Le progrès des outils de communication influence les secteurs d’activités économiques dans le monde. De nos jours, les particuliers et surtout les professionnels utilisent le téléphone portable comme un instrument stratégique de travail. La prospection téléphonique devient une technique utilisée par les entreprises pour promouvoir leurs services ou produits. En effet, avec les nouvelles technologies innovées ainsi que les réalités du marché, les promoteurs d’entreprises découvrent l’importance de la téléprospection. Par ailleurs, il s’agit une méthode de conquête de nouveaux clients qui requiert une étude approfondie. Utilisez-vous cette technique de recherche de prospects ? Aviez-vous besoin des stratégies à adopter afin de réussir une prospection téléphonique ? Nous vous disons l’essentiel à propos dans cet article.
Notion de prospection téléphonique
La prospection téléphonique, désignée phoning en anglais et encore connue sous l’appellation de démarchage téléphonique est l’ensemble des stratégies et actions marketing mis en œuvre pour séduire et attirer de nouveaux clients par appels téléphoniques. Elle peut concerner un client particulier ou un client professionnel (B to B). Par ailleurs, il s’agit d’une technique marketing que toute entreprise peut gérer à l’interne ou soit externaliser.
En effet, il existe des sociétés professionnelles en phoning à qui vous pouvez confier vos campagnes de prospection téléphonique. Cependant, une loi votée en France autorise les consommateurs à s’opposer à toute téléprospection. Pour le faire, il suffit qu’ils inscrivent leurs numéros sur la liste des personnes qui n’adhèrent pas au phoning. En outre, les entreprises organisent et procèdent à la prospection téléphonique, pour gagner de nouveaux éventuels potentiels clients, mais le but ne reste pas limité à cela.
Une prospection téléphonique constitue une solution issue de la réflexion du personnel de marketing d’une entreprise. En effet, cette réflexion concerne l’élaboration des moyens nécessaires et adéquats pour améliorer les rendements, augmenter le chiffre d’affaires, et étendre la visibilité de l’entreprise. Afin de réussir une prospection téléphonique, il demeure important d’établir le plan de prospection. Nous vous en parlons dans la suite.
L’élaboration du plan de la prospection
Le plan de prospection constitue les procédures à suivre pour acquérir de nouveaux clients. En réalité, il s’agit du travail d’un professionnel, et qui reste indispensable pour la réussite de tout démarchage téléphonique. Le plan de prospection représente pour le professionnel marketing, l’ensemble de ses astuces pour dénicher de potentiels clients sur le marché. À cet effet, il doit bien s’apprêter avant de se lancer. Ainsi, nous vous proposons de définir en premier lieu vos objectifs, ensuite, de choisir vos moyens de communication selon votre budget, enfin de construire votre script et de mettre en place un suivi.
- Définir vos objectifs de prospection
Vous devez en premier lieu définir vos objectifs à atteindre. Pour quel but organisez-vous la prospection ? Combien représente le nombre de clients que vous désirez gagner en fonction du service ou du produit ? Quelle tranche d’âges visez-vous ? Voilà des questions que vous devez vous poser.
- Utiliser un ou plusieurs moyens de communication selon votre budget
Il s’agit une étape très importante dans l’élaboration du plan. Le choix du canal de communication dépend des moyens financiers de l’entreprise. Dans le cas présent, le téléphone représente l’outil de communication. Vous pouvez aussi utiliser les logiciels de phoning comme : JobPhoning, Web2Contact, Salesforce, etc.
- Prévoir un script téléphonique
Le script téléphonique représente votre guide argumentaire. Il constitue votre repère et vous aide à maintenir votre argumentation. Un script bien rédigé contribue à la réussite d’une prospection. Prenez le temps et le soin de préparer votre script. Il existe aussi des logiciels que vous pouvez utiliser pour rédiger votre script.
- Mettre en place un suivi
Après la prospection téléphonique, il reste important de maintenir le contact avec cette dernière, de continuer à lui prospecter vos services ou produits afin de le convertir en client.
Les étapes préparatifs de la prospection téléphonique
Cette partie demeure importante et indispensable pour la préparation d’une prospection téléphonique. Nous vous proposons de suivre les étapes ci-dessous mentionnées.
