La meilleure des publicités que vous pouvez avoir est la recommandation de vos clients. Il n’y a rien de plus puissant pour convaincre que des avis clients positifs et un bouche à oreille ! Je vous montre tous ses bénéfices et je répond à vos interrogations dans cet article sur l’importance des avis et temoignages de vos clients pour acquérir de nouveaux clients.
Des avis client pour augmenter considérablement votre taux de conversion
J’adore Internet et j’achète presque tout uniquement sur Internet. Mes courses ? Je les fais dans des petites boutiques mais j’utilise les drives où je me fais livrer. Mon matériel ? Il est commandé sur Internet et est comparé des fois pendant des heures par rapport à d’autres sites et d’autres produits. Je passe un temps dingue à essayer de trouver la bonne opportunité et à me rassurer sur le fait non pas que je fais un bon achat, mais que je fais le meilleur achat qui m’est permis pour la somme d’argent investie. Ce détail est très important.
Considérez ainsi, que vos clients vont toujours chercher des avis sur votre produit. Que vont-ils faire ? Allez-vous leur laisser l’opportunité de quitter votre site ? Non, mais c’est ce qu’ils feront si vous ne mettez pas des avis sur votre site, car ils le chercheront ailleurs. Que-vont ils faire alors ? Ils vont trouver des comparateurs de prix et de produits dans lesquels vos formidables concurrents seront présents. Ainsi, vous devez mettre des avis clients sur votre site internet et sur votre landing page, ce qui augmentera votre taux de conversion.
- Vos clients seront rassurés de lire de véritables preuves sociales.
- Ils n’auront pas à chercher l’information ailleurs.
- Ils trouveront la réponse à des questions ou des doutes dans ces commentaires.
À retenir
Si vous avez un commentaire négatif, c’est que vous avez commis une erreur ou que vous êtes tombé sur un hater. Analysez le commentaire et demandez des explications. Vous pourrez ainsi améliorer votre service et produit pour que cela ne se reproduise plus. Un produit qui fonctionne sans commentaires négatifs n’existe pas. Puisez dans ces commentaires la force pour créer un nouvel argumentaire de vente et améliorer vos produits. Répondez toujours à tous les commentaires sans exception, sauf si c’est une personne véritablement mal intentionnée.
Où placer les avis et témoignages des utilisateurs ?
Regardez ce que fait Amazon. Il place la notation faite sous forme d’étoiles à côté de chaque produit et les commentaires en bas de page. Vous pouvez faire exactement la même chose pour votre boutique et sur chaque produit. Si vous avez trop de produits, ne placez des avis que sur les produits phares.
Sur une landing page, on a tendance à les mettre en milieu/fin de page. Personnellement, j’aime tester en A/B testing et selon le service, il peut être intéressant de commencer avec un avis ou témoignage client. Si vous proposez une vidéo de présentation de produit, essayez de commencer directement avec un avis client.
Où acheter des avis et comment avoir des témoignages ?
Une pratique qui se fait et qui est relative au black hat est d’acheter des avis clients quand vous n’en avez pas. Sachez que c’est parfaitement illégal et que vous ne devez pas tenter ce genre de chose. Si vous développez une application, les avis achetés seront repérés très rapidement par Google ou Apple et vous risquez de lourdes sanctions comme être totalement banni du store. Pour le reste, c’est bien entendu de la publicité mensongère et vous ne voulez pas qu’on vous accuse de cela sur votre site ! Vous pourriez détruire votre marque en quelques jours si vous achetez des avis. Vous passeriez alors pour un escroc et les nouvelles vont très vite. Ne jouez pas à ça.
Le mieux est d’avoir des commentaires authentiques. Vous pouvez utiliser ceux d’aliexpress avec alireviews par exemple. Si vous n’avez pas d’avis sur vos produits, vous pouvez envoyer des exemplaires gratuits à des personnes et leur demander de rédiger leurs avis de la façon la plus sincère possible. Par ailleurs, si vous avez déjà des achats, il serait intéressant de faire une boucle de mails automatiques pour relancer chaque acheteur et leur demander un témoignage sur le site ou même une vidéo. Si vous voyez le visage de votre client lors de ce témoignagne, c’est encore plus rassurant !
