De nos jours avec l’avancée de la technologie, il nous est désormais possible de faire des recherches sur n’importe quel sujet de notre choix. Pour nous faciliter les recherches, un système a été mis en place. Il s’agit du système de chatbots. De quoi s’agit- il ? À quoi ça sert ? Et comment l’installer sur un site web ?
Découvrez les réponses à ces questions ci-dessus à travers des arguments détaillés et des exemples clairs et précis.
Définition
De par sa définition ou traduction de l’anglais, un chatbot est un « robot de discussion ». Alors, que pouvons dire de ce robot ? Un chatbot est un logiciel doté d’une intelligence artificielle capable d’interagir avec un utilisateur en simulant des conversations par l’intermédiaire des applications. Tout ceci est possible grâce à une base de données de questions-réponses préenregistrée. On a tous déjà eu affaire à un de ces robots. En effet, l’exemple le plus clair et le plus connu est bien « Siri » le fameux programme des téléphones de l’entreprise Apple.
Nous avons aussi des chatbots sur les réseaux sociaux comme Skype et Snapchat qui envoient des messages automatiques. De plus, cette intelligence artificielle est capable de comprendre le sens de votre phrase. Elle est également capable d’analyser votre question et de vous donner des résultats appropriés à votre demande. Ceci grâce à un système de questions-réponses prédéfini.
Les différents groupes de chatbot
On dénombre 2 principaux groupes de chatbot : le chatbot simple et le chatbot intelligent.
Les chatbots simples
Les chatbots simples marchent à partir de mots-clés prédéfinis qu’ils peuvent comprendre. C’est le développeur qui écrit toutes les commandes séparément. Il utilise des expressions simples et régulières ou d’autres formes d’analyse de chaînes de caractères.
Pour un utilisateur qui cherche des données sans toutefois utiliser les mots clés prédéfinis, le robot ne pourra pas comprendre ce qu’il cherche. De façon générale, dans ce cas, lorsque le robot peine à comprendre votre message, il vous le fait comprendre par ce genre de message : « désolé, je n’ai pas compris ».
Les chatbots intelligents
Les chatbots intelligents se basent sur l’intelligence artificielle quand ils interagissent avec des personnes. Plutôt que de donner des réponses prédéfinies, le robot est capable de donner des réponses qui s’adaptent particulièrement à la demande de l’utilisateur. Suite à une requête, le robot enregistre la réponse apportée et se sert d’elle lorsque la même demande revient ultérieurement.
Comment fonctionne un chatbot ?
Comme nous l’avons dit plus haut, c’est un logiciel qui permet de répondre aux questions de son utilisateur. Alors comment fait-il pour répondre à nos questions ? Cela se fait en 2 étapes :
Première étape :
Dans cette étape, il s’agira d’analyser la demande de l’utilisateur. En effet, c’est la première tâche qu’effectue ce genre de robot. Il analyse la demande de l’utilisateur afin de déterminer l’intention de l’utilisateur et d’extraire les éléments pertinents.
La capacité à identifier l’intention de l’utilisateur et à extraire les données et les éléments pertinents contenus dans sa demande est la première condition et l’étape la plus importante au sein de ce logiciel. Si le logiciel n’arrive pas à comprendre correctement la demande de l’utilisateur, il ne pourra pas fournir la réponse adéquate.
Seconde étape
Dans cette seconde étape,Il s’agira d’apporter des réponses à la question ou la demande de l’utilisateur. Elle consiste à donner une réponse claire et nette à la demande l’utilisateur. Une fois la demande de l’utilisateur identifiée, le robot doit apporter la réponse la plus claire possible à la demande. Cette réponse peut être :
- un texte prédéfini ;
- un texte extrait d’une base de données qui contient plusieurs réponses ;
- des données stockées dans certaines applications…
Comment créer un chatbot ?
Cette création requiert 4 étapes :
- La définition des objectifs : cette étape consiste à vous poser des questions. En effet, vous devez vous demander ce que votre logiciel doit faire afin de dresser une liste complète des tâches qu’il devra réaliser.
- Le choix du canal : ici, vous devez choisir le canal par lequel votre le bot va interagir avec ses utilisateurs. Ce canal peut être un site web, une application, Facebook, WhatsApp ou encore toutes autres plateformes de messagerie.
