La prospection téléphonique est une stratégie commerciale utilisée par les entreprises en vue de dénicher de nouveaux clients. Cependant, une question se pose souvent : Comment faire une prospection téléphonique réussie ? Il est vrai qu’une prospection téléphonique réussie ne se fait pas sur un coup de tête. Il faut mettre en place les bonnes stratégies et établir un plan bien précis afin d’avoir les résultats escomptés. D2couvrez dans cet article quelques astuces pour réussir votre prospection téléphonique.
Prospection téléphonique définition
Comme le nom l’indique, la prospection téléphonique vise à téléphoner des personnes découvertes à l’aide d’une base de données. L’objectif de cet appel est de fixer des rendez-vous ou de dénicher de nouveaux clients. Avant que cet objectif n’aboutisse, on appelle ces personnes des prospects, car ce sont de potentiels clients. Lorsque le rendez-vous aboutira et que le prospect consommera les produits ou services qu’on lui propose, alors il deviendra un client.
Par ailleurs, la prospection téléphonique permet également d’attirer de nouveaux clients, d’accroître ses ventes, de mesurer vos résultats, etc.
Avant la prospection téléphonique : la phase de la préparation
Une prospection téléphonique ne s’improvise pas et pour en tirer les bénéfices, il faut de la préparation.
Préparez votre prospection téléphonique
Cette phase de préparation inclut toutes les préparations possibles : aussi bien le contenu que la structure. La phase de préparation vous permet de mettre toutes les chances de votre côté. Vous avez ainsi le temps de mettre en place une stratégie percutante et préparer un argumentaire solide.
Cela concerne le canevas que vous suivrez. N’hésitez donc pas à établir un plan détaillé. Vous aurez à rédiger votre script téléphonique en prévoyant plusieurs scénarios de conversation. Cela peut inclure :
- La prise de contact,
- Vos principaux arguments (à préparer et à mémoriser),
- Votre discours commercial (à rédiger intégralement),
- La prévision d’éventuelles objections,
- Le traitement des objections,
- La clôture de votre prospection téléphonique,
- Etc.
Cela vous permettra de ne pas perdre le fil durant votre conversation et de rester concentré sur vos objectifs. Soyez flexible ! Vous avez la possibilité d’apporter des modifications au fur et à mesure en adaptant à votre style ainsi qu’à vos interlocuteurs.
Améliorez votre aptitude oratoire
La voix est un facteur déterminant dans la prospection téléphonique. Dès que faites preuve de non-professionnalisme, cela se ressent automatiquement : débiter votre discours, bégayer, accélérer ou ralentir votre rythme, hésiter, manquer de souffle, avoir peur, etc.
Vous imaginez sans doute la conséquence ? L’échec de votre prospection téléphonique. Vous devez donc accorder une importance capitale à votre l’éloquence et à la transparence de votre discours. C’est pour cela que vous devez préparer convenablement votre entretien de téléprospection. Ne vous inquiétez pas de ne pas être parfait au début. En prenant l’habitude de vous entraîner, vous peaufinerez votre aptitude à conduire un argumentaire téléphonique.
Voici quelques astuces pour perfectionner votre aptitude oratoire :
- Parlez naturellement,
- Formulez des phrases courtes,
- Exprimez-vous posément en prenant des pauses quand il faut,
- Soufflez de temps à autre,
- Souriez en parlant (cela se ressent à travers votre voix),
- Vouvoyez votre prospect,
- Évitez au maximum des fautes,
- Parlez un français correct (phrases courtes, conjugaison correcte et temps présent),
- Utilisez un vocabulaire que votre prospect peut comprendre (évitez d’utiliser un langage familier),
- Évitez les expressions à connotation négative,
- Privilégiez plutôt des expressions telles que : avantages, investissement, profit, performance, bénéfices, croissance, succès, gagner, économie, etc.
- Préférez des expressions imagées,
- Etc.
Soyez convaincu pour être convaincant
Soyez le premier à être convaincu de la valeur que vous apportez à votre prospect. La confiance et l’assurance en votre solution pourra avoir beaucoup d’impact. Si vous doutez, cela se ressentira. Avant toute chose, sachez que cela s’apprend et s’acquiert avec de l’expérience.
Continuez à vous exercer à pratiquer la prospection téléphonique. Vous pouvez également faire des simulations afin de vous améliorer et affiner votre aptitude à convaincre par appel téléphonique.
Anticipez sur les différentes situations qui pourraient survenir
La phase de la préparation vous permettra de vous préparer aux éventuelles situations qui pourraient survenir. C’est pour cela qu’il est capital d’avoir votre script à portée. En retour, cela vous permettra d’avoir votre argumentaire en vue de traiter convenablement les différentes questions et objections qui viendront de votre interlocuteur.
Lors la prospection téléphonique : la phase de l’action
Après votre préparation, vous allez maintenant passer à l’étape suivante qui est la prospection téléphonique elle-même.
