Les différentes techniques de marketing ont toutes un même but : conclure une vente. Cependant, avant que vous n’arriviez à cette étape, il faut d’abord que vous démarchiez le prospect, puis que vous le transformiez en client. Tout cela est un long processus que vous mettez en place juste pour écouler vos produits et services. Après cette étape, la question qui se pose est la suivante : vos clients restent-ils après avoir effectué leur premier achat ? Sans cela, votre business ne pourra pas être florissant. Pour le savoir, il faut connaître votre taux de rétention de client. C’est en déterminant votre taux de rétention client que vous réussirez à l’améliorer. Qu’est-ce que le taux de rétention ? Quelle est la formule du taux de rétention ? Comment l’améliorer ? Voilà des questions auxquelles nous répondrons dans cet article.
Qu’est-ce que le taux de rétention ?
Le taux de rétention permet de mesurer la confiance et la fidélité des clients envers un commerce sur une durée précise. C’est un indice exprimé en pourcentage. En d’autres termes, le taux de rétention indique votre capacité à retenir vos clients après qu’ils aient effectué leur premier achat. Quand votre taux de rétention est élevé, cela voudra dire que vos clients sont fidèles et achètent régulièrement chez vous. Quand le taux de rétention est bas, cela signifie que vos clients ne restent pas après avoir effectué leur premier achat. De nouveaux clients achètent, mais la majorité ne fait plus de nouveaux achats. Il faut donc tout faire pour les retenir. Si votre taux de rétention n’est pas élevé, cela ne veut pas dire que vous n’effectuez pas de nouvelles ventes. Cela veut simplement dire que vos anciens clients ne reviennent plus acheter chez vous.
Vous réussissez toujours à attirer de nouveaux clients, mais malheureusement, ils n’effectuent pas régulièrement des achats chez vous. Il faut donc trouver un moyen pour retenir ces acheteurs. En effet, il est plus simple de fidéliser et de retenir un client que d’en attirer un nouveau. En plus, si vous réussissez à faire monter votre taux de rétention, vous pourrez économiser les fonds que vous investissez dans votre stratégie marketing pour attirer de nouveaux acheteurs. Effectivement, attirer un nouveau client coûte 5 fois plus cher que de retenir une personne qui a déjà effectué des achats chez vous. En plus, il y a 60 à 70% de chance qu’un client existant fasse un nouvel achat chez vous. Par contre, il n’y a que 5 à 20% de chance qu’un prospect fasse un achat. Il existe de nombreuses raisons qui devraient vous pousser à augmenter votre taux de rétention.
Pourquoi élever son taux de rétention ?
La première raison qui doit vous pousser à élever votre taux de rétention est la plus évidente. En effet, une hausse du taux de rétention entraîne une hausse de votre revenu. En retenant un client, il continuera à effectuer des achats chez vous, donc votre chiffre d’affaires augmentera. Si vous le laissez partir vers un de vos concurrents, votre chiffre d’affaires stagnera avant de baisser quelque temps après. Outre cet aspect, l’augmentation de votre taux de rétention augmente votre capacité à acquérir de nouveaux consommateurs. En effet, plus un client effectue des achats chez vous, plus il augmente votre capacité financière à acquérir de nouveaux clients. D’ailleurs, les entreprises qui disposent d’un taux de rétention élevé sont celles qui dominent dans le domaine de l’acquisition de nouveaux clients. Quand vous réussissez à retenir vos clients, votre entreprise ou votre commerce devient plus populaire.
En effet, plus un client vous est fidèle, plus il parle de vous autour de lui. Vos services et vos produits seront ainsi plus connus. Votre client peut même devenir l’ambassadeur de votre marque. Vos services et vos produits deviendront viraux. Par ailleurs, la rétention de clients fait partie intégrante de la croissance d’une entreprise. Si vous devez perdre un client chaque fois que vous réussissez à amener un nouveau, votre entreprise ne se développera pas. L’élévation du taux de rétention entraîne donc l’accroissement de votre base de données client. Vous réussirez également à augmenter accessoirement vos revenus. En réalité, une personne qui vient effectuer son premier achat ne dépense pas beaucoup. Cependant, quand elle commence par visiter régulièrement votre site et qu’elle découvre vos offres, elle est tentée de faire plus de dépenses. Ainsi, un client fidèle effectue plus d’achats qu’un nouveau client.