- Le choix du mode de création : On dénote 2 modes de création distincts. Vous pouvez choisir entre un logiciel déjà prêt à être utilisé et un logiciel modifiable. En effet, si vous choisissez un robot prêt à l’emploi vous n’aurez pas d’efforts à fournir, car il est prêt à répondre à la demande des utilisateurs en fonction des données déjà prédéfinies. Par ailleurs, si vous choisissez un robot personnalisable, vous devez vous-même le personnaliser en lui définissant les questions auxquelles il doit répondre grâce à des algorithmes.
- Le test et la vérification : cette étape consiste à le tester et à le vérifier. En effet, vous devez lui poser des questions afin de voir s’il répond correctement à vos attentes.
Les 2 modes de création d’un chatbot
La création d’un chatbot personnalisé
La mise en place d’un robot personnalisé pourrait s’avérer quelque peu difficile. En effet, si vous n’êtes pas programmeur, vous pouvez donner la responsabilité de le faire à une société de développement de logiciels. La constitution demande en effet certaines connaissances en codage informatique, une intégration manuelle avec les demandes possibles des utilisateurs ainsi qu’une personnalisation. De nombreux avantages peuvent être cités dans cette approche :
- la conformité totale avec les besoins des clients ;
- un meilleur contrôle des données que le robot reçoit ;
- la possibilité d’apporter facilement des corrections.
Le chatbot prêt à l’emploi
Il est possible de créer ce type de logiciel à partir des services offrant tous les constituants nécessaires. C’est certainement le meilleur choix à faire dans le cadre de gestion de la messagerie de votre entreprise. L’inconvénient ici est que vous ne pourrez pas configurer librement et personnaliser votre robot selon les besoins de votre entreprise.
De plus comme inconvénient majeur, ce genre de logiciel risque de ne pas pouvoir répondre à vos attentes.
Quelques sous-groupes de chatbots
Il existe plusieurs sous-groupes de chatbots, mais nous verrons les plus utilisés.
Les bots scénarisés
Un bot scénarisé comme son nom l’indique est un tchat dont l’interaction avec le client final se fait par le biais d’une base de données et de capacités techniques prédéfinies qui ne peuvent répondre de manière appropriée qu’à des instructions spécifiques. Dans ce cas, les requêtes doivent se faire selon le langage programmé dans le bot. Celui-ci n’est pas doté d’intelligence artificielle.
Les chatbots de services
Ces logiciels de messageries sont destinés à rendre des services. Les bots de service demandent à l’utilisateur des informations pertinentes pour compléter sa demande ou prendre une mesure spécifique. Ils sont très utilisés dans le secteur du transport aérien. De plus, ils aident les clients à vérifier la réservation des vols, le coût de la réservation des vols et à vérifier également les statuts de vols. Ces robots ne sont pas non plus dotés d’intelligence artificielle.
Les chatbots de réseaux sociaux
Ces chatbots sont intégrés dans une plateforme de messagerie sur les réseaux sociaux comme Messenger, Telegram, WhatsApp, Skype, etc. Ce qui permet aux clients d’interagir directement avec le bot, tout comme ils le font avec leurs amis. Ce sont les plus populaires et les plus utilisés. Encore une fois ces bots ne sont pas dotés d’intelligence artificielle.
Les chatbots contextuels
Ceux-ci sont les plus avancés dans le domaine de la gestion des conversations. Ils sont bien plus sophistiqués que les bots des réseaux sociaux. On peut dire que c’est la version améliorée. Ils utilisent l’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle pour se souvenir des conversations qui se sont déroulées dans le passé avec des utilisateurs spécifiques afin d’apprendre et de se développer au fil du temps. Ces programmes apprennent grâce à leurs expériences avec l’utilisateur. Siri, Alexa, Google Assistant sont quelques exemples atypiques. En effet, ils sont dotés d’intelligence artificielle afin de mieux répondre aux demandes des utilisateurs.