Aménagez votre lieu de travail
Il est important que vous vous mettiez dans les conditions adéquates avant de commencer votre séance de prospection téléphonique. Pour obtenir des résultats plus efficaces, privilégiez un lieu calme. Ainsi votre conversation sera fluide et sans perturbations sonore.
Par ailleurs, pour vous faciliter la tâche, il est aussi important de disposer d’un outil approprié. Par exemple, si le téléphone que vous utilisez dispose d’un casque, cela vous permettra de prendre facilement des notes durant votre prospection téléphonique.
Passez l’appel et débutez la présentation
Lorsque vous lancez votre appel téléphonique, il est important de vous assurer de parler avec le bon interlocuteur. Ensuite, commencez par vous présenter à votre interlocuteur. Cette présentation déterminera si votre interlocuteur désire vous accorder plus de temps ou non. Pour ce faire, vous devez trouver une phrase d’introduction vraiment accrochante qui incitera votre interlocuteur à vous écouter.
Prenez le temps de parler posément et calmement tout en restant clair et bref. Votre présentation permettra à votre interlocuteur de découvrir qui vous êtes et de savoir à quoi s’attendre. Alors, n’hésitez à faire une présentation courte et précise. Par ailleurs, il est important d’éviter de dire dans votre présentation que vous êtes téléprospecteur. Beaucoup de personnes n’aiment pas la téléprospection. En lieu et place, vous pourrez par exemple donner votre nom et prénom suivi du nom de votre structure.
Passez à l’essentiel
Fini le temps de la présentation. Passez maintenant à l’essentiel en expliquant l’objet de l’appel. Tout comme la présentation de votre introduction, vous devez aussi présenter les raisons de votre appel avec clarté. Dans votre indication, faites ressortir des informations sur votre entreprise puis sur celle de votre interlocuteur.
Toute votre attention doit s’axer sur votre interlocuteur et son entreprise. N’oubliez pas que le principe est de montrer que votre prestation est la solution à un besoin spécifique de votre interlocuteur.
Dans la présentation de votre offre, ne laissez jamais votre personne de contact laisser entendre que vous critiquez ses manières de faire. Dans ce cas, vous allez le vexer et cela peut avoir des conséquences sur la suite de votre discussion. Au contraire, parlez-lui de ses points fort et montrez-lui l’avantage qu’il a à travailler avec vous afin d’améliorer certains éléments dans ses approches.
La réussite de votre prospection téléphonique commence par-là. En effet, c’est en maintenant votre interlocuteur intéressé que tout le reste pourra se jouer. Assurez-vous donc de ne pas dénigrer les méthodes de ce dernier, mais plutôt d’attirer son attention sur ses besoins et les solutions que vous lui proposez. Vous l’aurez compris. L’idée, c’est de montrer à votre interlocuteur les avantages qu’il tirera de votre offre. Faites ressortir des avantages concrets.
Suscitez une conversation fructueuse
Cela ne sert à rien d’appeler votre prospect pour lui réciter votre discours commercial sans qu’il n’ait la possibilité de parler. Vous devez instaurer une conversation interactive. Pour ouvrir la conversation, vous pourrez par exemple poser des questions ouvertes qui ne nécessitent pas de longues réponses. Vous donnerez ainsi l’opportunité à votre interlocuteur de se prononcer et profitez de l’occasion pour en apprendre davantage sur lui.
Prenez des notes
Il vous sera utile d’avoir un document pour prendre des notes. Cela vous permettra d’améliorer vos prochaines prospections téléphoniques (que vous réussissez ou échouiez). Vous aurez plus d’éléments pour préparer efficacement votre future prospection.
Gérez les contestations progressivement
Il est évident que tous vos appels ne seront pas un succès au premier coup. Lorsque votre interlocuteur émettra des objections, montrez-lui votre intérêt à satisfaire à ses conditions. Pour cela, ne cherchez pas un moyen d’ignorer les oppositions du prospect, mais plutôt trouvez un moyen d’y faire face.
Essayez dans ce cas de trouver des alternatives pour traiter chaque objections qui viendront peut-être de la part du prospect. Pour y arriver, cherchez à appréhender les justifications de votre interlocuteur (quels sont les raisons qu’il avance en formulant ses objections). Après quoi, vous pourrez apporter des suggestions satisfaisantes.
Préparez-vous également à faire face à des refus. Cela peut arriver, car tous les prospects ne trouveront pas votre argumentaire intéressant. Admettez que cela puisse arriver et poursuivez avec autre chose ou un autre prospect.
Ne vous emportez pas au cas où la prospection téléphonique tournerait mal
Il peut arriver que votre prospection téléphonique prenne une autre tournure. Vous pourriez tomber sur des prospects furieux et peut-être même brutaux. Que faire dans ce cas ?
Vous devez vous maîtriser durant ces moments où il y a des tensions et savoir garder votre calme. C’est très important ! Ne répliquez pas sur un ton agressif. Rappelez-vous que votre voix a beaucoup d’impact dans la réussite ou non de votre prospection téléphonique. Par conséquent, adoptez un ton non seulement ferme, mais qui dispose votre interlocuteur à continuer de vous écouter.
