La collecte des avis clients par une approche proactive assure de rester en phase avec les besoins de sa communauté. Ces besoins ne cessent d’évoluer au fil du temps. Quand on envisage recueillir les commentaires des clients, une multitude d’approches se présentent à nous. Les clients sont si nombreux, et les solutions pour collecter leurs avis également si nombreux que l’on peut avoir du mal à se décider par où commencer. Dans ce présent article, nous vous montrerons comment utiliser les avis clients pour augmenter le chiffre d’affaires de votre entreprise. Vous trouverez ici tous les détails des différentes techniques de collecte des avis clients. Tout d’abord, commençons par vous donner une idée de ce qu’est le feedback client ou avis client.
A quoi pense-t-on quand on parle d’avis clients ?
Les avis des clients sont des informations, des points de vue, des préoccupations et des suggestions exprimés par la communauté d’une entreprise à propos de son expérience vis à vis de l’entreprise, de ses produits ou de ses services. Ils contribuent à améliorer la relation avec les clients. Leurs expériences s’en trouvent ainsi améliorée. De plus, les avis clients peuvent provoquer de réels bouleversements au sein d’une entreprise, surtout quand ce sont des avis négatifs qui sont exprimés.
Importance des avis des clients
Les réactions des clients jouent un rôle particulièrement important dans la vie de l’entreprise. En effet, elles permettent de mieux suivre l’évolution de l’entreprise. Les avis des clients, qu’ils soient positifs ou négatifs sont autant de points essentiels pour l’entreprise. Avec ces informations, il devient plus facile de modifier et de faire évoluer l’expérience client avec le temps. En un mot, les avis clients sont un moyen efficace de tenir sa communauté au centre de ses préoccupations.
L’avis des clients sert aussi dans le cadre de la conception des produits. Il permet de s’assurer que le produit définitif répondra aux besoins ou aux problèmes des consommateurs. En écoutant les clients, on peut savoir si le produit proposé donne envie de l’acheter. Dans le monde entier, les entreprises sont de plus en plus innovatrices. Elles prennent soin de proposer des produits qui satisfont ou, idéalement, sont plus ambitieux que les attentes des consommateurs. De plus, le fait d’écouter les avis clients peut renforcer la fidélité des clients envers une entreprise. Cela peut également inciter des utilisateurs à adhérer pleinement au projet de l’entreprise.
Les avis des clients donnent des informations importantes sur leur degré de satisfaction.
Une manière très simple de le mesurer est de jeter un coup d’œil au nombre d’étoiles obtenues par vos produits et qui accompagnent les commentaires émis par les acheteurs en ligne. En règle générale, plus un produit a d’étoiles, plus ses résultats sont bons, et inversement. Cette évaluation quantitative est insuffisante pour justifier le fait que les consommateurs apprécient ou non vos produits. Il faut donc faire une analyse approfondie des avis complets pour découvrir précisément les explications qui justifient tel ou tel score.
7 méthodes efficaces pour recueillir les avis des clients et accroitre son chiffre d’affaires
Si vous souhaitez collecter les avis et réactions de vos clients, la première chose à faire est de vous demander quelles sont les raisons qui vous poussent à recueillir leur avis. Une fois que vous aurez défini les objectifs que vous souhaitez atteindre et définir la marche à suivre pour y parvenir, vous pourrez commencer maintenant le travail proprement dit. Vous verrez que votre investissement en temps et en énergie sera fructueux pour votre activité.
Voilà donc quelques questions qui méritent réflexion et discussion avec son équipe avant de se lancer :
- Quel aspect de l’expérience client voulez-vous améliorer (onboarding, marketing de contenu) ?
- Que prévoyez-vous faire des données que vous aurez recueillies ? Cette question est pertinente dans le sens où il n’y a aucun intérêt à recueillir les avis des clients si ceux-ci ne conduisent pas à des modifications concrètes.
Imaginons par exemple un sondage auprès des clients qui révèle des problèmes de confusion au niveau de l’interface utilisateur de l’un de vos produits. Dans un pareil cas, vous devez être sûr que vous êtes prêt à faire tout le nécessaire pour y remédier avant de recueillir des commentaires. Vous devez donc être prêt financièrement.