Comment calculer son taux de rétention ?
Afin de savoir si son taux de rétention est élevé ou s’il est bas, il faut le calculer. Pour calculer le taux de rétention, il existe deux formules. Toutefois, avant d’utiliser n’importe laquelle des formules, il faut préalablement définir la période sur laquelle vous voulez effectuer le calcul. Comme nous l’avons déjà dit, le taux de rétention concerne une période déterminée. Cette période peut être définie sur un mois ou sur un trimestre ou encore sur un semestre tout entier. Après avoir choisi la période, vous disposez de deux formules pour calculer. La première est dénommée Customer Retention Rate (CRR). Pour effectuer le calcul, prenons comme A le nombre de clients que vous avez au début de la période. B comme le nombre de nouveaux clients qui sont arrivés au cours de cette période et C le nombre de clients total que vous avez à la fin de cette période.
Pour déterminer le Customer Retention Rate : vous devez soustraire le nombre de nouveaux clients du nombre de clients final divisé par le nombre de clients initial. Le résultat sera multiplié par 100. Plus simplement :
CCR = [(C – B) / A] x 100 ou simplement : [(clients finaux – nouveaux clients)/clients initiaux] x 100.
La seconde formule que vous pouvez utiliser concerne le taux d’attrition. Pour déterminer le taux de rétention, il vous suffit de calculer le taux d’attrition. Voici la formule pour effectuer ce calcul :
Taux d’attrition = Nombre de clients perdus) X 100 / ((nombre de nouveaux clients) + (nombre de clients finaux) / 2).
Après cela, vous allez appliquerez la formule suivante pour calculer le taux de rétention : 100% – taux d’attrition.
Ainsi vous trouverez votre taux de rétention.
Quelle valeur du taux de rétention est-il mauvais ?
En réalité, il n’y a pas de bon chiffre concernant la valeur du taux de rétention. Cela dépend du secteur dans lequel vous intervenez et du type de client que vous avez. Le chiffre est normalement de 100%. Toutefois, c’est un chiffre qui relève de l’utopie. En effet, il est rare de voir tous les clients revenir faire des achats. Certains reviendront, mais d’autres ne reviendront jamais. En plus, si vous intervenez dans un domaine où les articles se vendent régulièrement comme les produits de consommation par exemple, un taux de rétention bas n’est forcément une bonne chose. Alors que dans certains autres domaines avoir un taux de rétention bas est plutôt bon signe.
Il existe donc deux moyens de savoir si son taux de rétention est bon ou mauvais. La première méthode consiste à comparer votre taux de rétention sur la période à votre taux de rétention sur des périodes antérieures. Si la valeur augmente, c’est que vous faites du bon travail et que votre taux de rétention est ascendant. Par contre, s’il est descendant, cela signifie que vous perdez des clients et qu’il faut que vous trouviez des solutions pour inverser la courbe.
La deuxième méthode pour savoir si la valeur de son taux de rétention est bonne ou mauvaise est de le comparer à celui de vos concurrents. C’est d’ailleurs la meilleure méthode pour savoir si vous faites du bon travail. En réalité, elle vous permet d’avoir une vision généralisée de votre marché. Cependant, c’est une information difficile à avoir. Heureusement, certaines organisations professionnelles ou certains organismes publics publient chaque année des rapports qui concernent ces genres d’informations. Vous pourrez donc les comparer au vôtre pour savoir si votre taux de rétention est bon.
Par quels moyens augmenter la valeur de son taux de rétention ?
