Comment gérer le retour d’un produit d’un client en dropshipping ?

Imaginons que tu viens de commander un produit à un client sur le site aliexpress et que tu fasses du dropshipping. Ce dernier décide alors de retourner le produit car il est défectueux ou parce qu’il se rétracte sur son achat. Que dois-tu faire alors ? Faut-il faire payer les frais de retour et de livraison à ton client ? La réponse dans cet article qui t’apprendra à gérer toutes les situations de retour d’un produit de la part de ton client en dropshipping.

Le droit de rétractation en client avec la loi Hamon et l’importance pour ton SAV

Ton service après-vente (SAV) doit être impeccable ! C’est lui qui te permettra d’avoir un excellent bouche à oreille. Tu recevras des plaintes et des questions chaque jour, d’où l’importance de pouvoir déléguer au bout d’un moment. La loi Hamon fait qu’en France, un client a le droit de se rétracter dans les 14 jours après la réception de son bien ! Attention, pas après son achat, mais bien à partir du jour où ce dernier reçoit le colis chez lui. Imaginons que le colis que tu as commandé met 30 jours à arriver, il se peut que ton client puisse récupérer ton argent au bout de 30 jours + 14 jours supplémentaires. De quoi avoir des sueurs froides pour sa trésorerie et son fond de roulement.

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Ceci est un droit et tu ne peux pas aller au delà. Tu peux très bien ajouter des jours supplémentaires de droit de rétractation dans tes conditions générales de vente (CGV) mais tu ne peux absolument pas réduire cette durée ! La loi est la même pour tout le monde 🙂

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Qui doit payer les frais de livraison des retours des produits ?

Ton client peut te retourner un produit pour plusieurs motifs :

  • Parce qu’il a tout simplement changé d’avis et il n’a pas besoin de se justifier en dessous des délais légaux.
  • Car le produit est abîmé ou que le colis est déchiré.
  • Parce que la taille du produit de lui convient pas et il souhaite procéder à un échange.

Il peut très bien demander le remboursement dans son intégralité ou procéder à un échange du produit. Voyons ensemble comment gérer ces différents cas :

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  1. Si le client désire échanger un produit, le mieux est de lui demander de retourner le produit chez toi. Les frais de livraison sont à ta charge (tu peux néanmoins tenter de faire payer ton client mais il risquerait tout simplement de ne plus jamais commander chez toi). Tu pourras ensuite expédier ce produit pour un autre client.
  2. S’il désire un remboursement et ne plus jamais commander chez toi, tu dois lui payer la livraison afin de pouvoir recevoir le produit et le vendre à nouveau par la suite.
  3. Si le produit est abîmé, demande lui des photos ! Tu pourras ainsi contacter ton fournisseur avec des photos en preuve. Tu pourras espérer potentiellement un remboursement de sa part. Le produit étant abîmé, tu peux indiquer au client de conserver ou de jeter le produit.

Comme tu le vois, c’est plutôt complexe de réussir à faire payer les frais de livraison. Mieux vaut s’en occuper soit même pour gagner du temps et éviter des échanges de mails trop longs pour essayer de gagner quelques centimes d’euros…

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Mon colis est arrivé chez mon client mais il me dit qu’il ne l’a pas reçu !

Certains clients connaissent très bien le système du dropshipping et sont malicieux. Ils commanderont chez toi pour recevoir des produits et ensuite dire qu’ils n’ont pas reçu ce produit. D’autres sont tout simplement maladroits et n’auront pas vérifié l’intérieur de leur boîte aux lettres. Une chose est sûre, tu dois informer très précisément tes clients des délais de livraisons en fonction de ta méthode de livraison en dropshipping. Cela t’évitera de recevoir pleins de mails de clients inquiets.

Dans tous les cas, une fois que le produit arrive dans un pays et notamment sur le sol français, il est tout à fait possible de suivre ton produit. Tu recevras ainsi un numéro de suivi colissimo qui te permettra de savoir en temps réel si ton produit est arrivé ou non chez ton client. Cela te permettra de savoir s’il ment ou non ! Informe le tout simplement dans un premier temps que le produit a bien été livré pour observer sa réaction 🙂 Je t’apprends à gérer tout cela de A à Z avec ces tutoriels en dropshipping.

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