Satisfaction client : astuces pour rendre un client heureux.

De nombreuses firmes font faillite, voire disparaissent, à cause de la qualité de leurs services marketing et surtout clientèle. En réalité, le client demeure l’élément principal dans l’existence, le développement, et la pérennité d’une société. Aucune entreprise ne peut prospérer sans fidéliser sa clientèle. Cela impose aux firmes, une étude sur les différentes stratégies à adopter afin de satisfaire leurs clients. La satisfaction client représente ainsi un axe capital pour toute entreprise. Que signifie la satisfaction client ? Comment rendre heureux le client ? Nous vous disons l’essentiel à propos dans cet article.

La signification de la satisfaction client.

Satisfaction client
Satisfaction client – l’humeur d’un client satisfait

Il n’existe pas une définition finie de la satisfaction client, mais nous pouvons en donner des approches. La satisfaction implique une expérience vécue par le client. Il s’agit, donc d’une émotion qui naît de la comparaison entre des attentes préalables et une expérience de consommation. Une expérience inférieure aux attentes provoque une insatisfaction alors qu’une expérience supérieure aux attentes crée un sentiment de satisfaction. La satisfaction client se caractérise en trois types. Elle est subjective si elle dépend de la perception du client, relative si elle dépend de ses attentes et évolutive si elle varie dans le temps.

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Les différentes dimensions de mesure de la satisfaction client.

La mesure de la satisfaction de la clientèle s’effectue sur quatre dimensions.

  • La dimension cognitive

Elle consiste à relever les avis du client sur un produit ou un service. Ces avis peuvent varier d’un client à un autre, et prendre une nature positive ou négative. Le but consiste à évaluer le niveau de satisfaction des clients en fonction de la qualité, des prix, de la performance, etc. des produits ou services.

  • La dimension émotionnelle

Elle se base sur l’expérience client. Il s’agit de savoir les moments et degrés de satisfaction ainsi que d’insatisfaction du client par rapport à vos produits ou services.

  • La dimension affective

Elle consiste à analyser les comportements du client vis-à-vis de l’entreprise. Si le client parle bien de votre entreprise et s’il recommande vos produits ou services.

  • La dimension comportementale

Cette dimension consiste à étudier les intentions du client. S’il pense continuer à acheter vos produits ou souscrire à vos services, etc.

 On parle de satisfaction client positive lorsque le service fourni au client comble ses attentes. Lorsque la qualité reçue dépasse la qualité attendue, le client ressent une forte satisfaction. Cela permet de gagner sa confiance. Cependant, la satisfaction client ne se limite pas à la qualité du service fourni au client. La relation client joue aussi un rôle important.

Elle désigne l’ensemble des interactions (dialogue, vente, etc.) entre l’entreprise et le client via n’importe quel canal de communication. Un client moins satisfait peut changer de fournisseur s’il trouve une offre plus intéressante. D’où la nécessité de garantir une satisfaction parfaite du client afin de le fidéliser. Voici des astuces pour rendre heureux un client.

Utiliser un outil CRM (Customer Relationship Management)

Le CRM en français signifie « gestion de la relation client (GRC) ». En pratique, il s’agit d’un logiciel qui gère la relation entre le client et l’entreprise. En effet, cet outil informatique intégré dans le système d’information d’une entreprise, s’utilise dans trois principaux domaines à savoir : la communication et marketing, la vente et le service client.

  • Au niveau de la communication et marketing

Le CRM sert à automatiser les activités relatives à l’étude du marché et à la communication sous toutes ses formes (publicité, prospections, communiqués, etc.).

  • Au niveau de la vente

Il permet d’organiser les activités de vente et de les suivre afin d’analyser les rendements pour définir les stratégies d’amélioration à adopter. Il se sert aussi des données issues de la communication et marketing pour favoriser l’optimisation de la force de vente.

  • Au niveau du service client

Le CRM permet au personnel du service client de se servir des informations (noms, contacts, produits achetés ou commandés, commentaires ou plaintes, etc.) collectées sous diverses sources comme : l’internet, le terrain, les appels téléphoniques, etc. ; pour personnaliser la relation client. Ce qui constitue un atout pour la fidélisation et la satisfaction client. L’utilisation d’un logiciel de Gestion de la Relation Client (GRC) apporte de nombreux avantages aux sociétés. Elle participe au développement des activités de l’entreprise.

Rendre accessible le service client.

Le service client représente l’intermédiaire entre le client et l’entreprise. Il dispose de toutes les informations sur les interactions avec les clients. Ce qui participe au développement de la relation client ainsi qu’à la satisfaction client. Un service client disponible rassure le client. Cela lui permet de vous contacter aisément afin d’exprimer ses besoins ou poser ses préoccupations.