Si vous trouvez que votre taux de rétention n’est pas bon, vous devez essayer de l’améliorer. Ce n’est pas une tâche facile. Cependant, en adoptant une bonne méthodologie, vous réussirez à l’améliorer.
Proposer des produits diversifiés aux clients
En tant qu’entreprise, c’est ce que vous commercialisez qui vous définit. Ce qui pousse les clients à effectuer les achats chez une entreprise au détriment d’une autre, c’est la qualité de vos produits et la diversité de votre catalogue. Si vos produits ne sont pas diversifiés, il sera difficile de retenir vos clients. Après l’achat d’un produit, ils préféreront aller acheter un autre produit ailleurs. Outre cela, il faut penser au rapport qualité-prix. Effectivement, les gens veulent avoir de la qualité, mais ils veulent avoir de la qualité à prix réduit.
Donc, pour retenir les clients, vous devez proposer des produits diversifiés à prix réduit. Si vos produits et vos offres sont singuliers, vos clients auront du mal à aller voir ailleurs.
Connaître parfaitement vos clients
Avant de mettre en place votre stratégie de marketing, il est important de définir votre buyer personna. Cela vous permet de commencer par connaître vos clients. En effet, seuls 20 % de vos clients génèrent 80 % de vos revenus. Il faut donc pouvoir déterminer quelles sont les personnes qui font partie de ces 20 %. Dès que vous les identifierez, vous devez connaître leurs envies, leurs besoins et les problèmes qu’ils ont. Ainsi, vous pourrez adapter votre stratégie de Marketing de rétention. Vous trouverez la façon dont vous pourrez les satisfaire pour les inciter à revenir vers vous. Pour ce faire, il faut donc adapter sa communication aux besoins de la clientèle.
Par ailleurs, la qualité de votre produit ne garantit pas à 100 % qu’il plaise au client. Il faut qu’il soit adapté à ses besoins. Vous devez veiller à disposer des produits dont auront besoin les 20% de vos clients qui achètent le plus. La satisfaction d’un client ne repose pas seulement sur des critères objectifs, elle repose bien plus sur des critères subjectifs. Il est donc important que vous connaissiez correctement vos clients. Vous pouvez utiliser les questionnaires de satisfaction client pour essayer de savoir ce que ces derniers attendent de vous.
Améliorer sa relation avec le client
La qualité de votre offre n’est pas suffisante pour retenir un client. Même si vous disposez d’un produit ou d’un service de qualité qui répond à ses besoins, votre client peut bien aller voir ailleurs si votre relation est un peu trop froide. Si un client décide de vous rester fidèle, c’est parce que vous avez une très bonne relation avec lui. Les clients ont besoin d’être chouchoutés. Ils ont besoin de se sentir spéciaux. Offrez-leur cela et vous assurez leur fidélité. Il faut donc vous montrer disponible quand votre client a besoin de vous. Votre service après-vente doit être ultra réactif pour lui fournir les meilleures prestations.
La relation avec le client est devenue très importante, elle est même bien plus importante que nous le croyons. C’est l’une des raisons pour lesquelles la plupart des grandes marques disposent d’un service clientèle. Ce dernier peut vous permettre de faire monter votre taux de rétention.
Prioriser les clients très satisfaits et les clients non satisfaits
Les clients n’ont pas le même statut au sein d’une entreprise. En fonction de leur apport financier, ils sont déjà différents. En plus, il y a des clients qui ne seront pas satisfaits de vos services alors que d’autres seront moyennement satisfaits et enfin certains seront très satisfaits. C’est vrai qu’il faut s’occuper de tous les clients, mais dans ce cas, il faut prioriser les clients très satisfaits et ceux qui ne le sont pas du tout. Cette dernière catégorie a un grand pouvoir de nuisance et il faudrait leur accorder la priorité absolue. Quant aux clients très satisfaits, il faut absolument les récompenser. Ainsi, vous réussirez à capitaliser sur eux. Ils peuvent même devenir les ambassadeurs de votre marque.
