Quelle différence entre visiteur, prospect et client ?

Certains termes nous paraissent évidents lorsqu’on les entend pour la première fois. Or on n’a souvent aucune idée de ce qu’ils signifient. Dans cet article, nous verrons ensemble les définitions des termes suivants : visiteur, prospect et client. Nous établirons ensuite les différences qui peuvent apparaître à chaque niveau.

Visiteur, visiteur unique et visiteur identifié

Le terme « visiteur » est utilisé pour désigner les utilisateurs qui visitent un site web. On considère le visiteur comme étant un terminal ou encore un navigateur. Il n’est pas considéré comme une seule personne. Plusieurs utilisateurs peuvent se rendre sur différents sites web en utilisant différends moyens. Ce peut être par des navigateurs tels que google chrome, Firefox ou Microsoft Edge. Vous pouvez également utiliser différents ordinateurs au travail ou à la maison, ou d’autre terminaux tels que les smartphones et ordinateurs portables.

Comparer le nombre de visiteurs au nombre de visites pour un site donné, met en exergue le fait qu’un visiteur peut se rendre plusieurs fois le même jour sur votre site web ou mobile. En effet, un visiteur donné peut visiter votre page par exemple le matin puis y retourner encore une fois le soir. Pour ce cas, on comptera qu’il y a eu un seul visiteur, mais avec deux visites. Le nombre de visiteurs est forcément inférieur ou égal au nombre de visite à l’exceptions des cas où vous avez différentes sortes de visiteurs tels que des visiteurs uniques avec ou sans cookies, cumulés, etc.

On comptabilise la totalité des visiteurs sur une journée. Les visiteurs qui refusent les cookies sont également inclus. Cela se fait à travers une méthode interne qui se base sur des données techniques. On ne peut pas identifier les visiteurs refusant les cookies d’un jour à l’autre. Ainsi, le nombre de visiteurs calculé sur une période de plus d’un jour peut être calculé à partir du cumul des visiteurs journaliers.

Les différents types de visites

Il existe différents types de visites. Le nombre total de visiteurs, les visites entrantes et les visites à rebond. Le nombre total de visite représente le nombre total de visites pendant une durée donnée. Les visites entrantes concernent les visites avec au moins deux pages consultées. Au niveau des visites à rebond, ce sont des visites dont une seule page a été consultée.

Qu’est-ce qu’un visiteur unique ?

Ce sont les cookies qui permettent de mesurer les visiteurs uniques. Un cookie correspond à un fichier installé sur un navigateur contenant un identifiant qui lui est anonyme. Cet identifiant est unique pour un navigateur donné. Il peut arriver que des inexactitudes arrivent. Un navigateur peut par exemple refuser l’accès de cookies ; ou un utilisateur peut vouloir les supprimer. La plupart du temps, les cookies sont intégrés dans les terminaux, et on les intègre dans les calculs des visiteurs uniques. 

Au niveau de l’Analytics Suite, il y a une distinction à faire au niveau des visiteurs uniques acceptant les cookies et les visiteurs uniques qui refusent les cookies. La méthode des empreintes digitales sert à déterminer le nombre de visiteurs uniques n’acceptant pas les cookies sur une journée. Le nombre total de visiteurs uniques correspond à la somme de ces deux genres de visiteurs uniques.

Pour l’Analytics suite d’AT internet, on y trouve l’analyse des visiteurs uniques au niveau de la section User Insight. Vous pourrez donc connaître la fréquence des visites, les terminaux utilisés ainsi que le taux de rétention.

Exemple

Le nombre de visiteurs uniques sur un jour est égal au nombre de visiteur sur un jour. En effet, le jeudi, il y a eu 3 visiteurs et donc 3 visiteurs uniques. Cependant si on l’élargie sur une période de plusieurs jours, on obtient 8 visiteurs. Cela correspond à une addition des visiteurs des jours et une dé-duplication des 3 visiteurs uniques.