Pour ce fait, vous pouvez étendre vos heures de service, si vous opérez sur le plan international, revoyez votre disponibilité en considérant le fuseau horaire du pays de vos clients. Diversifiez vos moyens de communication. L’utilisation d’une Boîte Postale confirme votre existence physique et le client peut aussi communiquer avec vous par ce biais.

Vous pouvez concevoir une FAQ sur votre plateforme web ou mobile afin d’aider vos clients à chercher eux-mêmes des solutions à leurs problèmes avant de se rapprocher de vous si nécessaire. Prenez l’habitude de toujours répondre aux mails de vos clients. Si vous êtes indisponible, notifiez cela dans le mail accusé de réception, indiquez le délai de votre retour, et surtout évitez d’utiliser des mails intitulés « no-reply ».

Ainsi, vous rassurez le client que sa demande est en cours de traitement. En outre, avec l’évolution des nouvelles technologies de l’information et de la communication, il existe des Chatbot qui assistent en tant que service client. Il s’agit d’une intelligence artificielle que vous puissiez intégrer à votre application web ou mobile afin d’automatiser la réponse aux questions des clients.

Vous pouvez la programmer pour qu’elle guide le client dès sa présence sur votre plateforme afin de lui faciliter la tâche et lui faire gagner du temps. Ces différentes technologies marquent votre disponibilité en ligne 7 jours/24h.

Bien accueillir le client.

échange entre client et agent de l'entreprise
Satisfaction client – l’humeur d’un client bien accueilli

L’accueil constitue le premier contact avec le client. Il s’agit d’un instant spécial qui doit lui plaire. Pour cela, l’adoption de bonnes aptitudes s’impose. Le soin que vous mettez dans votre style vestimentaire, votre langage ainsi que votre gaieté influencent le client. En réalité, le client trouve du plaisir à échanger avec un agent bien vêtu, souriant, courtois, qui sent bon et qui utilise un langage simple à comprendre. Lors de la discussion avec un client :

  • Ne le pressez point, cultivez la patience et l’humilité afin de maintenir une bonne conversation.
  • Écoutez et laissez-le s’exprimer. Donnez-lui du temps pour qu’il parle de ses préoccupations. Ensuite, vous pouvez lui proposer des solutions éventuelles à son problème. Le client aime qu’on lui prête attention. IL doit se sentir à l’aise.
  • Évitez de lui faire des promesses que vous ne puissiez tenir. Lorsque sa requête ne peut aboutir, expliquez-lui les raisons. Soyez précis, transparents et honnêtes avec le client. Ces qualités évitent les conflits et l’insatisfaction.
  • Après chaque échange, remercier votre client. Par exemple : Merci pour votre confiance. Le client aime ces petites attentions.

« Le client est roi », dit-on. Il peut arriver des circonstances où le client s’irrite et tient des propos mal placés. Lorsque ces situations se présentent, ne vous énervez point, calmez la situation et revenez sur un bon dialogue. Vos habiletés et techniques à gérer leur humeur constituent un atout pour la satisfaction client. Un accueil impeccable et chaleureux séduit le client et renforce la relation client.

L’accueil client via téléphone

Lors d’une conversation téléphonique, le client n’aime pas qu’on le fasse passer d’un service à un autre. Ces mises en attente ne témoignent pas de l’intérêt que vous placez en votre client. Pour éviter ce problème, personnaliser votre accueil afin que le client puisse téléphoner le service adéquat. L’accueil téléphonique requiert plus de professionnalisme. Par votre voix, vous devez séduire le client avec respect et une haute considération. Si possible, externalisez ce service auprès des professionnels.

Organiser des promotions de vos produits ou services.

Les évènements promotionnels constituent des occasions pour non seulement attirer de nouveaux clients, mais aussi pour récompenser vos clients fidèles. Elles s’inscrivent dans le programme de fidélisation et de satisfaction client. L’élaboration d’une promotion importe, mais une bonne étude s’impose.

Satisfaction client : Quelques exemples de stratégies de promotion.

Les stratégies de promotion diffèrent d’une firme à une autre. Elles peuvent concerner des offres gratuites d’essai ou d’échantillon, des jeux, une vente primée, une réduction de coûts, etc. La vente primée s’établit sous diverses formes :

  • le client reçoit un petit cadeau (agenda, casquette, tee-shirt, stylo, etc.) après à un achat.
  • Lorsqu’il achète une quantité donnée d’un produit, il bénéficie d’une unité dudit produit, ou d’un bon achat sur un autre produit. Par exemple : 3 cheeseburgers achetés donnent droit à 1 cheeseburger.
  • Ou toutes autres formes permettant au client de bénéficier d’une prime après un achat effectué.

