent curieux à l’idée de savoir le moment où ils vont recevoir leur colis.
Les points relais proposent généralement une livraison en quelques jours selon l’acteur du marché. De plus, votre client doit avoir la souplesse de récupérer son paquet en points relais durant un délai donné et ceci à moindre coût.
N’hésitez pas à demander aux différents transporteurs quels sont véritablement leurs délais de livraison. Vous pouvez vous-même vérifier cela en faisant un test d’essai ou en vérifiant le taux de retard en regardant les avis des clients.
- Le coût du transport
Regardez les tarifs de transport que propose le transporteur. Ne vous contentez pas de choisir votre transporteur depuis un comparateur d’envoi de colis en ligne. Allez si possible au-delà des comparateurs. Posez des questions directement au transporteur pour comprendre.
- La disponibilité du service retour et échange de colis
Si par hasard des problèmes surviennent durant l’acheminement du colis, comment le transporteur va-t-il pouvoir le gérer ? Est-ce qu’il offre un service de retour en cas de retour ou d’échange de colis ?
- La qualité du suivi
Le transporteur permet-il au client de suivre l’acheminement de son paquet ? Ce point est essentiel pour rassurer les clients.
Analyser la profondeur de l’offre du prestataire
De quel type de services avez-vous réellement besoin et lesquels proposent le transporteur ? Cela vous convient-il ? Le transporteur prend-il en compte les types de produits que vous voulez expédier ? Avant de choisir un prestataire, n’hésitez pas à tenir compte de tous ces points.
Vérifier la qualité du réseau
Les réseaux comprennent plusieurs commerces de proximité notamment : les supérettes, les marchands de journaux, les pressings, les fleuristes, les bureaux de tabac, la presse, etc. Il est important de prendre ce point en compte. Quelle est la localisation de ces commerçants de proximité ? Renseignez-vous pour savoir comment les points relais sont animés. Comment fonctionnent-ils durant les jours fériés ou les périodes de congés ? Quel est l’espace de stockage disponible ?
Les points relais doivent bénéficier d’un espace de stockage adapté aux différents produits. Idéalement, cet espace se trouve à l’arrière de la boutique ou dans un entrepôt pour réduire les risques de détérioration, de perte ou de vol des colis. Il serait aussi avantageux que les points relais aient des étagères ou tout autre dispositif pouvant permettre de ranger facilement les colis de manière à pouvoir vite repérer chaque colis. Cela permet d’éviter les pertes de temps. Quoi qu’il en soit, il existe des critères bien définis pour devenir point relais.
Préparer les colis à envoyer
Vous pouvez maintenant apprêter les paquets à expédier. Pour cela, protégez vos marchandises en choisissant un bon emballage afin d’éviter les dommages pouvant survenir pendant le transport. Soignez donc l’emballage de vos colis afin que vos clients ne les reçoivent pas dégradés. Tenez aussi compte du type d’emballage qui sera amplement déterminé par le type de colis.
Proposer un suivi en ligne
Il est important que vous offriez un suivi à vos clients. Dès que vous avez passé la commande, essayez d’envoyer un lien de suivi à vos clients par e-mail ou SMS. Ne laissez pas cette tâche simplement au prestataire. Intégrez ce lien dans leur compte sur votre boutique en ligne. Ainsi, ils pourront suivre l’acheminement de leur colis sans se stresser. Rendez-leur la tâche facile en permettant qu’ils aient accès à ces informations.
Les points relais constituent une solution flexible qui permet à l’e-commerçant et au client de bénéficier de nombreux avantages.
