Les réseaux sociaux sont une opportunité pour l’entreprise de créer un lien avec ses clients actuels et potentiels. Cela permet aussi de mettre en avant les caractéristiques de vos produits et de faire des promotions. Cependant, les clients attendent bien plus de vous que des statuts promotionnels. Ils cherchent donc à connaître la personne derrière une de leur boutique favorite afin de faciliter la communication avec vous. La relation client doit être humaine et authentique. Pour y arriver, voici alors quelques méthodes qui peuvent vous permettre d’humaniser votre marque sur les réseaux sociaux.
Relation client : définition
La relation client est un ensemble de tâches qui impliquent les échanges avec le client. Il existe plusieurs activités qui permettent d’entretenir la relation client au sein d’une entreprise. À titre d’exemple, vous avez le pilotage des missions, le service après-vente et la prospection.
La gestion du Customer Relationship Management (CRM) ou gestion de la relation client permet aux entreprises de connaître le succès. Cette gestion est donc l’ensemble des moyens et techniques qui permettent aux marques d’entretenir et de créer une relation bénéfique entre les clients et une entreprise.
Une bonne gestion de la relation client apporte de la valeur ajoutée aux clients. Pour atteindre cet objectif de la gestion de la relation client, vous devez nécessairement savoir mieux vous organiser. Cela permet en effet de prendre connaissance des préférences des clients.
Est appelé Manager d’une entreprise ou d’une marque, celui qui s’occupe de mettre en place les stratégies des équipes qu’il dirige. Pour atteindre votre objectif de fidélisation des clients, il est alors primordial que tous les membres contribuent efficacement à la mise en place d’une stratégie marketing. Sont concernés les chargés du marketing, les chargés de qualités sans oublier le gestionnaire de la production.
Voici quelques exemples types de relation client qui peuvent apporter à une entreprise dans la gestion de la relation client.
L’écoute du client
L’écoute du client consiste à décider et agir en fonction des attentes et des perceptions des clients. Pour cela, vous devez montrer votre intérêt aux clients et identifier avec précision les besoins du client. Préparer votre argumentaire de vente afin de mieux vendre mieux est également crucial. Vous devez par ailleurs réussir à mettre en place une relation solide et longue entre votre entreprise et vos clients.
La définition d’une bonne stratégie
L’un des fondamentaux de la gestion d’entreprise reste le plan d’action. Il se fait en 04 temps. Il s’agit du choix du positionnement rapport qualité-prix visé ainsi que de la détermination des cibles à atteindre, puis les clients à fidéliser. Vous devez mettre au point des expériences clients désirées pour les clients cibles et vous améliorer pour fidéliser vos clients.
Le plan d’action est un processus qui permet de bien connaître ses concurrents et ses clients. Il est important de définir ses objectifs pour une bonne culture d’entreprise. Il s’agit alors de la manière dont vous voulez être vu par vos acheteurs, le produit que vous mettez sur le marché et la position visée sur ce dernier. C’est aussi un travail qui demande la collaboration et la participation des membres de l’entreprise.
L’importance de l’utilisation d’un logiciel CRM
Utiliser un logiciel CRM est important pour l’épanouissement de toute entreprise. Le logiciel de gestion de la relation client est un système qui permet de centraliser les interactions et les informations avec vos contacts et vos clients. De ce fait, les services de l’entreprise disposent de tous les outils pour jouer leur rôle qui leur incombe. La gestion de la relation client marketing permet de cibler et d’identifier les potentiels clients.
Cependant, en utilisant leurs meilleurs atouts, les commerciaux font une bonne prospection et vendent mieux. Il faut retenir que le support client est un système qui permet de répondre aux préoccupations des clients et améliore également leurs avis. Ce logiciel permet de gérer les stocks et les livraisons. Le service chargé des analyses procède à une analyse des résultats et assure l’amélioration en continu de la connaissance du client.
L’outil de gestion est composé de la conservation de l’historique de chaque client ainsi que de l’accessibilité des informations pour tous les travailleurs. On a également la centralisation des données de la totalité des clients et la mise à jour en temps réel des informations. Ces composants permettent une meilleure gestion des activités du logiciel pour un meilleur résultat.