Quel canal utiliser pour recueillir les commentaires des clients en fonction des objectifs que vous vous êtes fixés ? Vous le verrez, à la fin de cet article, vous aurez la réponse à cette question.
Enquêtes auprès des clients
Mener une enquête auprès des clients peut s’avérer complexe comme tâche. On peut alors procéder de diverses manières. Les possibilités sont nombreuses et les questions à poser aux clients sont innombrables. Mais bon, on a toujours le choix entre faire une enquête courte pour cibler des problèmes spécifiques, ou une enquête plus longue.
Si vous désirez faire des enquêtes à une seule question, des outils comme Qualaroo sont à votre disposition pour recueillir les réactions des clients actifs sur votre site internet.
Pour des sondages plus longs, les possibilités sont également nombreuses. SurveyKing dispose d’une plateforme de sondage gratuite destinée aux petites entreprises qui ne savent pas encore comment exploiter les avis clients. De même, Alchemer se prête à tous, des entrepreneurs indépendants aux plus grandes entreprises. Qualtrics propose quant à lui des informations dynamiques et perfectionnées pour les entreprises.
Pour faire en sorte que les clients participent à une enquête, il est important de connaître quelques bonnes pratiques simples.
Les questions que vous posez ne doivent pas être à sens unique en vue d’atteindre vos objectifs.
- Vous devrez poser des questions ouvertes et réfléchies.
- Élaborez des grilles d’évaluation cohérentes.
- Ne posez pas de questions orientées ou implicites.
Email et formulaires de contact
Les messages électroniques sont des outils très simples pour collecter des avis francs de la part des clients. Puisqu’étant une voie d’assistance pour la plupart des entreprises, il est tout à fait possible d’utiliser chacune de ses interactions avec les clients pour obtenir un retour d’information. Si vous souhaitez maximiser vos chances de recueillir l’avis de vos clients, suivez les trois conseils qui suivent.
Définir des attentes claires
Bien souvent, les clients ne donnent pas leur avis parce qu’ils se disent que personne ne s’intéresse à leur commentaire. Beaucoup sont prêts à donner leur avis à condition de savoir qu’ils recevront une réponse dans un délai raisonnable.
Songez donc à rajouter à vos courriers électroniques une courte phrase qui précise aux gens vos délais de réponse. Par exemple « Nous vous répondrons dans un délai de X heures/jours ». Cette information est très utile pour créer un climat de confiance avec la clientèle.
Organiser les commentaires par e-mail
Chez Help Scout, vous pouvez utiliser Trello pour mettre en place des « tableaux » accessibles à tous les membres de votre équipe. C’est un outil efficace pour assurer qu’aucune information utile ne soit oubliée.
Voici les étapes à suivre :
D’abord, commencez par créer des tableaux dans Trello en les intitulant » Idées de produit » (demandes de fonctionnalités); » À venir » (ce sur quoi vous travaillez) ; et » Feuille de route » (ce sur quoi vous prévoyez de travailler).
Ensuite, constituez des fiches individuelles dans chacun des tableaux pour répartir les demandes par catégorie. Au niveau du tableau des idées de produits, vous pouvez utiliser les sections suivantes : » Boîte de réception » (nouvelles idées), « Rejeté » (idées rejetées), » Un jour/peut-être » (les bonnes idées, mais pas urgentes) et » Applications » (demandes d’intégration).
Il va falloir insérer dans les fiches, les adresses électroniques des personnes qui ont sollicité l’idée. Ainsi, une fois que les améliorations qu’elles ont proposées auront été effectuées, les personnes qui vous ont proposé ces améliorations seront automatiquement averties par courrier électronique des nouvelles mises à jour. Avec ce dispositif, vous avez une vue d’ensemble sur toutes les requêtes des clients et leurs auteurs. De même, vous pouvez suivre les idées que vous avez déjà approuvées. Par ailleurs, les employés de l’entreprise ont ainsi une idée précise de la direction à prendre pour orienter les prochaines interactions avec les consommateurs.
