Concevoir un site attrayant et intuitif et assurer un marketing efficace sont des éléments déterminants pour inciter ceux qui souhaitent convertir un maximum de clients sur leurs boutiques en ligne. S’il est vrai que cette approche peut conduire le client à acheter, sachez que dans 70% des cas, les internautes abandonnent la boutique après avoir placé un article dans leur panier. Si vous recherchez la rentabilité de votre temps et de vos efforts, il est essentiel que la conversion des clients se fasse plus rapidement, en leur proposant des solutions de paiement rapides, efficaces et sûres. Dans cette optique, il est utile et judicieux de s’intéresser particulièrement aux moments où les visiteurs décident d’abandonner leur panier et même de quitter le site. Le but est de minimiser le phénomène des abandons de paniers tout en maximisant les conversions de prospects en clients.
Abandon de panier : De quoi s’agit-il réellement ?
Le terme « abandon de panier » fait référence aux clients qui désistent et abandonnent leur panier après y avoir ajouté un article. Il est possible de calculer le taux d’abandon de panier de la manière suivante : divisez le nombre total d’achats effectivement réalisés par celui des paniers créés. Ensuite, il faut soustraire le résultat de 1.
Prenons un exemple simple
On suppose que vous avez 500 paniers créés avec un total de 200 achats effectivement réalisés. Voici alors comment il faut procéder pour calculer le taux d’abandon de panier :
Abandon de panier = 1- (nombre total d’achats effectivement réalisés/ nombre de paniers créés)
1 – (200/500) = 0.6
Cela correspond alors à 60% des paniers qui sont abandonnés.
Pourquoi remédier aux abandons de paniers ?
Le calcul du taux d’abandon de panier permet d’avoir un aperçu de ses performances, en vue de trouver des moyens de réduire le taux d’abandon de panier de façon à optimiser ses recettes. La différence entre l’abandon du panier et l’abandon de la caisse est liée à la façon dont le client met fin au processus d’achat.
Si vous cherchez une solution à l’abandon de panier, sachez que vous êtes au bon endroit. Voici 12 motifs d’abandon de panier que vous devez connaître si vous souhaitez lutter efficacement contre ce phénomène et accroître vos revenus. En connaissant ces différents motifs, vous saurez quoi faire pour minimiser les abandons de paniers.
Les 12 raisons des abandons de paniers
Abandon de panier lié à des frais supplémentaires trop élevés
Cela concerne principalement les frais d’expédition, les taxes et autres frais ajoutés au prix du panier. Ce qu’il faut savoir à ce niveau, c’est qu’en rajoutant des frais inattendus supplémentaires au panier d’un client, celui-ci a tendance à réévaluer son panier. Parfois, les clients ont tendance à remplir leur panier juste pour connaître le montant final à payer. Ainsi, en se rendant compte des frais supplémentaires qui s’ajoutent, ils se montrent moins enclins à continuer sur le site.
Ce que vous devez faire, c’est de communiquer clairement aux clients tous les coûts qu’ils doivent supporter s’ils achètent sur votre boutique en ligne. Il s’agit notamment des frais d’expédition, des taxes à payer ainsi que tous les autres frais éventuels. Toutes ces informations peuvent être renseignées au niveau de la page présentant les détails du produit. Il suffit de demander le code postal du client pour les afficher. Il est clair que si les clients sont avertis d’ores et déjà de tous les frais à supporter, ils sont plus disposés à poursuivre leurs achats.
Abandon de panier dû aux conditions d’utilisation
Souvent, certains sites obligent les visiteurs à s’inscrire et à s’identifier avant de pouvoir constituer leur panier. Cette mesure perturbe le processus d’achat, car elle ajoute une étape supplémentaire qui risque de faire fuir bon nombre de clients.
La bonne stratégie à adopter ici est de ne pas exiger coûte que coûte la création d’un compte. Au contraire, choisissez une méthode plus flexible où les clients peuvent constituer leur panier et payer sans forcément avoir besoin de s’inscrire sur le site. Pour récolter des informations sur le client pour des raisons de marketing, il suffit de le faire en toute fin du processus d’achat. Vous pouvez simplement inviter le client à accepter de « recevoir des informations par courrier électronique sur son achat et d’autres offres spéciales ».