Visiteur identifié

On mesure les visiteurs identifiés à l’aide d’un identifiant unique envoyé dans le marquage lors de la vérification dans un espace authentifié (login + mot de passe). Ceci marche quelque soit la plateforme utilisée : ordinateur, smartphone, tablette, etc. Cet identifiant est unique. C’est lui qui permet de faire les analyses cross-devices au niveau du module User Insights de l’Analytics Suite.

On ne doit donc pas mélanger visiteurs uniques et visiteurs identifiés. Il est possible pour un utilisateur unique de faire une identification unique sur divers navigateurs et terminaux s’il s’identifie activement. Cela est rendu possible par la connexion et est analysé avec la métrique « visiteur identifié ». 

C’est quoi un prospect ? 

Le prospect est une personne pouvant devenir un nouveau consommateur ou un client. Le prospect est donc cette personne là que les entreprises recherchent. Elles tentent de les convertir en client potentiel pour augmenter leur chiffre d’affaires et leur part de marché. Le prospect répond à de nombreux critères attractifs qui sont généralement la :

• correspondance à la cible de l’entreprise.
• disposition d’un pouvoir d’achat convenant à l’entreprise.
• prise de décision au niveau du processus d’achat.

Il existe différents types de prospects ; à savoir le prospect froid, le prospect tiède ainsi que le prospect chaud.

Le prospect froid

Un prospect froid est une personne n’ayant pas demandé à connaître les offres de l’entreprise. Mais l’entreprise lui présente quand même ses offres. Cette présentation peut se faire très rapidement par téléphone, par courriel, autour d’un café, etc. Il est un petit peu difficile de convertir directement un prospect contacté à froid en client. Ce dernier peut même avoir l’impression d’être harcelé. Peut-être qu’il n’a pas envie de bénéficier de votre offre ; ce n’est donc pas toujours une bonne idée de contacter un prospect à froid.

Il est préférable d’étudier de façon minutieuse la clientèle que l’on souhaite aborder de sorte à ne pas perdre son temps sur des personne qui finiront par ne pas changer d’avis. Il faut donc avoir une bonne préparation de l’entreprise afin d’accroître ses chances de repartir avec des prospects froids.

Le prospect tiède

Le prospect tiède est un potentiel client qui manifeste un besoin pour un produit. Son besoin d’achat est bien plus pressant que celui d’un prospect froid. Le prospect tiède est donc prioritaire au prospect froid s’il y a une politique de relance à mettre en place pour l’entreprise. En effet, le prospect tiède sera bien plus motivé pour l’achat du produit qu’un prospect froid. L’un des principaux problèmes avec lui est qu’il peut facilement se diriger vers la concurrence s’il y a perte de temps.

Le prospect chaud

Le souhait de toutes entreprise est de tomber sur des prospects chauds. C’est une personne qui a un intérêt pour votre offre et que vous pouvez facilement convertir en client. Lorsqu’un prospect est plutôt chaud, il faut éviter de le refroidir par de long discours ; il faut plutôt penser à vite conclure le marché pour ne pas qu’il devienne prospect froid.

Il est plus ou moins rare de trouver des prospects automatiquement chauds. Ce n’est donc pas la peine de vous coucher sur vos lauriers en attendent que les prospects chauds frappent à votre porte. C’est quasi impossible. Le bon réflexe à avoir est de vous faire connaître à travers différentes campagnes et publicités. Vous pouvez même commencer par contacter des prospects à froid.

Comment reconnait-on un prospect sur un site internet ?

On peut identifier le prospect à partir des activités qu’il entretien. Il peut s’agir par exemple de ses annonces dans les médias, de ses appels téléphoniques, de sa participation aux salons, de sa participation aux foires, de ses publipostages, etc. L’entreprise peut même s’appuyer sur des critères d’âge, de localisation géographique ou encore de potentialité d’achat pour identifier des potentiels prospects.

