Les techniques de vente ont évolué avec le temps. Aujourd’hui, il est possible de vendre en ligne. Vous n’avez plus forcément besoin de quitter votre domicile pour conclure une vente. Il en est de même pour la prospection. De votre canapé, vous pouvez faire de nouveau clients ou conclure de nouvelles ventes. Internet n’est pas le seul outil permettant de faire cette prouesse. Bien avant la popularisation d’internet, des personnes utilisaient déjà leur téléphone pour conclure des ventes. Pour le réussir, ils utilisaient la méthode CROC. La méthode CROC est une technique de prospection par téléphonique.
Cette méthode de prospection téléphonique a déjà fait ses preuves pendant de nombreuses années. De nombreux vendeurs ont déjà réussi à conclure des ventes grâce à cette méthode de communication. Alors pourquoi pas vous ? Qu’est-ce qui fait que cette méthode est si efficace ? En quoi consiste-t-elle réellement ? Comment obtenir des clients par téléphone grâce à la méthode CROC ? Autant de questions auxquelles nous essayerons d’apporter des réponses. Mais avant tout cela, il faut qu’on sache ce qu’est une prospection téléphonique.
Qu’est-ce que la prospection téléphonique ?
La prospection téléphonique ou phoning commercial est une méthode qui consiste à faire usage de certaines techniques de vente afin d’arriver à convaincre des prospects qui sont sélectionnés sur un fichier. Elle se fait essentiellement par téléphone et elle vise principalement deux objectifs. D’abord, la prise de rendez-vous pour effectuer une visite commerciale pour le prospect et ensuite la vente par téléphone d’un produit un d’un service.
C’est une technique très efficace si vous maîtrisez les différentes techniques de vente à utiliser telles que la méthode CROC et la méthode CERC. Toutefois, la prospection téléphonique n’est pas très bien perçue par certains clients. Il faudra donc faire preuve d’un grand professionnalisme pour réussir à convaincre les clients.
Par ailleurs, le but de la prospection téléphonique est d’atteindre un grand nombre de clients tout en réduisant les coûts. En effet, utiliser un téléphone pour contacter vos clients vous reviendra moins cher qu’e daller les rencontrer sur le terrain.
Pour effectuer une prospection téléphonique, il faut commencer par la préparer. La première chose à faire c’est de préparer le fichier que vous allez utiliser pour les contacter. Ensuite, il faut préparer l’appel afin d’éviter les improvisations. Enfin, assurez-vous d’être correcte dans votre discussion avec le prospect. Si vous avez l’initiative de l’appel téléphonique, vous devez utiliser la méthode CROC pour réussir votre prospection.
Qu’est-ce que la méthode CROC ?
Comme nous l’avons déjà dit, la méthode CROC est une stratégie de communication téléphonique. Elle est utilisée dans le but de mettre à l’aise le prospect ou le client. En effet, l’acronyme CROC veut dire : Contact, Raison de l’appel, Objectif et Conclusion.
Le Contact désigne la prise de contact avec l’interlocuteur. Vous devriez ici vous présenter, présenter la structure pour laquelle vous travaillez et finir par identifier votre interlocuteur. Le Contact permet de mettre en confiance votre interlocuteur. Il identifie ainsi la personne avec qui, il est en communication.
Par exemple, quand vous l’appelez, vous dites : bonjour, monsieur Dubois, je suis Philipe Troussier, assistant de madame Delecroix, PDG de Urban Immo.
Ensuite, vous donnerez la Raison de votre appel. Votre interlocuteur déterminera la raison pour laquelle vous l’appelez. Il pourra se faire ainsi une idée de ce que vous lui voulez.
Vous pouvez donc lui dire : je vous appelle concernant une offre immobilière que nous vous avons faite. Cette offre est très intéressante et pourrait vous permettre de diversifier votre portefeuille d’affaires.
Vous passerez ensuite à l’Objectif que vous visez en effectuant l’appel. Exposez également des arguments afin de pouvoir atteindre l’objectif que vous vous êtes fixé.
Par exemple : Il y a longtemps que vous êtes client de notre agence immobilière. Nous pensons que vous devez bénéficier de la revalorisation des biens immobiliers dans votre zone. Cette affaire pourrait être une opportunité pour vous de faire des bénéfices sur la revente de ces biens immobiliers plus tard.
