Lorsque vous lancez votre boutique en ligne, que vous trouvez les bons produits à vendre et vous configurez un processeur de paiement, il reste un dernier élément à considérer. Il s’agit de la livraison e-commerce. Vous devez trouver un moyen de livrer vos produits à vos clients. Alors, vient la fameuse question : faut-il facturer le coût de livraison e-commerce ? Cette question se pose parce qu’on sait que d’une certaine manière les frais de livraison ont un impact sur la décision d’achat du client. Cependant, lorsque vous facturez des frais de livraison trop élevés, cela peut constituer un frein à l’achat en ligne. Dans le même temps, lorsqu’on sait que dans le e-commerce les marges sont généralement faibles, on se demande si offrir les frais de livraison ne va pas peser sur la rentabilité de son activité. Que faut-il faire dans ce cas ? Découvrez la réponse ici.
Pourquoi appliquer les frais de livraison e-commerce ?
La livraison e-commerce est le premier critère d’achat en ligne. Lorsque vous vendez vos produits, vous devez trouver un moyen de les livrer à vos clients. L’envoi des colis nécessite un coût de livraison. Ce coût lorsque vous ne le facturez pas, c’est vous qui allez payer la livraison des produits que commandent vos clients. Si à chaque fois vous payez la livraison d’un client, cela risque de peser sur la rentabilité de votre activité. Par conséquent, on note un risque sur sa pérennité. D’où la nécessité d’appliquer des frais de livraison e-commerce.
Livraison e-commerce : Faut-il facturer les frais d’expédition ?
Oui, vous devez facturer les frais de livraison. Mais le mieux est de l’inclure dans le prix, car cela fera une mauvaise surprise en moins à la fin pour l’acheteur. Que vous intégriez les frais de livraison e-commerce dans les prix de vente ou que vous les ajoutiez séparément à la fin de la commande, le coût final sera le même.
Les clients espèrent la gratuité des frais de livraison e-commerce
En offrant des options de livraison gratuite, vous augmentez votre capacité à répondre aux attentes de vos clients. En réalité, avec la gratuité des frais de livraison offerts par Amazon depuis quelques années, on peut déjà se douter que le marché est très concurrentiel. Aujourd’hui, les clients exigent pratiquement la gratuité de la livraison de leurs commandes, que ce soit pour de petits ou de grands articles. Des études ont en effet montré que beaucoup de consommateurs sont susceptibles d’acheter des articles dont la livraison est gratuite.
Les frais d’expédition ralentissent les acheteurs dans leurs décisions d’achat
En raison de leurs attentes élevées en matière de livraison gratuite, les consommateurs sont fortement dissuadés d’acheter par la hausse soudaine des coûts provoquée par l’expédition à la fin d’une commande. Ainsi, lorsque c’est à la fin du processus de commande qu’un client constate que le prix du produit est en réalité beaucoup plus élevé à cause de l’expédition, cela peut créer un sentiment de déception. Pour cela, il peut y avoir des conséquences sur votre image de marque.
La gratuité d’expédition peut accroître vos ventes
En apparence, il peut sembler paradoxal d’offrir les frais d’expédition aux clients, même si ces derniers l’exigent. Pour de nombreuses boutiques en ligne, c’est tout simplement impossible. Après tout, il faut bien que quelqu’un paye les frais de livraison e-commerce. Si ce ne sont pas les acheteurs, alors ça doit être vous.
Intégrer les frais de l’expédition dans le prix de vos produits peut pallier ce problème. Ainsi, vous n’aurez pas à choisir entre satisfaire vos clients et générer des revenus. En plus, les consommateurs dépensent plus pour les commandes avec offres de livraison gratuite que pour les commandes avec frais de livraison facturés.
Comment facturer les frais de livraison e-commerce sur votre boutique ?
Voici quelques stratégies pour facturer les frais de livraison e-commerce.
Rendre les frais d’expédition gratuits
Cette solution de livraison e-commerce a pour objectif d’attirer de nouveaux clients afin de faire grossir son portefeuille clients. En plus, elle permet d’augmenter le nombre de commandes, de fidéliser sa clientèle, de réduire le taux d’abandon du panier et d’accroître son chiffre d’affaire. Quoi qu’il en soit, la livraison e-commerce gratuite ne l’est jamais vraiment. Voici quelques stratégies de tarification pour permettre la gratuité des frais d’expédition sur votre boutique :
- Offrir la livraison gratuite à partir d’un minimum de commande
- Limiter la gratuité de la livraison à des produits particuliers
- Limiter la gratuité des frais de port à certaines destinations
- Offrir la gratuité des frais de livraison à vos clients fidèles
- Augmenter le prix de votre produit pour couvrir le coût de la livraison gratuite.
