Encore connu sous le terme technique de Customer care, le support client est l’assistance par défaut donnée à un client par rapport à un produit, une vente… En effet, dans l’univers des entreprises, il est nécessaire d’avoir un moyen performant de réponse aux questions et besoins des clients, avant pendant et après vente. Résoudre les problèmes et gérer le service après-vente font partie de la mission à laquelle beaucoup d’entreprises se plient aujourd’hui. Essayons d’en savoir plus sur le support client et surtout les outils pour centraliser les demandes.
Support client : les bonnes pratiques pour fidéliser un client
Dans le secteur du commerce en général, les clients sont traités avec soin, car sans eux, pas d’échange commercial. C’est la même chose lorsqu’il s’agit de e-commerce. Il y a plusieurs façons de pousser un client pour qu’il réitère une expérience achat. Mais d’entrée de jeu, il faut toutefois rappeler que le e-commerçant a tout intérêt à rendre l’expérience achat le plus simple et le plus agréable possible. L’une des premières façons de fidéliser un client, c’est le remerciement.
Support client métier : Le remerciement
La politesse de votre entreprise face au client lui prouvera votre respect et vous pourriez très rapidement gagner en confiance avec lui. Au lieu d’un mail conventionnel, vous pourriez même humaniser la relation en appelant votre client. Le remerciement peut aussi intervenir immédiatement après l’achat. Les réseaux sociaux sont des outils très avantageux en ce qui concerne le public et les activité e-commerce. La communauté connectée pourra davantage donner son avis pour augmenter la visibilité de votre marque ou de vos produits.
Vous pourriez même proposer de partager un avis contre un cadeau. C’est une bonne façon de fidéliser un client. Les internautes prêtent une réelle attention aux notes et avis des utilisateurs avant d’effectuer un achat. C’est aussi essentiel de personnaliser la relation client. Elle est un levier majeur de génération de ventes. Les clients sont plus susceptibles de réitérer un achat auprès d’une enseigne qu’ils connaissent déjà.
La surprise
une autre façon de fidéliser le client, c’est de lui faire plaisir en le surprenant. La surprise est une excellente façon de mettre le client en confiance et surtout lui permettre d’acheter. Votre boutique pourrait par exemple envoyer un colis personnalisé, un échantillon de produit, ce qui permettrait au client d’essayer et certainement d’acheter.
La mise en relation de l’acheteur et du vendeur est également une très bonne pratique de fidélisation de client. Fidéliser un client est la meilleure façon de vous apporter des achats réguliers et des bénéfices considérables. Avant de fidéliser un client, il faut pouvoir le connaitre, connaitre son profil, ses achats, ses attentes, ses avis.
Le service après-vente
Encore appelé SAV, le service après-vente est une service d’entreprise qui se charge du suivi de la marchandise après son achat par le client. C’est essentiellement l’ensemble des services offerts au client après l’achat d’un produit ou service. Il est parfois facturé ou parfois inclus dans le contrat de vente du produit. C’est le service après-vente d’une entreprise qui se charge du suivi d’une marchandise après son achat. C’est vraiment une technique louable pour soigner la satisfaction client.
Un bon service après-vente, c’est une expérience client fluide et efficace. C’est vraiment une sorte d’accompagnement après-achat pour non-seulement apporter de la valeur à l’entreprise mais aussi au client. Le personnel d’une entreprise aura également tout à gagner en étant à l’écoute des retours des clients, après leur achat ; c’est une sorte de relation de confiance entre la partie « acheteur » et la partie « vendeur »
Le service client
Le service client quant à lui est l’assistance qu’une entreprise offre à son client pendant l’achat d’un produit ou service. Ce service est nécessaire et constitue une excellente façon de prouver la confiance et le professionnalisme de votre entreprise. Votre service client peut faire en sorte que les clients reviennent régulièrement ou simplement les chasser à jamais.