Lorsque vous disposez de nouveaux produits, lors de la promotion, vous pouvez offrir des échantillons de ces derniers aux clients ou leur permettre de les essayer.

Satisfaction client : L’enjeu de la réduction de prix.

La réduction du coût de vente peut se faire sur un produit ou sur un pack de produits. Par ailleurs, cette technique commerciale ne reste pas sans risque. En réalité, il ne s’agit pas de répéter les offres de réduction de prix. Lorsque vous réalisez des promotions régulières, le client préfère attendre cette opportunité, pour acheter à un prix réduit que d’acheter au prix normal.

Ce qui constitue une perte et n’avantage pas la société. De plus, l’image de l’entreprise se ternit progressivement, car les clients pensent subir une arnaque. Dès lors, ils perdent confiance, ainsi votre clientèle diminue. Il importe donc de bien étudier toute promotion avant son lancement afin de réaliser des profits.

La recherche d’un nouveau client demande plus d’efforts que la fidélisation d’un ancien client. Il s’agit d’un aspect à considérer. Accordez un soin particulier par moment ou pendant les promotions à vos fidèles clients. La création d’une carte de fidélisation à ces derniers constitue une idée innovante et vous donnera une meilleure place auprès d’eux.

Les périodes de promotion demeurent des moments spéciaux, tirez-en profit pour interviewer vos clients dans un bref délai. Leurs témoignages peuvent favoriser la publicité de votre entreprise, la conversion de vos prospects en clients et augmenter votre notoriété.

Créer des enquêtes par sondage.

commentaires ou avis des clients
Satisfaction client – les avis des clients

La réduction du coût de vente peut se faire sur un produit ou sur un pack de produits. Par ailleurs, cette technique commerciale ne reste pas sans risque. En réalité, il ne s’agit pas de répéter les offres de réduction de prix. Lorsque vous réalisez des promotions régulières, le client préfère attendre cette opportunité, pour acheter à un prix réduit que d’acheter au prix normal.

Ce qui constitue une perte et n’avantage pas la société. De plus, l’image de l’entreprise se ternit progressivement, car les clients pensent subir une arnaque. Dès lors, ils perdent confiance, ainsi votre clientèle diminue. Il importe donc de bien étudier toute promotion avant son lancement afin de réaliser des profits. Les enquêtes constituent un facteur important dans toute activité entrepreneuriale. Elles permettent de connaître les besoins des clients, les causes d’insatisfaction et les éléments de satisfaction afin de proposer de nouvelles solutions adéquates ou d’améliorer l’existante.

L’intérêt doit être transversal, le client ne doit pas demeurer le seul à se rapprocher de vous pour ses diverses questions, problèmes ou suggestions. Donnez de la valeur à vos clients et rapprochez-vous d’eux. Montrez à vos clients qu’ils représentent le nombril de votre existence et que la satisfaction client réside au cœur de votre entreprise. Il existe quatre techniques d’enquêtes par sondage à savoir :

  • L’enquête téléphonique : l’échange avec le client par appel téléphonique.
  • par voie postale : l’envoi d’un questionnaire au client par Boîte Postale.
  • L’enquête via l’internet : l’utilisation de google forms pour la rédaction du questionnaire et envoie par mail ou e SMS.   
  • L’enquête sur le terrain : la rencontre face à face avec le client pour dialoguer.

Le principe de l’enquête par sondage.

Le principe de l’enquête par sondage consiste à cibler une population ou une catégorie de votre clientèle et à choisir un échantillon à étudier. L’enquête se repose sur l’établissement d’un questionnaire anonyme. Après la formulation de ce dernier en fonction des points d’ombres et des constats relevés, répondez vous-même au questionnaire afin de vérifier sa pertinence et son originalité.

Enfin, soumettez-le à la catégorie de clientèle choisie pour collecter leurs différents avis. La satisfaction client s’inscrit au premier rang des préoccupations des entreprises. Cette prise de conscience de la valeur de la clientèle entraîne une concurrence mondiale qui rend difficile et coûteuse la conquête de nouveaux clients.

Il reste indispensable, donc de mener de bonnes actions, et d’utiliser les outils appropriés afin d’œuvrer des solutions performantes pour rendre heureux les clients. Un client satisfait ou heureux n’hésitera point à vous recommander de bouche-à-oreille. Ce qui augmentera votre clientèle, votre rentabilité, et sans doute agrandira l’image de votre entreprise.

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