Le design de l’expérience du client
Le design de l’expérience du client est une méthode qui s’appuie sur le dialogue de chaque potentiel client et sur la formalisation du parcours de chaque client en fonction de plusieurs canaux. Cette pratique consiste à noter les attentes du client sur son parcours et aussi ses expériences positives et négatives. Pour booster le challenge de l’enthousiasme client, il faut un diagnostic sur lequel une phase d’amélioration est mise au point.
L’approche multicanal
Cette approche est une technique qui permet aux entreprises d’entrer en contact en utilisant plusieurs canaux. Cela vous permet ainsi de faire la publicité de vos produits et de vos services. L’approche multicanal joue donc plusieurs rôles : rappeler au client la présence de l’entreprise, montrer au client que vous êtes à son écoute et à sa disposition pour la résolution de ses problèmes. Retenez que cette approche est utile et se fait surtout par téléphone, courrier postal, SMS, mails, sites web et surtout sur les réseaux sociaux.
Pourquoi humaniser sa marque sur les réseaux sociaux ?
Les utilisateurs sont devenus curieux sur les réseaux par rapport à la communication des entreprises. Cela a permis d’établir une relation de confiance et de proximité entre les marques et les clients. Cette méthode d’interaction maintient alors les réseaux sociaux dans un registre de communication.
Par ailleurs, il est important de retenir que les réseaux sociaux vous permettent d’établir une discussion entre utilisateurs et les marques. Avec l’utilité des réseaux sociaux, il est plus facile pour les marques de se rapprocher de la clientèle et de maintenir une relation client forte. Aussi, les réseaux sociaux sont-ils caractérisés par une relation many-to-many entre client et marque, soit à double sens.
Lorsque cette relation client est mise en place, vous pouvez facilement échanger avec vos clients. De même, vous mettez en place un système qui vous permet de répondre aux mieux aux questions, aux messages et de pouvoir donner des explications concernant une éventuelle plainte.
Les nouvelles exigences sur les réseaux sociaux
La communication à l’ancienne n’est plus utilisée par plusieurs entreprises. En effet, cette méthode ne permet pas aux clients de communiquer ou d’échanger avec les marques. Pour une bonne gestion de la relation client, il est important pour toute entreprise qui se veut prospère d’adopter la nouvelle méthode.
Cette dernière consiste à recevoir un retour du client ou de l’entreprise. Elle permet aux deux parties de répondre et surtout permet aux entreprises de converser avec les internautes.
Ainsi, les marques doivent envoyer une bonne image et doivent être proches de leur communauté. Pour y parvenir, les entreprises doivent combiner deux qualités importantes : être dignes d’intérêt tout en s’intéressant à ses internautes.
Un discours de marque cohérent consiste à maintenir l’équilibre constant entre ces deux qualités :
· une prise de parole qui met l’accent sur les valeurs fondamentales, la qualité des services, un univers et des individus qui portent cet idéal en interne ;
· une attitude attentive aux attentes quotidiennes des internautes, réactive aux conversations et disponible face aux questions ;
Placez la relation au centre de votre communication
Il est important de mettre l’accent sur la présence de la relation dans vos communications, car cela peut devenir une communication institutionnelle. L’idéal serait de mettre la marque de l’entreprise en avant, car les clients se l’approprient à travers à leur expérience. Mettez votre marque à la mode en restant présent dans le quotidien des clients. Pour mieux réussir cela, vous devez vous adresser à ces derniers, car ils sont des humains qui ont besoin de la présence de fournisseur.
Cette technique adoptée par les marques impacte le contenu des échanges entre les deux parties. En effet, il est primordial pour la marque de personnaliser ses messages et pour cela, les entreprises peuvent ajouter leur signature. Cette dernière peut être le nom personnel ou de la marque en bas de vos messages. Vous souhaitez communiquer et échanger avec votre cible ? La moindre des choses c’est d’être poli et d’avoir l’habitude de se présenter.
Le contenu de vos messages doit être personnalisé. Vous devez oublier l’ancienne méthode qui consiste à envoyer des messages standards qui s’adressent à toute la communauté. Pour chacune de vos cibles, il est préférable de segmenter, de cibler et d’offrir un contenu pertinent et spécial. Pour réussir cette approche, il est conseillé de changer de niveau de langue en fonction de votre interlocuteur.
Lorsque vous écrivez un message à un internaute, vous devez le personnaliser en y ajoutant son prénom. Cela est important et montre l’importance que vous donnez à ce client. Dans le cas d’une campagne marketing automation, vous devez prendre en considération les préférences de vos destinataires.