La rentabilité de votre entreprise dépend donc de la qualité de votre service client. C’est un détail très important. Les personnes en charge des relations clients devraient être des personnes attentives, patientes et surtout à l’écoute du client. Le service client est ne doit donc pas être négligé, sachant qu’il fait partie intégrante des bonnes pratiques pour fidéliser un client.
Les caractéristiques d’un support client performant
Tenir les bonnes pratiques vis-à-vis de vos clients, c’est leur prouver votre sens du professionnalisme et surtout votre ouverture d’esprit. C’est ce qui fera gagner la confiance de vos clients un par un. Le support client joue un rôle majeur et capital. Un support client c’est essentiellement, l’ensemble des moyens mis à disposition des clients pour répondre à leur demande. Il inclut donc le service client et le service après-vente. Toute entreprise devrait disposer d’un support client comme le support client Orange ou le support client Amazon.
Quel est le rôle du service client ?
Le rôle principal du service client est celui d’écoute. Il doit pouvoir être à l’écoute du client qui appelle. Même si on remarque que toutes les entreprises ne prennent pas ce temps supplémentaire, il est important créer un programme de relation client qualitatif pour le bon développement de votre entreprise. Offrez un bon service client et soyez sûrs des chances de reconsidération de la part du client.
Certains professionnels du marketing affirment parfois même qu’il faut donner plus au client qu’on en reçoit de lui. C’est de cette façon que vous allez totalement gagner sa confiance et lui permettre de penser à vous en toute première position au milieu de compétiteurs offrants les mêmes produits ou presque.
Les avantages du service client pour une entreprise
C’est une excellente façon de s’améliorer et de progresser. En ayant des retours de clients, vous pouvez améliorer un tas de choses en tant qu’entreprise. Il joue également un rôle majeur dans la résolution des problèmes rencontrés par les clients. C’est cette équipe de votre entreprise qui constitue le levier d’action qui convaincra votre client de rester fidèle. C’est dommage que toutes les entreprises ne prennent pas cela en compte dans leurs stratégies. Il faudra peut-être le répéter plusieurs fois : Le Customer care (support client Anglais) est un élément essentiel à la réussite de toute entreprise.
Support client : quels sont les enjeux de la fidélisation client ?
La réussite de votre entreprise dépend des retours que font les clients qui y sont déjà passés. Les bonnes expériences sont toujours encourageantes. Plus de 80 pour cents des consommateurs affirment qu’il suffit simplement d’une mauvaise expérience d’un client pour cesser de faire affaire avec une entreprise. De la même façon, la plupart des interactions entre un acheteur et une marque passent par le pôle de relation client.
Sur les médias sociaux, notamment sur Facebook, c’est le même scénario : Les clients déposent leur avis face à leur expérience avec une marque et lorsque ces retours sont pour la quasi-totalité positifs, il est beaucoup plus facile de se fier à cela. C’est exactement pour cette raison qu’une entreprise devrait être prête à aller jusqu’au bout du monde pour un client. C’est une sorte d’intégrité quelques soient les difficultés caractéristiques. La fidélisation client est le gage d’un très bon développement pour votre entreprise et votre commerce.
Qu’est-ce qu’un service client de qualité ?
Les entreprises devraient se poser les bonnes questions. Que faut-il pour rendre un client heureux ? il faut « prendre soin » de lui. C’est exactement le but du Customer care : Prendre soin du client. Lui faire plaisir. Customer care est littéralement traduit en « soin client ».
Pourquoi la fidélisation est-elle importante ?
La finalité de toute entreprise est gagner de l’argent. Pour gagner cet argent il faudra à l’entreprise, de bonnes offres, de bonnes stratégies commerciales, de bons atouts de négociation, de bonne politiques de relation client et surtout une bonne relation avec leurs clients. C’est tout cela constitué en un ensemble qui permet au client de se souvenir du nom de l’entreprise et de souhaiter revenir auprès d’elle lorsqu’un nouveau besoin d’achat de produits et services se fera ressentir.