Enfin, pour la Conclusion, vous prenez congé de votre interlocuteur en l’invitant à donner une suite favorable à votre appel et en lui souhaitant une bonne journée.
Par exemple : Je vous remercie monsieur Troussier. J’espère que vous donnerez suite à notre appel. Passez une excellente journée.
Utilisez donc la méthode CROC n’est pas compliquée. En plus, elle présente plusieurs avantages.
Quels sont les avantages de la méthode CROC
La méthode CROC est un très bon moyen pour gagner du temps et surtout structurer son appel. En effet, en utilisant la méthode CROC, vous savez déjà ce que vous devez dire au client. Du moins, vous connaissez déjà les différentes tournures que pourrait prendre votre discussion. Vous n’aurez donc plus à improviser et à vous montrer hésitant. Quand vous discutez avec un interlocuteur et qu’il sent de l’hésitation en vous, il a tendance à ne pas vous faire confiance. En revanche, quand il sent que vous êtes très confiants et que vous savez ce que vous dites, que vous savez où vous allez, que vous maîtrisez ce dont vous parlez, il aura plus facilement confiance en vous.
Le plus intéressant serait que vous ayez préparé un script pour le CROC. Le script vous permet d’écrire à l’avance ce que vous devez dire à votre interlocuteur. Vous pourrez alors animer la discussion en suivant le script. Vous serez préparé ainsi, à toute éventualité. Le script lors d’un appel téléphonique est donc d’une importance capitale pour réussir à obtenir un client. Tout ceci vous permettra de gagner du temps.
En effet, au cours de l’appel, la méthode CROC vous permettra d’aller à l’essentiel après les salutations d’usages. Vous ne perdrez pas votre temps à penser à quoi dire ou à aborder des sujets qui n’ont rien à voir avec la raison de votre appel. Ainsi, la méthode CROC est une très bonne méthode pour obtenir un nouveau client ou pour conclure une vente. Qu’en est-il de sa variante : la méthode CERC ?
La méthode CROC et la méthode CERC
La méthode CROC est utilisée quand vous émettez un appel. Et quand on reçoit l’appel, doit-on encore utiliser la méthode CROC ? Évidemment, la réponse est non. Pour ce cas de figure, il existe une méthode adaptée. Il s’agit de la méthode CERC.
Qu’est-ce que c’est que la méthode CERC ?
Tout comme la méthode CROC, la méthode CERC fait partie des techniques de vente qui vous permettront de réussir une prospection téléphonique. Le sigle CERC signifie Contact, Écoute, Réponse et Conclusion. Ici, vous agirez en qualité de service clientèle auprès du prospect. C’est lui qui vous a appelé, donc au cours de la prise de Contact, vous devez vous présenter, présenter la structure pour laquelle vous travaillez, demander l’objet du coup de fil. Le prospect doit sentir que vous vous rendez disponible pour lui.
Pendant, l’Écoute, vous devez écouter les demandes de votre interlocuteur, lui poser des questions si cela s’avère nécessaire pour votre compréhension. Il faut surtout être très attentif et éviter d’interrompre votre interlocuteur.
Au cours de la Réponse, vous devrez fournir des réponses aux différentes préoccupations de votre interlocuteur. Si vous n’êtes pas capable d’y apporter une réponse satisfaisante, vous devrez l’orienter vers la personne idoine. Ou simplement, vous proposer de le rappeler ou de prendre son message.
Enfin, vous faites une Conclusion en prenant congé de votre interlocuteur. Vous le remercierez pour son appel et lui souhaitez de passer une bonne journée.
Pourquoi utiliser la méthode CERC au lieu de la méthode CROC ?
Les deux méthodes sont des méthodes de prospection téléphonique. Elles visent toutes les deux le même but c’est-à-dire la prise de rendez-vous et la conclusion d’une vente si possible. Cependant, les deux méthodes ne sont pas concurrentes. Elles sont plutôt complémentaires. Toutes deux sont des techniques de vente utilisées dans différents cas de figure. La méthode CROC est utilisée quand on veut effectuer un appel alors que la méthode CERC quand on reçoit l’appel. On peut donc utiliser les deux techniques de vente avec le même client.