Envoyer des réponses personnalisées
Pour espérer obtenir une réponse claire de la part d’un client, il faut tout simplement le lui demander. Avec le courrier électronique, on peut adresser une question personnalisée aux clients. De ce fait, on peut leur demander des informations plus personnelles que s’il s’agissait d’une enquête.
Quand un client s’inscrit par exemple pour en savoir davantage sur vos services, vous pouvez lui adresser un courriel automatique lui posant une simple question. Interrogez-le pour savoir quels sont les problèmes auxquels il est confronté. Ou encore quels services souhaiterait-il obtenir, ou simplement pourquoi s’est-il inscrit ?
Le secret à ce niveau est de veiller à ce que votre entreprise dispose d’un schéma précis pour traiter ces messages et y répondre. Dans le cas contraire, la clientèle pourrait être déçue.
Faire des entretiens exploratoires auprès des clients
Les entretiens qualitatifs réalisés auprès des clients ajoutent une touche de couleur aux informations quantitatives (les données). Avec des entretiens qualitatifs, l’entreprise peut mieux apprécier les sentiments qui animent les clients au moment de leurs prises de décision. Elle peut également jauger les réactions de la communauté vis-à-vis de ses produits ou de ses choix. C’est une belle manière de recueillir des avis clients.
En interrogeant directement les clients, vous vous donnez une chance de contester les fausses croyances qui se sont créées avec le temps. Vous devrez prendre en considération les points suivants quand viendra le moment de discuter avec vos clients :
- D’abord, le dialogue doit être ouvert. Pour dialoguer avec vos clients, utilisez des questions non directives. Ce genre de questions permettent à vos clients de développer leurs expériences de manière plus détaillée.
- Ensuite, la discussion doit commencer par un aperçu plus large avant d’approfondir les questions au fil du déroulement du dialogue. Toutes les réponses apportées par vos interlocuteurs représentent une nouvelle opportunité pour poursuivre la conversation avec des questions plus précises.
- Enfin, écoutez attentivement. Pour recueillir des renseignements susceptibles de servir à votre entreprise, il vous faut être attentif et réceptif. Entretenez des contacts visuels et faites des déductions sur les points clés évoqués par les clients, en maintenant toujours l’attention sur eux.
Les réseaux sociaux
Grâce aux réseaux sociaux, vous pouvez avoir accès à un véritable stock de réactions franches et sincères exprimées par les clients. Par ailleurs, les observations ou mentions faites sur les réseaux sociaux ne constituent pas la seule façon de recueillir l’avis des clients : il existe en effet de nombreux réseaux qui intègrent des dispositifs pour effectuer des sondages.
On peut par exemple créer un sondage du genre : « Posez-nous toutes les questions sur nos lignes de vacances » en story Instagram. Ainsi, l’entreprise parvient à recueillir très facilement des avis de la part de ses clients sans même avoir besoin de faire de grandes investigations.
Avec ce genre de démarche naturelle, les choix de l’entreprise concernant tout l’environnement de la conception et de la vente de ses produits sont en harmonie avec les préférences des consommateurs.
L’analyse des activités sur le site
Les analytiques permettent de mettre en évidence des informations que les clients ignorent sur leur comportement vis-à-vis de votre produit. Tout particulièrement dans le cas de produits ou services numériques. Il est intéressant de tirer parti de l’analyse pour mieux comprendre les interactions des utilisateurs avec votre entreprise. Si vous proposez par exemple une sorte de service client, vous saurez combien de visiteurs ont consulté chacun des articles du site.
Il existe même des outils pour établir un bilan de la situation sur votre site. Vous pourrez ainsi identifier les points noirs de votre service, les pages les plus visitées, et par la suite améliorer l’expérience de vos clients.
Résumé
En conclusion, nous pouvons dire que les avis clients représentent une aide précieuse pour les dirigeants des entreprises. Ces derniers cherchent à définir des plans d’action pour les différents services de l’entreprise. Du design des produits au service clientèle en passant par l’interface utilisateur, les avis clients sont d’une importance capitale. Ils participent activement à la croissance de l’entreprise et sont particulièrement utiles pour évaluer la satisfaction des clients.
Nous sommes à la fin de cet article, merci de l’avoir lu et à bientôt.