Support client : tous les outils pour centraliser les demandes
Le support client en entreprise, c’est toute une équipe et tout un lot de stratégies pour gérer. Pour la gestion du support client, il existe de nombreuses offres sur le marché. De bons choix de logiciels pour y arriver en effet. Il faut une solution adaptée à votre entreprise et aux données déjà disponibles. Voici quelques outils sûrs et fiables pour centraliser les demandes.
L’outil de centralisation « Front »
« Front » fait partie des meilleurs outils numériques de service client. C’est un excellent gestionnaire collectif des emails car permettant de scinder des centaines de mails entre équipes. Front est aisé et rend la vie plus facile aux équipes en leur garantissant la possibilité de traiter les mails par les équipes en interne.
Encore plus intéressant, c’est la fonction qui permet de mette en place des rappels pour traiter ces mails à un moment ultérieur souhaité. Les modèles de mails proposant rendent la vie des équipes encore plus facile. Front est une plateforme qui vous demandera un investissement régulier chaque mois, mais au fond, rien de trop onéreux. C’est l’un des outils qui vaut vraiment la peine d’être acheté.
L’outil de centralisation « FreshDesk »
Comme son nom l’indique, « FreshDesk » est un excellent outil pour bien gérer le support client. Il est surtout efficace pour un très bon dispatching et une très bonne organisation entre les équipes. « FreshDesk » est un outil qui va plus loin que la gestion du service client. Ce n’est pas surprenant de savoir que FreshDesk fait partie des meilleurs outils pour centraliser les demandes.
Il intègre une stratégie de contrat de niveau de service. L’idée est de définir les priorités de votre support afin de savoir ce qu’il faut faire. FreshDesk est également payant mais pour le tout en 1 qu’il offre, FreshDesk est une excellente stratégie.
Support client : L’outil de centralisation de demandes ZenDesk
ZenDesk, c’est vraiment du tout en un pour répondre aux clients avec tact et efficacité. Vos équipes ne se plaigneront pas avec ZenDesk. C’est un outil de centralisation des demandes moderne et simple d’utilisation. Vous avez la possibilité de communiquer avec vos clients en direct (Live Chat).
Encore plus intéressant, c’est quand vous entendrez que ZenDesk vous permet d’apporter une assistance au client par SMS ou via les médias sociaux. Restez « zen », ZenDesk s’adapte à vos besoins et s’intègre parfaitement à votre entreprise. C’est simple d’utilisation et très flexible en termes d’évolution.
L’outil de centralisation de demandes Sales Force
Incontournable et surtout très connu, Sales Force n’a plus rien à prouver aux équipes. Il est simplement efficace. C’est un CRM très sophistiqué. Il vous permet de gérer votre service et de centraliser toutes les ventes en un point. Sales force est vraiment utile à vos équipes support client pour rendre leur travail rapide et leur faire profiter de fonctionnalités bonus.
Sales Force leur évite d’utiliser plusieurs outils en même temps. C’est moins contraignant que certaines plateformes, et moins restreint que d’autres outils de centralisation de demandes. Soyez prêts à investir du budget pour arriver à faire de Sale forces votre outil favori pour la centralisation des demandes.
L’outil de centralisation des demandes Groove
Groove est un outil facile et flexible qui vous permet de gérer le support client via mail. Avec Groove, il est facile de créer une boîte de réception complète pour toute votre équipe. Les tickets peuvent être gérés comme souhaités, depuis une boite personnelle ou transférés automatiquement vers un compte de messagerie spécifique.
Que pouvons-nous retenir ?
Le support client est un travail d’équipe pro qui demande un bon esprit de discipline, beaucoup d’efforts et de répétition. C’est une bonne façon de prouver la disponibilité de votre entreprise pour ceux qui achètent chez vous. Les contraintes liées à une bonne organisation support client poussent à s’investir dans des outils de gestion et de centralisation des demandes. C’est la meilleure façon d’avoir le contrôle sur tout ce qui entre et surtout de répondre activement dans les temps qu’il faut afin de n’oublier personne. Ce listing d’outil vous aidera certainement à trouver l’idéal qui réponde au mieux à vos besoins.