Voici quelques indices vous permettant de les identifier :

• Les prospects froids peuvent être assimilés à des internautes qui consultent un minimum de 3 pages au cours de leurs sessions avec une durée de consultation relativement longue.
• On reconnaît les prospects tièdes à travers des visites avec réalisation d’une micro-conversion. Ce peut être par exemple une inscription à un formulaire de contact, un essai gratuit d’un logiciel, ou encore le téléchargement d’un livre blanc, etc.
• Les prospects chauds concernent eux aussi les visiteurs ayant réalisé une micro-conversion. Ils peuvent par exemple s’être renseigné à partir d’un livechat sur vos offres. Ils peuvent aussi avoir consulté plusieurs fois vos offres, ou encore abandonné leurs paniers, etc.

Que faire une fois un prospect trouvé ?

Une fois que vous avez trouvé un prospect, il faut prendre contact avec lui afin de programmer un entretien de vente. C’est là que le prospect est en phase de devenir un potentiel client. En effet, les nombreux arguments commerciaux de l’entreprise permettront au prospect de prendre une décision radicale. Il peut même décider de s’engager dans un contrat. A ce moment-là, l’individu en question quitte le rang de prospect et devient client. Il est prêt à acheter le produit ou à souscrire à l’offre. La vente peut donc être conclue.  

Qu’est-ce qu’un client ?

Un client est une personne physique ou morale achetant un ou plusieurs produit(s) ou prestations(s) de services à une entreprise quelconque. Le tout, en échange d’un paiement. Il n’existe pas d’activité commerciale sans client. En effet, sans clients, ce n’est pas possible de réaliser un chiffre d’affaires et se faire des bénéfices. Le client est donc un élément clé dans le schéma d’une activité commerciale.

Le principe est simple : on n’appelle client que celui qui vous rapporte de l’argent. Il s’agit de l’acheteur. Tant que la personne physique ou morale ne vous rapporte pas de l’argent, on ne peut pas la définir comme étant l’un de vos clients.

Le client ne doit pas être confondu avec le consommateur et l’utilisateur. Ce sont des notions très différentes. Le consommateur et l’utilisateur ne constituent pas forcément des acheteurs potentiels et inversement.

Une phrase récurrente des entreprises est que « le client est roi ». Ceci pour dire que toutes les actions et les activités de l’entreprise doivent concourir à la satisfaction du client. De plus un client satisfait est source de fidélisation à l’entreprise. Ce qui constitue un véritable moyen d’augmentation de ses recettes et de son chiffre d’affaires. Il existe cependant des clients plutôt « malhonnêtes » ; ils ne sont pas à écarter ou à marginaliser de la part de l’entreprise. Il faut plutôt savoir les reconnaître puis les gérer.

Les caractéristiques du client :

• C’est une personne physique ou morale achetant des biens ou services chez un fournisseur.
• Il paye une somme d’argent au fournisseur en échange de quoi il obtient des biens ou services.
• La clientèle désigne tous les clients d’une entreprise réunis. Il peut s’agir d’une entreprise artisanale, commerciale ou de services.

Que retenir des différences entre visiteur, prospect et client ?

Les notions de visiteur, prospect et client sont en effet à distinguer. Un visiteur peut se rendre à plusieurs reprises sur votre site web mais sans toutefois être un prospect pour l’entreprise. Le visiteur peu juste se retrouver sur votre page par hasard ou dans sa quête d’information sur le web. Cela ne signifie pas qu’il a une attirance particulière pour vos offres. Au niveau du prospect et du client, il faut savoir que le prospect défini un acheteur potentiel et le client, lui, est déjà acheteur. Le client est source de revenus. Tous ces niveaux et grades ont été définis dans le seul objectif d’aider les entreprises à mieux réfléchir leur stratégie marketing pour attirer davantage de clients.

Avec des démarches marketing propres à elles, les entreprises pourront acquérir un grand nombre de visiteurs, de prospect et de client pour augmenter leur panier moyen, leurs recettes, leur chiffre d’affaires ainsi que leurs bénéfices. C’est tout ceci qui détermine la taille de l’entreprise.

Voila s’en est tout de ce qu’il faut savoir sur les différences entre visiteur, prospect et client. Nous espérons que cet article vous aura aidé à lever toutes confusions sur ces trois notions.