Établir la fiche de prospection
L’élaboration d’une fiche de prospection reste cruciale. En effet, votre fiche de prospection doit contenir la liste des contacts téléphoniques de vos cibles. Mieux, elles doivent renseigner leur nom et prénom afin de personnaliser la conversation. En effet, le prospect vous reçoit mieux lorsque vous le désignez par son nom lors de l’appel téléphonique. Par ailleurs, la fiche de prospection téléphonique vous permet aussi de noter les détails relatifs à chaque conversation à savoir : la date, l’heure, la durée, le sujet, etc.
Identifier votre interlocuteur
L’identification de votre interlocuteur vous permet de lui proposer des services ou produits dont il sent le besoin. Par ailleurs, elle vous permet de rendre intéressante la conversation.
Élaborer le guide d’entretien
Le guide d’entretien représente votre argumentaire téléphonique. On parle encore de script téléphonique. Il s’agit d’un modèle d’instructions ou de directives à suivre afin de maintenir le dialogue téléphonique et convaincre le prospect. Pour établir votre script, nous vous proposons de considérer les éléments suivants :
- L’accueil
Elle comprend les formules de politesse, votre présentation ainsi que celle de l’entreprise en bref. Cette étape de la conversation demeure sensible et indispensable. En effet, vous devez vous assurer de l’identité de votre cible.
- L’accroche
Il s’agit ici de retenir l’attention de l’interlocuteur afin de l’amener à participer à la conversation. Vous pouvez utiliser une information que vous détenez sur lui à propos d’un besoin, pour avoir son avis sur ce dernier. Cela vous permet de maîtriser le dialogue.
- L’argumentation
La réussite d’un script téléphonique dépend de l’argumentation que vous menez. Spécifiez-les justificatifs de votre appel à l’interlocuteur. Par ailleurs, expliquez-lui ses intérêts vis-à-vis de l’offre que vous lui proposez. Suscitez sa volonté à venir vers vous. En effet, la prise de rendez-vous constitue un but capital pour la prospection téléphonique.
- L’échange
Il reste impératif de laisser l’interlocuteur s’exprimer. Ainsi, vous apprenez de lui ses préoccupations pour y apporter des réponses. Soyez serein et surtout poli lors de vos réponses. Cela justifie votre professionnalisme.
- La conclusion
À la fin de votre argumentation, faites le résumé sur vos ententes à votre interlocuteur et prenez rendez-vous avec lui. Pour cela, définissez une date, une heure et un lieu de rencontre. Demandez, à votre interlocuteur, les informations complémentaires qui peuvent vous servir et finissez par une expression de remerciement.
Les bonnes pratiques de la prospection téléphonique
Lors de la prospection téléphonique, il demeure important d’adopter de bonnes aptitudes pour ne pas frustrer votre interlocuteur. Voici des conseils :
- La bonne humeur
Les appels téléphoniques demeurent sensibles autant que les rencontres physiques. Vous devez présenter une bonne humeur afin de bien soigner vos propos à l’endroit de votre interlocuteur. Souriez et détendez-vous pendant l’appel téléphonique. Cela vous permet de mieux gérer ses objections.
- Le vocabulaire et la pertinence de votre argumentation
Adoptez un langage simple à comprendre et soyez précis dans vos explications. Cela permet à votre interlocuteur de mieux vous suivre et de vous appréhender. Utiliser des phrases courtes et pertinentes pour éviter que votre interlocuteur et vous ne perdiez le fil.
- La gestion du temps
Saviez-vous que vous déteniez peu de temps pour décrocher un meeting ? N’abusez pas du temps sur des détails inopportuns. Passez à l’essentiel et assurez-vous de le faire dans un bref délai.
- L’utilisation des mots forts
Pendant votre argumentation, utilisez les mots qui montrent l’importance, renforcent vos explications et mettent en confiance l’interlocuteur. Par exemple : performant, efficace, solide, tenace, bénéfice, croissance, etc.
- Éviter les expressions négatives
N’employez pas les mots qui contrarient. La négativité ne doit pas figurer dans vos propos. Évitez l’utilisation des mots comme : difficultés, problèmes, risque, perte, danger, etc.
- La voix
Elle représente un pouvoir pour la prospection téléphonique. D’ailleurs, la voix constitue un outil capital pour tout appel téléphonique. Une voix soignée attire plus l’attention de l’interlocuteur. Ainsi, ce dernier trouve du plaisir à discuter avec vous et reste confiant.
- La persévérance
La réussite d’une prospection téléphonique n’égale pas 100 %. En réalité, il peut arriver des situations où votre prospection n’aboutira pas à une fin favorable. Cependant, il ne faut pas s’alarmer. Relevez vos défauts ou erreurs puis persévérez.