Les chatbots à commande vocale
Les chatbots à commande vocale comme Alexa, Siri créent une expérience personnalisée pour les utilisateurs. En effet, on retrouve aussi des bots comme Siri et Alexa qui sont à la fois contextuels et à commande vocale. Ces logiciels de messagerie acceptent les entrées de l’utilisateur par la voix, agissent à la demande de l’utilisateur, répondent à ses questions et effectuent un certain nombre de tâches créatives. Les entreprises peuvent créer leur propre robot à commande vocale en utilisant la synthèse de reconnaissance vocale.
Les avantages et inconvénients des chatbots
Les avantages des chatbots
- L’activité permanente des chatbots : en effet comme ils sont des robots,ils sont actifs, 24h/24 et 7j/7. Ils peuvent travailler longtemps sans faire de pauses.
- La facilité de trouver des solutions efficaces aux problèmes des utilisateurs : dotés d’intelligence artificielle, ils sont capables de trouver les solutions adéquates et les plus efficaces aux problèmes des utilisateurs.
- L’obtention des informations précieuses des utilisateurs : grâce aux bots, il est possible d’obtenir des informations sur les différents utilisateurs. En effet, quand un utilisateur pose un problème, les solutions données par le programme seront enregistrées afin de pouvoir répondre à d’autres potentiels problèmes des utilisateurs.
- L’augmentation possible d’utilisateurs ou de ventes : En outre, vous pouvez utiliser ces programmes pour commercialiser vos derniers produits et envoyer des mises à jour à vos clients. Il s’agit d’un mode de commercialisation plus personnalisé puisque la promotion ou la mise à jour est envoyée directement au client. Cela peut également améliorer vos chances de générer des ventes. D’autre part, si un utilisateur est satisfait de votre logiciel de messagerie, il pourrait en parler à des amis qui pourront à leur tour l’utiliser pour leur besoin.
- La sérénité d’un chatbot : en effet, étant un robot, il ne ressent pas d’émotions et de stress. Il n’est donc pas possible qu’un chatbot soit surmené contrairement à un humain. Il peut alors très bien gérer l’affluence d’informations, les analyser et les traiter convenablement.
Il faut aussi noter qu’un logiciel de messagerie automatique est vraiment important pour le commerce électronique.
Les inconvénients d’un chatbot
- La collecte d’informations précieuses et personnelles : en effet dans les avantages, nous avons noté que la collecte d’informations serait un plus, mais cette collecte d’informations pourrait aussi être un inconvénient. En d’autres termes, un chatbot est capable d’obtenir des informations personnelles sur un utilisateur comme votre nom, votre prénom, votre adresse électronique. Avec ces informations une personne malintentionnée pourrait vous nuire.
- Les limites de l’intelligence artificielle : en effet, comme on le dit, rien n’est parfait. L’intelligence artificielle a aussi des limites. Le programme pourrait rencontrer un problème inattendu et qu’il ne peut résoudre, on sera alors obligé de se référer à un humain.
- Le manque d’émotions : Contrairement aux humains, un robot n’a pas d’émotions. Cependant, celles-ci sont importantes pour maintenir une conversation dans le bon sens. Les responsables de votre service clientèle peuvent comprendre les émotions de vos clients et y répondre en conséquence, mais un bot peut ne pas être en mesure de le faire. Il est plus facile de résoudre le problème d’un client ou d’un utilisateur lorsqu’on comprend ce qu’il ressent.
- La difficulté des chatbots à répondre aux problèmes difficiles : L’un des plus grands inconvénients des robots est qu’ils ont été conçus pour répondre uniquement aux questions de premier niveau. Ils peuvent ne pas être capables de résoudre des questions assez complexes. Vous devez les former pour qu’ils puissent résoudre les problèmes complexes de vos clients de la bonne manière. Vous devez également structurer et optimiser votre base de données de manière à ce qu’elle soit compatible avec les robots. Cela permettra à votre chatbot d’analyser efficacement le contenu et de trouver facilement des solutions pertinentes pour chaque demande du client.
Conclusion
En définitive, nous pouvons dire qu’il existe 2 grands groupes de chatbot et dans ces grands groupes existent des sous-groupes. D’une part, on retrouve les avantages importants et d’autres parts,ces mêmes robots ont leurs inconvénients. Nous pouvons donc dire que ce logiciel est nécessaire pour approfondir nos recherches. De plus, il peut toujours être amélioré.