Ai-je le droit d’inventer des avis ?
Beaucoup le font car ils n’ont pas d’avis au début mais c’est parfaitement illégal. Le mieux est d’utiliser les deux techniques pour obtenir des avis :
- Offrir des produits gratuitement ou en promotion contre des avis authentiques.
- Demander directement à vos clients de témoigner suite à la réception de leur produit.
Les clients satisfaits feront cela de bon coeur. N’hésitez pas à leur demander et même leur offrir ensuite une petite promotion sur un autre produit pour espérer augmenter encore votre chiffre d’affaires 🙂 Les avis, c’est de la bombe en marketing. Je vous présente tout le reste et toutes les astuces dans nos superbes formations de marketing.
Avis clients : Comment bien analyser les avis des consommateurs ?
La gestion des avis clients sur les services et produits que vous fournissez est très importante d’où l’analyse de leurs opinions. Cette étude permettra spécifiquement de :
Parachever, certifier et réfuter les insights issus de la recherche auprès des consommateurs ou des groupes de discussion ;
Améliorer les informations de votre service client afin d’identifier les sujets de satisfaction (actuels ou futurs), de requête et des points de friction ;
Réunir des informations spontanées afin de les classer par thème en temps réel ;
Améliorer l’expérience utilisateur en identifiant et en renseignant les étapes du parcours client ;
Augmenter la collecte des données pour l’optimisation des activités, le développement de produits ou l’adaptation de votre devis.
Les critères d’analyse
Afin de faciliter la conversion des données brutes de l’opinion des consommateurs en informations exploitables, il est nécessaire de faciliter l’analyse. Faciliter l’analyse revient à segmenter étape par étape le parcours du client en les subdivisant en thèmes spécifiques dans votre secteur.
Les différentes étapes du parcours client doivent se croiser avec les thèmes de votre secteur. Elles doivent aussi concorder avec l’analyse classique par canal / localisation, satisfaction et critères sociodémographiques.
Les outils d’écoute des réseaux sociaux (social media listening) tels que Digimind vous permettront de saisir et d’organiser les avis clients. Cela vous permettra de les filtrer en fonction des étapes du parcours client spécifique à votre secteur d’activité. Vous pouvez par exemple sur la base des recommandations catégoriser les expériences en matière de livraison, de déballage, de découverte et de test de produit.
Quels avis consommateurs prendre en considération ?
A part les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Lindane, WeChat, etc.), vous pouvez identifier des sites d’avis de consommateurs pour votre secteur. L’identification de ces sites vous permettra d’avoir les avis des clients concernant vos produits ou ce que vous faites.
Au nombre de ces sites, on peut nommer Trip Advisor (pour le secteur hôtelier et restauration), Yelp (pour le secteur du commerce). Il y a également Glassdoor (pour la marque employeurs), etc.
Pour rappel, ces différents sites ne sont qu’une partie des avis consommateurs qui peuvent parler de vos produits. Il existe des milliers d’avis clients qui se retrouvent sur des sites-web et plateformes tels que Amazon, eBay, App Store, Google Play, Google Maps, etc.
Avis clients : Une influence majeure
Le pouvoir qu’exercent les avis clients est désormais un fait réel et constitue un enjeu crucial pour les marques. L’importance des avis clients est capitale car ces avis représentent le principal levier permettant aux entreprises de gagner en avantage concurrentiel en matière d’achat.
Par conséquent, lorsque TripAdvisor met en place des options de paiement, les cafés et les restaurants peuvent payer pour promouvoir les avis positifs de leur choix. L’impact des avis clients peut être alors important.
Quelques chiffres qui révèlent l’utilité des avis clients
Les opinions des consommateurs existent sur de nombreux espaces de discussion. Il est donc important d’intercepter et d’analyser ces avis car les clients potentiels et les prospects s’y intéressent beaucoup.
Les avis clients représentent le 3e moyen de recherche d’informations sur des produits ou services. Ils représentent 43 % des internautes.