Clôturez la conversation et préparez la suite
Si vous réussissez votre prospection téléphonique, la discussion doit être concluante de sorte que cela vous permette de préparer la suite. Pour cela, à la fin de la discussion, résumez tous les grands points de la conversation et amener votre interlocuteur à les approuver.
Prospection téléphonique : prise de rendez-vous
Après avoir parcouru toutes ces étapes, il convient maintenant que vous réussissez à prendre un rendez-vous avec votre interlocuteur. Le but de la prospection étant d’aboutir premièrement à un rendez-vous, les produits ou services que vous vendez ont plus de chance de se concrétiser en personne lorsque vous obtenez un rendez-vous.
Il est important de garder votre argumentaire de vente pour le jour du rendez-vous. Cela vous permettra de réaliser un entretien de vente fructueux puis de concrétiser la vente.
Si nécessaire, voici un exemple de prospection téléphonique pour prendre de rendez-vous avec vos prospects lors d’une prospection téléphonique btob :
- Bonjour, M ou Mme X (le nom et prénom du prospect). Je suis (le nom et prénom du téléprospecteur), de la société (…). Je souhaite m’entretenir avec la responsable commerciale. Est-ce bien vous ?
- Oui, c’est bien moi (à supposer que vous parlez avec le bon interlocuteur)
- Je vous appelle pour telle ou telle raison (exposer votre argumentaire téléphonique, sans exposer votre argumentaire de vente).
Quelques éventuels propos d’objections
- Merci, mais nous ne sommes pas intéressés (…) ou Merci, mais nous avons déjà un fournisseur qui travaille avec nous depuis plusieurs années (…).
Vous pouvez répondre de cette manière :
- Je comprends tout à fait ! (présenter votre argumentaire et les avantages que gagne votre prospect à vous choisir. Si vous connaissez les objectifs de l’entreprise et là où elle a un besoin, n’hésitez pas à utiliser cette carte. Veillez toutefois à ne pas dénigrer les approches du client)
Proposez un rendez-vous :
- Ce que je vous propose, c’est de fixer un rendez-vous pour pouvoir vous en parler plus en détail. Seriez-vous disponible le mercredi dans l’après-midi ou le vendredi dans la matinée ?
Confirmez la disponibilité de votre interlocuteur :
- Notre rendez-vous sera donc (date, heure, lieu retenu). Je vous enverrai de suite la confirmation par (préciser le canal). En attendant, je vous remercie de votre attention et vous souhaite une très bonne journée.
Ceci n’est qu’un exemple. Adaptez votre ton, votre discours et la réponse de vos objections ou refus selon votre interlocuteur ainsi que votre style.
Ces choses que vous ne devez pas faire durant votre prospection téléphonique
Durant votre séance, il y a certaines habitudes que vous ne devez pas adopter :
- Se montrer apathique,
- Interrompre ou ne pas laisser votre interlocuteur s’exprimer,
- S’emporter, ne pas pouvoir se maîtriser,
- Ne pas se montrer courtois,
- Être distrait (ne pas être à l’écoute de ce que dit votre interlocuteur, alors que cela peut valoir de l’or),
- Insister outre mesure.
Les qualités dont vous avez besoin en tant que téléprospecteur
En tant que téléprospecteur, vous devez impérativement cultiver ces qualités :
Vous devez apprendre à être patient afin de garder votre sang-froid durant les moments où l’appel téléphonique ne tourne pas comme voulu.
Vous devez développer votre courage afin de savoir prendre les bonnes décisions, de faire ce qu’il convient de faire et d’éviter ce qu’il ne faut pas faire. Tout cela en vue de réussir à obtenir une prise de rendez-vous par téléphone.
Vous avez besoin d’être persévérant pour continuer à essayer quand bien même vous obtenez des refus avec certains prospects.
Faire de la prospection téléphonique nécessite de l’audace.
En résumé
La prospection téléphonique est un art qui nécessite le respect de certaines règles et l’application de certaines techniques. N’oubliez pas que la réussite de votre prospection dépend en grande partie de votre préparation. Préparez votre liste de prospection avant de passer vos appels.
Préparez une accroche percutante, courte, précise et capable de susciter l’intérêt chez votre interlocuteur. Pour cela, présentez-vous, présentez votre société, confirmez l’identité de la personne avec qui vous parlez, assurez-vous qu’elle a quelques minutes à vous accorder, etc. N’oubliez pas d’adapter votre discours à votre interlocuteur. C’est pour cela que vous devez avoir un pitch commercial bien défini.
Simulez les objections auxquelles vous pourrez éventuellement faire face et préparez les réponses que vous pourrez donner en retour. Il se peut que les objections ne soient pas les mêmes dans tous les cas, ce qui est d’ailleurs normal. Cependant, il y en a qui reviendront régulièrement. Préparez-vous donc en conséquence. Ensuite, passez à la prise de rendez-vous puis proposez une alternative des dates.