Proposer des frais d’expédition fixes
Il s’agit d’un prix fixe que vous facturez quelle que soit la commande effectuée. Vous fixez un tarif fixe pour toutes les commandes, indépendamment du poids, de la valeur ou de la taille du colis. Cette solution de livraison e-commerce convient si vous proposez des produits homogènes. En réalité, cette stratégie montre une certaine transparence envers vos clients. Ils ne sont pas surpris lors du passage à la caisse. Vous pouvez donc l’utiliser pour les inciter à rajouter des produits dans leur panier. En plus, elle vous permet de d’améliorer votre image de marque et de fidéliser vos clients.
Proposer des frais d’expédition réels
Dans votre stratégie de facturation, vous pouvez fixer des frais d’expédition proportionnels qui varient selon le montant du panier. Cette solution apparaîtra plus souple pour vos clients et plus adaptée aux produits hétérogènes. Toutefois, comprenez que pour des produits très concurrentiels, cette stratégie n’est vraiment pas conseillée. Appliquez-la plutôt si vous vendez des produits que les gens s’arrachent ou des marques recherchées que les acheteurs sont prêts à payer.
En outre, sachez que cette technique n’est pas facile à mettre en place. Elle repose sur des règles de calcul proportionnel et sur des outils techniques pour pouvoir les appliquer. Pour ce faire, vous pouvez utiliser une calculatrice d’expédition, procurée par plusieurs plateformes de e-commerce. L’avantage, c’est que vous ne perdez pas d’argent dans l’expédition, car les clients paieront exactement ce que vous paierez pour l’expédition. Toutefois, l’abandon du panier est le plus grand risque que vous courez avec cette stratégie.
Combiner les différentes stratégies de facturation de frais de livraison e-commerce
Le profil de vos clients étant différent, vous pouvez combiner ces différentes stratégies pour mieux répondre à leurs attentes. Pour être sûr de ce qui fonctionne pour vous, testez si possible chacune de ces stratégies ou ce qui vous correspond le mieux.
Si vous désirez appliquer une facturation donnée, commencez d’abord à tester votre offre sur un petit échantillon. Ensuite, analysez les résultats, optimisez, élargissez votre échantillon au fur et à mesure. Avec le temps, vous finirez par trouver votre équilibre.
Comment livrer ses clients en e-commerce ?
Lorsque vous lancez votre boutique en ligne, vous aurez besoin d’établir une stratégie de livraison e-commerce. Voici comment livrer vos clients.
Choisir son mode de livraison e-commerce
Ici, vous devez penser à la vitesse à laquelle vous voulez que vos produits parviennent chez vos clients. Vous disposez de plusieurs modes de livraison. Il convient de choisir ce qui s’adapte le plus à vos produits ainsi qu’aux attentes de vos clients. Il existe globalement quatre modes de livraison. Nous avons le mode :
- Normal, mais lent. Ils’agit de lalivraison en point relais et des envois par la poste sans suivi (3 à 5 jours ouvrés).
- Normal, mais rapide. Il s’agit des envois par la poste sans suivi (1 à 2 jours ouvrés).
- Suivi : Ici, c’est la livraison des colis en point relais ou par transporteur, et des lettres par la poste avec suivi (1 à 3 jours ouvrés).
- Recommandé : Il s’agit de la livraison des colis ainsi que des lettres par la poste ou par transporteur avec suivi et remise contre signature (1 à 2 jours ouvrés).
Pour choisir votre mode de livraison e-commerce, vous devez donc considérer :
Le délai de livraison
Avant de choisir le mode de livraison e-commerce à proposer à vos clients, vous devez prendre plusieurs critères en compte. Le type de produit que vous vendez va déterminer le délai de livraison. S’agit-il en effet d’un produit périssable ou non ? Il y a également la saison qui compte. Par exemple, à l’approche des fêtes, il y a certains clients qui sont pressés. Par ailleurs, le profil de votre clientèle est également un critère qui doit précéder au choix de vitesse que vous allez offrir à vos clients. Les seniors par exemple tolèrent plus les délais de livraison longs. D’autre part, il y a aussi le prix des produits que vous vendez et votre marge. On peut livrer un produit qui coûte cher en un jour. Tandis qu’un produit qui ne coûte pas peut faire l’objet d’une livraison plus lente.
Donner le choix entre point relais, consigne ou livraison à domicile
Beaucoup de e-commerçants choisissent de proposer les points relais et la livraison à domicile en e-commerce. Chacune des deux options présente bien évidemment des avantages. C’est pourquoi il est nécessaire de les proposer toutes. Certains clients préfèrent avoir la liberté d’aller retirer leur colis en point relais. Tandis que d’autres préfèrent rester chez eux pour le recevoir, car c’est pratique pour eux.