Pendant le processus d’achat, 88 % des clients consultent les avis en ligne avant de finaliser leur achat. Le plus important, c’est que 75 % de ces clients avouent faire confiance aux avis publiés par d’autres internautes.
Top 5 des canaux de recherche d’informations de produit : avis des consommateurs
- Sur les moteurs de recherches, les avis clients représentent 57 % ;
- Ils représentent par contre 43 % sur les réseaux sociaux ;
- Sur d’autres plateformes de discussions, les avis clients représentent 43 % ;
- Sur les sites des marques, ces avis consommateurs représentent 41 % ;
- Et pour finir, sur les comparateurs, ils représentent 34 %.
Comment gérer les commentaires néfastes d’un client ?
De nombreuses entreprises se trompent et pensent qu’ignorer les avis négatifs des consommateurs est la bonne approche. Au lieu de vous taire face à une critique négative sur vos produits ou services, il est important que vous vous réserviez un droit de réponse.
Cela permettra d’inverser la situation et de changer les opinions des futurs et potentiels clients qui se renseigneront sur vous.
En fait, ce que vous ignorez peut-être, c’est que l’impact des critiques négatives sans réponse peut rapidement s’amplifier. Cela donnera à votre marque une mauvaise image. Vous êtes notoire, alors n’oubliez pas de soigner votre réponse tout en la rendant parfaite et convainquante.
Néanmoins, force est de constater que certains commentaires sont inadaptés et impertinents. Pour pallier à cela, la charte qui apparaît sur la plateforme vous autorise à signaler et supprimer tout commentaire offensant ou diffamatoire.
Les critères pour bien choisir son agence de gestion d’avis client
Le choix d’une agence pour la gestion des avis clients peut s’avérer difficile vu qu’elles sont nombreuses sur le marché. Ces quelques critères vous aideront à opter pour un meilleur choix :
La qualité
Pour ce qui concerne la qualité, la norme AFNOR NF Z74-501 serait une bonne alternative. Le but est de veiller sur le concept des avis clients afin d’éviter toute forme de prolifération de faux avis. Cette norme est essentielle pour garantir la qualité des services fournis.
Le partenariat
Le partenariat représente également un gage de confiance et de qualité. Ce partenariat avec des plateformes reconnues comme TripAdvisor ou Pages Jaunes vous apportera de nombreux avantages, comme la visibilité et la gestion simplifiée des avis.
La modération
Il est important de considérer la modération des avis clients et de leur porter une grande attention. Les clients ont besoin de les lire afin de lutter contre la fraude. Pour cette raison, la restitution des avis clients doit être véridique et cohérente.
L’accompagnement
Collecter et gérer les avis des consommateurs n’est pas une tâche facile. Il n’est pas toujours aisé d’adopter de nouvelles méthodes. C’est pour cette raison que vous devez solliciter les services d’une structure spécialisée capable de modérer ou de répondre aux avis impertinents et improbables. Elle doit également être en mesure de vous apporter un soutien stratégique.
NB
Si vous désirez obtenir plus d’avis clients vous devez déjà vous inscrire sur les sites appropriés tels que Google+ et des sites adaptés à votre secteur.
Pour donc augmenter vos chances, vous pouvez utiliser de petites bannières publicitaires sur votre site Web pour montrer que vous vous êtes inscrit sur un site Web recommandé spécifique.
C’est une publicité qui permet à vos clients (satisfaits bien sûr) de laisser leurs avis. Vous devez également inclure ces logos et adresses de sites Web sur vos supports marketing (courriels, brochures, réseaux sociaux, etc.).
Pour résumer, votre stratégie marketing doit aborder et répondre à certains problèmes de base. Il est important que vous cherchiez à mieux comprendre votre cible et à analyser le point de vue de vos clients.
Votre stratégie marketing doit également vous permettre de lancer sur le marché de nouveaux et de régulièrement innover. Par ailleurs, cherchez à réformer vos services clients, miser sur l’expérience client et améliorer les fonctionnalités produits.
La gestion d’avis clients représente une belle opportunité qui vous permettra d’attirer de nouveaux vendeurs et acheteurs. Il est donc important que vous sachiez pourquoi vous devriez inclure les avis clients dans votre stratégie.