Les paiements complexes et trop longs
Plus le processus de validation et de règlement du panier est long et compliqué, plus il est facile de renoncer au paiement. Il faut avoir en tête que les clients recherchent la simplicité et la commodité dans leurs transactions. Par conséquent, il faut éviter de multiplier inutilement les démarches, les formulaires et les étapes.
Ce que nous préconisons, c’est de simplifier les formalités en réduisant la saisie des données. Par ailleurs, le système de paiement doit être plus simple, plus efficace et plus direct. Pensez également à développer des systèmes pour sauvegarder automatiquement les données (afin de remplir automatiquement des champs du formulaire) ou pour permettre aux visiteurs de retrouver leurs paniers abandonnés (au cas où le client décide de revenir en arrière).
Abandons de paniers face aux préoccupations sécuritaires
Les données sensibles comme celles provenant des cartes de crédit et d’autres informations bancaires et privées doivent absolument être protégées. Ainsi, si les clients n’ont pas confiance en votre système de paiement, vous pouvez être sûrs qu’ils n’y feront jamais de transactions. À l’inverse, s’ils peuvent se rassurer quant à la fiabilité de votre système de paiement, ils seront prêts à l’utiliser à tout moment.
La solution est simple ; elle consiste à respecter les normes de sécurité de l’industrie des cartes de paiement de conformité PCI pour garantir un stockage sécurisé des données et une validation des transactions. De plus, vous pouvez vous équiper d’un système de détection et de prévention des fraudes sur votre boutique en ligne. Mettez en évidence des signes de confiance à vos clients pendant toutes les étapes de la transaction. Ils doivent être rassurés sur la sécurité de leurs données.
Les délais de livraison assez longs et les solutions d’expédition restreintes
Le commerce électronique repose en grande partie sur la livraison des colis. De ce fait, la clientèle recherche des options d’expédition qui répondent à ses besoins avec des délais de livraison raisonnables.
Il faut donc envisager de proposer un vaste éventail de moyens d’expédition. Si possible, mettez à la disposition de vos clients des moyens leur permettant de personnaliser les modalités d’expédition de leurs colis. En réalité, cela leur permet d’avoir une meilleure vue d’ensemble de la situation, et donc une meilleure expérience. Donnez-leur la possibilité de choisir entre plusieurs services de livraison. Avec tout cela, ils seront satisfaits de l’expérience qu’ils auront vécue.
Abandon du panier d’achat pour des raisons de performance du site internet
Les clients cherchent à vivre une expérience utilisateur agréable et conviviale. Il est clair que les dysfonctionnements du site peuvent provoquer un abandon du panier chez les clients. Les pannes, les erreurs et les petits problèmes de fonctionnement ont un véritable impact sur l’expérience des visiteurs. Même les problèmes de fonctionnement les plus élémentaires peuvent pousser les utilisateurs à se diriger vers d’autres sites pour effectuer les achats en abandonnant leur panier.
Une bonne technique est de tester et d’analyser le fonctionnement de son site web. Pour cela, il faut :
- tester les performances du panier d’achat de son site ;
- mesurez les délais de chargement et la réactivité de votre site ;
- recherchez les éventuelles anomalies ou les problèmes qui pourraient subvenir.
Une fois que vous les avez identifiés, améliorez la qualité des services que vous offrez à vos clients ; optimisez les performances de votre panier d’achat.
Abandon des paniers suite à des politiques de retour inadéquates
Dans la plupart des cas, les clients sont informés de la politique de retour et des garanties des produits après les avoir insérés dans leur panier. Si la politique de retour d’une boutique est trop restrictive, elle incitera les clients à se tourner vers d’autres boutiques qui proposent des politiques de retour plus avantageuses.
La solution est simple : proposer un système de retour simple pour aider les clients. Il faut que la politique de retour figure explicitement sur le site dès les premiers pas dans le processus d’achat. Ainsi, les internautes se sentiront à leur aise au moment d’effectuer leur achat.