Les avantages de la prospection téléphonique
La prospection téléphonique présente de nombreux avantages parmi lesquels nous pouvons noter ceux qui suivent :
- La création d’une relation de confiance
La prospection téléphonique permet d’établir un contact direct avec le prospect ou le client. Elle favorise une communication interactive avec ce dernier. Ce qui crée ou améliore la relation client.
- L’Accélération des ventes
Un prospect disponible à vous écouter, qui reste attentif à vos explications, se positionne déjà, comme un acheteur. En effet, lorsque vos prospections téléphoniques réussissent, vous gagner de potentiels clients. Ce qui conduit à l’augmentation des ventes.
- L’obtention rapide des avis
Les avis ou commentaires des prospects ou clients issus de la prospection téléphonique permettent d’identifier les points d’ombre et d’apporter les solutions adéquates aux problèmes soulevés.
- La réduction des coûts du budget alloué à la prospection
La prospection téléphonique constitue un type de prospection commerciale qui demande moins de ressources financières. Elle permet d’éviter les dépenses liées au déplacement des commerciaux sur le terrain.
- La préparation de nouvelles ventes
En réalité, les informations relevées lors de la prospection téléphonique permettent de savoir les besoins des consommateurs sur le marché. Ce qui sert d’analyse et d’étude à l’entreprise pour la prise de décision relative à la commercialisation de nouveaux produits ou à la mise en place d’autres offres de services.
En dehors des avantages qui ont été énumérés, la prospection téléphonique est mesurable. Elle permet de générer un bon retour sur investissement (ROI). En réalité, toutes les informations issues de la téléprospection constituent des métriques pour calculer le ROI de sa force de vente. Par ailleurs, grâce aux nombreux prospects contactés, la prospection téléphonique accroît la notoriété de l’entreprise. Ce qui participe à l’augmentation des rendements et du chiffre d’affaires de la firme.
Les inconvénients de la prospection téléphonique
La prospection téléphonique à part ses avantages, présente aussi des inconvénients. Nous pouvons noter ceux qui suivent :
- Une méthode chronophage
La prospection téléphonique exige tout un processus, de l’élaboration d’un plan à la mise en œuvre de la campagne de prospection. Ce qui requiert du temps. Par ailleurs, une bonne étude de la cible permet de mieux se préparer pour réussir le phoning.
- Une mauvaise réputation
Les appels téléphoniques intempestifs émis par les centres de gestion de phoning souillent la réputation de la prospection téléphonique. Par ailleurs, les démarches entreprises parfois aussi laissent à croire qu’il s’agit d’une sorte d’anarque.
- Le caractère intrusif
Il existe des consommateurs qui n’adhèrent pas à la téléprospection, car ils jugent cela intrusif. Pour eux, il s’agit d’une stratégie qui force le consommateur à acheter ou à souscrire à un service sans pouvoir bien prendre connaissance de ces derniers.
- La durée ou le temps
Pour atteindre un bon nombre de prospects, il faut du temps. En réalité, vous ne pourriez pas appeler en une journée une centaine de consommateurs. Par ailleurs, vos agents doivent suivre des formations qualifiées afin de bien exécuter leur mission de téléprospection. Ce qui requiert également du temps. Face à cette situation, beaucoup de firmes préfèrent externaliser leur phoning afin de bénéficier des services de prestataire professionnel et qualifié.
Que pouvons-nous retenir ?
La prospection téléphonique constitue un outil robuste parmi les outils de prospection commerciale qui existent. Sa mise en œuvre ne coûte pas cher et elle permet d’atteindre plus vite un grand nombre de consommateurs sur le marché. En outre, toute entreprise peut gérer sa téléprospection à l’interne ou l’externaliser en le confiant à un centre expert en gestion de phoning.
Le but d’une prospection téléphonique ne se limite pas à la réussite de l’obtention d’un rendez-vous, mais de créer aussi une bonne relation durable entre le prospect et l’entreprise. Par ailleurs, cette relation peut conduire le prospect à procéder à des achats ou souscrire à des offres de services auprès de votre firme. Ainsi, il devient un potentiel client de l’entreprise. Hormis les inconvénients que présente la prospection téléphonique, ses nombreux et intéressants avantages justifient son importance et sa force. Vous pouvez donc l’intégrer à vos pratiques commerciales.