Livraison e-commerce avec ou sans signature
La livraison avec signature nécessite une signature au dépôt. Le colis doit être remis à toute personne trouvée à l’adresse indiquée et pouvant signer l’avis. En cas d’indisponibilité ou d’absence, on déposera un avis de passage dans la boîte aux lettres. L’avis de réception devient utile dès lors que le prix des produits augmente. Les produits à plus forte valeur requièrent sans doute une contre-signature. Cependant, si les produits sont à peine coûteux, une signature ne s’impose pas forcément.
En pratique, vous pouvez proposer le choix entre plusieurs modes de livraison, mais pas de manière exagérée. Il importe de donner à chaque type de client, l’option susceptible de répondre à ses attentes.
Choisir son transporteur e-commerce
Plusieurs choix s’offrent à vous en matière de transporteur e-commerce. Vous devez choisir ce qui s’adapte le mieux aux particularités de votre activité. Dans un premier cas, vous pouvez lier des partenariats avec divers transporteurs. Discutez avec eux des détails de l’offre et des tarifs avant signature de contrat. Voici une liste de transporteurs e-commerce :
La Poste
- Transporteur fiable, généralement plus cher que la concurrence ;
- Courriers, Colissimo avec ou sans-signature (moins onéreux et livré en 48 heures), Chronopost (plus rapide et plus cher, livré en 24 heures) ;
- Tarif dégressif pour les entreprises selon le volume d’envoi
- Envoi colis e-commerce au bureau de Poste, en point relais, à domicile, en consigne, etc.
Avec la Poste, vous ne pouvez pas expédier des objets salissants, des animaux vivants, ou des produits dangereux.
DPD
- Service de très bonne qualité ;
- Fiabilité ;
- Livraison à domicile ou en point relais ;
- Suivi de livraison ;
- Tarif généralement plus élevé que la concurrence.
UPS
- Livraison à domicile ;
- Fiabilité ;
- Livraison express (colis livré le lendemain avant 12 h) ;
- Livraison express plus (colis livré avant 9 h du matin, offre disponible pour les colis de moins de 70 kg) ;
- Tarif onéreux.
DHL
- Livraison en Europe et à travers le monde ;
- Livraison à domicile rapide ;
- Très fiable ;
- Livraison onéreuse.
Mondial Relay
- Livraison en point relais ;
- Service réputé et connu des clients ;
- Tarif compétitif ;
- Délais relativement longs (3 ou 4 jours en général).
France Express
- Livraison e-commerce en France et à l’international ;
- Livraison à domicile (de gros colis volumineux).
GLS
- Livraison à domicile et en point relais ;
- Transporteur habituellement moins cher ;
- Livraison rapide (colis souvent livrés le lendemain, mais sans garantie de délais).
Attention : Bien se renseigner avant de signer un contrat.
Colis Privé
- Livraison en point relais et à domicile ;
- Tarif moins onéreux ;
- Livraison sous 24 à 48 h ;
- Suivi de colis en temps réel.
Dans un deuxième cas, vous pouvez faire appel à un courtier, un agent qui met en rapport vendeurs et acheteurs. Il se charge de négocier des contrats sur les frais de livraison e-commerce avec de divers transporteurs. Ainsi, vous n’aurez plus qu’à conclure un accord unique et à envoyer vos colis par les transporteurs partenaires. Le courtier vous facturera mensuellement vos envois de colis avec une facture unique. Il ne vous restera qu’à remettre les colis au réseau qui vous convient ou celui choisi par le client lors de sa commande.
Comment calculer les frais de livraison e-commerce ?
Les frais de livraison que vous proposez résultent de la prise en compte de plusieurs variables.
- La taille et le poids du produit ;
- Le coût de l’emballage ;
- La destination de la livraison ;
- Le temps de préparation de la commande ;
- Les frais d’expédition proposés par les transporteurs ;
- Le mode d’expédition ;
- Les éventuels frais de retours ;
- Etc.
Il est important que vous communiquiez sur vos tarifs de livraison. Vous devez donc être transparent. Informez vos visiteurs de votre politique de livraison. Pour cela, donnez des informations sans ambiguïté, compréhensibles et le plus tôt possible pour rassurer vos clients. Plusieurs acheteurs en ligne préfèrent en réalité que les informations sur la livraison apparaissent plus tôt dans le processus de commande. Cela les laisse sans mauvaise surprise. C’est donc une marque de confiance appréciée.