En plaçant la relation au centre de vos communications, vous remarquerez rapidement une amélioration de vos relations avec votre communauté. Les échanges deviendront plus cordiaux. C’est l’objectif d’un Community Manager.
L’importance d’un Community Manager
Pour mieux gérer les relations clients, les entreprises font appel aux Community Manager. Ce dernier joue un rôle très important dans les échanges entre les clients et l’entreprise. Voici ci-dessous quelques fonctions d’un Community Manager.
Se mettre à disposition au quotidien
Pour vous rapprocher de sa communauté, vous devez faire preuve d’une capacité à vous mettre en situation et à comprendre la vie de chaque client, leur préoccupation et leur joie. En général, cette tâche implique une agence community management. Ce dernier contextualise en effet sa prise de parole qui est dictée par les saisons, les actualités et le calendrier.
Se mettre en situation, évoquer le quotidien permet aux parties d’engager des discussions autour d’un thème porteur et concret. Sur les réseaux sociaux, les réflexions communes et les invitations à l’interaction sont des comportements salués et appréciés.
Dans cette situation, la relation client métier, la gestion des internautes et les sujets abordés sont des fonctions propres au community manager.
Accessible et disponible
En général, les grandes marques sont sollicitées par les internautes qui n’hésitent plus à leur poser des questions. Prendre le temps de répondre à ces questions, dans une tonalité cohérente avec la ligne éditoriale définie en amont, fait partie des nouvelles exigences du web social. De ce fait, les marques ont l’obligation de se rendre disponibles en répondant de façon spécialisée et précise aux internautes qui envoient des messages.
Par ailleurs, le service client est important pour les grandes marques qui mettent l’humain au centre des échanges, dans le virtuel et donne la sensation que le client discute avec une personne physique derrière le compte. Il est possible de voir certains community manager signer les messages par leur prénom.
Humaniser la marque, c’est mettre en valeur les contributions positives et conserver les profils les plus actifs sur le réseau. En faisant preuve de tact et parfois d’humour avec les internautes, les entreprises valorisent leur image. D’autres montrent une nouvelle facette qui était peut-être insoupçonnée ou discrète.
Avoir un discours fédérateur
Pour une bonne relation client, vous devez avoir un discours qui rassemble et qui permet à chaque client de s’identifier. Voici quelques axes sur lesquels vous pouvez baser votre discours.
Partager ses valeurs et sa vision
Chaque entreprise présente un ADN qui comprend une idéologie chargée de valeurs fortes. Cela forge son identité sur un marché concurrentiel et lui offre donc une raison d’être. Grâce aux réseaux sociaux, les marques disposent d’un moyen pour exprimer et faire comprendre ces qualités aux internautes. De plus, pour une bonne visibilité, les marques organisent des jeux-concours et mettent à dispositions des clients des offres promotionnelles.
Communiquer sur son équipe
Les valeurs d’une entreprise ne seront pas matérialisées, si elles ne sont pas portées par des ambassadeurs internes à la marque. Quelle que soit la taille d’une marque, il est important de mettre en lumière, les acteurs qui rendent son idéal possible. Autrement dit, qui rendent facile la relation entre les clients et la marque. Les salariés sont les premiers représentants de l’entreprise.
En communiquant sur votre équipe, vous contribuez alors à la réussite de votre communication en interne en développant le sentiment d’appartenance de chaque salarié.
Présenter des actions concrètes
La philosophie de la marque, portée par toute une équipe, se matérialise dans les services concrets et les offres de produits. Les réseaux sociaux sont les meilleurs axes qui peuvent vous aider à mieux communiquer sur vos produits. Cela passe par des actions concrètes. C’est aussi l’occasion pour les entreprises de présenter les nouveaux produits ou services. C’est aussi l’opportunité de donner corps aux valeurs et aspirations de la marque.
Faire preuve de transparence, d’ouverture, se raconter de manière plus amicale et prêter une attention aux internautes est devenue une mode sur les réseaux sociaux. C’est donc l’une des étapes qui peuvent attirer l’attention des clients et les amener à avoir une préférence de marque. Cela permet de transformer un internaute en un client qui est séduit par la gestion de la clientèle et de l’authenticité de la ligne éditoriale de la marque.