Abandon de panier suite au manque de moyens de paiement
Les moyens de paiements constituent des éléments essentiels pour que les visiteurs de la boutique en ligne puissent passer à la phase finale d’achat. Il faut que les moyens de paiements mis à leur disposition leurs soient familiers. Ils doivent trouver sur votre site des modes de paiement qu’ils ont l’habitude d’utiliser.
Imaginez qu’un client ajoute des articles à son panier et entreprend le processus de règlement de l’achat. Mais à la fin, il se rend compte qu’il n’y a pas de modes de paiement qui lui conviennent. Vous voyez qu’automatiquement, ce client se redirigera vers une autre plateforme de commerce en ligne.
Il faut donc proposer un maximum d’options de paiement aux internautes. En raison des coûts financiers à prévoir pour l’ajout de nouvelles options, il va falloir opter pour les méthodes de paiement les plus courantes. Vous pourrez ensuite les étendre progressivement. Commencez par PayPal, les cartes Visa, les MasterCard, etc. Ensuite, augmentez ces options de paiement en les adaptant aux besoins spécifiques des clients.
Le cas des ventes incitatives excessives
Le Upselling et le cross-selling sont des techniques qui contribuent à faire monter les ventes. Toutefois, le problème est que si les promotions croisées sont trop nombreuses et envahissantes, elles pourraient distraire les clients qui se détourneront de leur achat principal. Il faut donc être très prudent avec ce genre de promotions.
La chose à faire est de se montrer vigilant en matière de vente croisée. Analysez les statistiques qui portent sur les taux d’abandon de paniers suite à des ventes incitatives. Ainsi, vous pourrez comprendre comment réussir à faire des ventes croisées sans pour autant risquer de perdre votre clientèle.
Abandon de panier lié à des prix en monnaie étrangère
Normalement, on affiche des prix sur la base de la zone d’activité principale du magasin en ligne. Mais nombre de boutiques électroniques couvrent des marchés très larges et internationaux. Ainsi, lorsque les clients ne retrouvent pas la tarification dans leur devise nationale, ils peuvent être tentés de consulter d’autres boutiques.
Pour régler ce genre de problèmes, on peut recourir à l’utilisation de plugins. Ainsi, les paiements se feront dans différentes devises sur la base de l’emplacement du client. L’adresse IP sert à identifier la position géographique du client. Par ailleurs, laissez libre cours aux clients de choisir d’autres devises.
Abandons liés à de meilleurs prix trouvés dans d’autres boutiques
Pour faire leurs achats en ligne, les gens ont tendance à comparer les offres des plateformes de e-commerce. En effet, ils ont le choix de parcourir différents sites et de comparer les offres pour faire de bonnes affaires. De ce fait, une fois qu’une meilleure offre est dénichée sur un autre site, ils abandonnent automatiquement leur panier primaire au profit de l’offre plus avantageuse des concurrents.
Les boutiques en ligne se doivent donc de proposer des prix compétitifs. Il s’agit là d’un facteur clé pour booster les achats sur votre boutique. Également, en améliorant vos services, notamment en matière d’expédition, vous allez vous démarquer. Tenez vous informer de l’évolution des prix chez les concurrents de sorte à vous adapter à la concurrence.
Incompatibilité du site avec les téléphones mobiles
La plupart des achats en ligne s’effectuent à partir d’un téléphone portable (plus de 50 %). Ainsi, les commerçants en ligne qui ne conçoivent pas leur site de façon à ce qu’ils soient adaptés aux téléphones mobiles ne réussissent pas à convertir une grande partie de la clientèle.
Comme solution, il faut privilégier la conception mobile de son magasin en ligne. Commencez par concevoir un design adapté à la fois aux ordinateurs et aux téléphones portables. Il faut que la conception des paniers d’achat et des systèmes de paiement soit uniformisée pour les divers types d’appareils. Ainsi les usagers pourront bénéficier des mêmes expériences d’achat sur tous les types appareils.