Néanmoins, il faut noter que le plus important pour réussir une prospection téléphonique, ce n’est pas la technique de vente utilisée, mais la façon dont vous vous y prenez. Voici quelques conseils qui vous permettront de réussir votre prospection téléphonique en utilisant la méthode CROC.
Quelques conseils pour réussir sa prospection téléphonique
Il faut maîtriser la méthode CROC pour réussir à obtenir des clients par téléphone. Toutefois, maîtriser les quatre points de la méthode CROC ne sera pas suffisant si vous ne savez pas quoi dire au prospect ou si vous lui dites du n’importe quoi. Déjà, il faut commencer par rédiger un guide d’entretien téléphonique adapté à la méthode CROC. Ce guide doit détailler votre plan d’appel téléphonique. En plus de cela, votre comportement derrière votre téléphone doit pouvoir mettre en confiance votre interlocuteur. Vous avez peut-être du mal à le croire, votre attitude peut être ressentie par le client.
Adapter son comportement pour obtenir des clients grâce à la méthode CROC
La communication au téléphone est un peu particulière. Contrairement à la communication en présentiel ou votre interlocuteur est en face de vous et peut facilement voir vos réactions et évaluer votre sérieux, votre interlocuteur se laissera guider au son de votre voix. Il faut donc que votre comportement verbal soit adapté à la communication téléphonique. Votre prospect doit pouvoir vous entendre correctement. Ne parlez pas trop vite, faites l’effort de parler lentement pour qu’il puisse vous comprendre correctement. Il faut qu’il ressente à travers votre voix de la confiance. Il doit être convaincu que vous maîtrisez ce dont vous parlez. Ainsi, la méthode CROC pourra vous être utile.
Obtenir des clients grâce à la méthode CROC : Aller à l’essentiel
Quand on est au téléphone, la façon dont on parle est très importante. Surtout quand on utilise la méthode CROC au cours d’une prospection téléphonique, il vaut mieux être direct. Allez à l’essentiel. En général, une personne ne retient que 20 % de ce qu’on lui dit. Donc, ne perdez pas votre temps à parler de généralité avec votre interlocuteur. Faites des phrases simples et surtout ne vous compliquez pas la tâche. Expliquez-lui simplement l’offre que vous lui faites. Ainsi, il pourra mieux comprendre et prendra une décision plus facilement.
Être attentif pour obtenir des clients grâce à la méthode CROC
C’est également important quand vous utilisez la méthode CROC au cours d’une prospection téléphonique. Vous devez être attentif et faire savoir à votre interlocuteur que vous le suivez. Ne le laissez pas parler dans le vide. Répondez-lui de temps à autre. Plus il sentira votre attention, plus il se sentira estimé. Il pourra plus facilement adhérer à votre offre.
Le sourire au téléphone
Cela a peut-être l’air irréaliste, mais votre interlocuteur ressent votre sourire. Il ne faut pas oublier qu’il est plus agréable de discuter avec une personne souriante qu’avec une personne qui a la mine serrée. Le sourire s’entend et permettra ainsi aux clients de se sentir en confiance. Il se sentira dans de bonnes dispositions et pourra plus facilement adhérer à votre offre. Améliorez donc les dispositions de votre interlocuteur en souriant et vous pourrez en faire rapidement votre client grâce à la méthode CROC.
Maîtriser ses réactions pour obtenir des clients grâce à la méthode CROC
Quand vous êtes assis derrière votre téléphone, tout ne vous est pas permis. Sachez que vos réactions peuvent être perçues par votre interlocuteur. Il faut surtout éviter de donner l’impression de le juger. Ce serait très grave. En effet, les manifestations de réprobation sont souvent amplifiées par les téléphones. Donc il faudra faire très attention si vous voulez réussir à utiliser la méthode CROC pour avoir des clients.
Ne jamais interrompre son interlocuteur
C’est une règle essentielle si vous voulez obtenir des clients grâce à la méthode CROC. Laissez toujours votre interlocuteur aller au bout de ses idées. Ne l’arrêtez pas pour quelque raison que ce soit.
Faire une fiche d’appel
La fiche d’appel vous servira après la communication. Vous inscrirez dessus les renseignements que vous aurez eu au cours de la prospection téléphonique. Cela vous sera très utile au moment de traiter les différentes demandes du prospect.
