L’avènement et l’utilisation de l’Internet suscitent une profonde modification des comportements dans tous les domaines. Celui du monde professionnel est également fortement influencé. Ainsi, on assiste à une véritable révolution de la réalité commerciale. L’association du commerce et de l’Internet a rendu possible l’exploration de nouveaux horizons à l’instar du e-commerce. Ce dernier est plus en vogue car il suscite un intérêt particulier des acteurs de ce secteur professionnel. Les avantages e-commerce sont énormes et justifient l’affluence dans ce secteur ainsi que les chiffres d’affaires stupéfiants réalisés par les professionnels. Les acheteurs ont dorénavant acquis des modes nouveaux d’achat qui expliquent un changement radical de comportement. Comment se traduit ce changement de comportement ?
Avantages e-commerce et inconvénients
L’activité de l’e-commerce a profondément influencé le comportement des acheteurs en raison de nombreux atouts indéniables. Les acheteurs ainsi favorisés en profitent pleinement. Il faut cependant se rendre à l’évidence qu’autant des avantages sont à mettre sur le compte de l’e-commerce, autant on distingue des inconvénients.
Avantages e-commerce
Au nombre des atouts, cinq principaux sont relevés en vue de mieux comprendre le comportement des clients par rapport à cette forme d’e-business.
Accès à une offre très diversifiée
La possibilité offerte par les sites d’e-commerce d’accéder à une multitude de choix est un avantage majeur au profit des consommateurs. Ces derniers ont alors plus de chance de repérer le produit ou service qu’ils auront mis plus de temps à rechercher s’ils devraient faire des fouilles au niveau des boutiques physiques. Lorsque le vendeur expose ses articles sur son site, il n’a pas une contrainte d’espace. Les articles en question sont stockés dans un magasin géré par le vendeur. Dès qu’un client est intéressé par l’offre, il passe la commande et le produit commandé lui parviendra dans un délai très bref.
Avantages e-commerce : La compétitivité des prix
En ligne, le consommateur bénéficie des produits ou services de bonne qualité et surtout à un prix qui défie toute concurrence. En effet, il faut remarquer que l’e-commerçant profite d’un ensemble d’avantages qu’il n’aurait pas s’il était question d’une boutique ou d’un magasin physique. Il n’est pas obligé de louer par exemple une boutique bien située qui lui coûte de l’argent à chaque fin de mois. Par ailleurs, il n’est pas contraint de recruter autant d’employer à l’instar du commerce de proximité. Il y a alors plusieurs raisons qui justifient le coût réduit des produits ou services de l’e-commerce. Tout ceci profite bien au consommateur qui s’approvisionne très moins cher par l’intermédiaire d’un clic. Cependant, les clients doivent considérer les frais d’acheminement des produits qui peut se révéler parfois bien plus cher.
Liberté physique et temporelle d’achat
L’e-commerce offre une accessibilité sans limite aux produits et services disponibles. Autrement dit, il suffit d’avoir accès à l’Internet et vous pouvez réaliser des opérations d’achat via les sites de vente. Vous pouvez alors lancer des commandes de partout si seulement vous avez la capacité de communiquer votre adresse. Il faudra également que le vendeur ait des stocks décentralisés et implantés dans votre pays de résidence ou qu’il puisse vous joindre facilement.
Les consommateurs peuvent ainsi lancer des commandes au bureau, dans le métro, à la maison dans leur lit, etc. Au-delà de cette liberté, les clients ont l’accès permanent aux sites de vente en ligne. Autrement dit, ils n’ont plus la contrainte de temps pour effectuer les achats. A tout moment (24 h sur 24 h) où ils sentent le besoin, ils peuvent aller sur un site de leur choix et effectuer leur commande. Après une journée de travail bien accompli, le consommateur peut directement rentrer chez lui au lieu d’aller faire encore du shopping.
Facilité de comparaison des prix
L’offre d’une gamme très variée de produits sur les sites d’e-commerce permet aux consommateurs de faire une analyse comparative rapide des prix. Pour les mêmes caractéristiques, le consommateur sait en consultant divers sites le prix minimal auquel il peut s’offrir le produit ou le service. Il faut également rappeler la présence sur des plateformes, des comparateurs qui sont capables de produire en un temps record des résultats de comparaison très fiables. Il ressort donc que le client à la facilité d’optimiser ses dépenses.
Avantages e-commerce : Gain de temps
Le consommateur réalise un gain considérable de temps en procédant à un achat en ligne. En effet, de manière traditionnelle, il devrait se déplacer vers une boutique ce qui suppose qu’il y a une perte de temps liée à la circulation. S’il est à voiture, il faudrait à destination chercher un parc où se garer. Il fait son entrée et se heurte à la longue file d’attente. Avec l’achat en ligne, il peut profiter très rapidement de la transition entre deux activités pour faire la commande d’un produit ou service. Il ne perd aucunement de temps pour acheter les accessoires dont il a besoin.
Les inconvénients du e-commerce
Certains aspects de l’e-commerce ne sont pas de nature à favoriser l’acheteur et parfois le vendeur.
Quelques aspects gênants pour le consommateur
Au nombre des aspects gênants du e-commerce, on peut citer la dématérialisation du produit à l’instant où la commande est lancée. En effet, le client est incapable de toucher et d’apprécier par lui-même le produit désiré. Il ne peut que se contenter des photographies prises et postées par le vendeur et aussi des commentaires laissés sur la plateforme par des clients. En résumé, il ne se fait une réelle idée de son produit qu’après l’avoir reçu. Il peut arriver qu’au final, le produit ne l’intéresse pas autant que les photographies le présentent. Cela peut être à l’origine de désaccord et de mal compréhension.
Lorsque le consommateur est vraiment déçu du produit après la réception, il ne lui reste qu’un seul recours. Il s’agit de retourner le produit ce qui peut s’avérer contraignant dans certaines circonstances. Il faut déjà que le consommateur sache à qui incombent les frais de retour et les modalités possibles de retour de produit (remboursement ou échange). Parfois, la durée de remboursement n’est pas définie et le client est laissé dans une forme d’attente sans espoir. Ce sont des désagréments qui surviennent généralement lors des achats en ligne et qui mettent le consommateur en situation de faiblesse par rapport au vendeur qui a déjà encaissé l’argent.
Autres aspects gênants pour l’acheteur
Le délai de livraison pose un véritable problème car il varie d’une boutique à une autre. Les dispositions légales prévoient cependant un délai de 30 jours comme délai de livraison. On remarque malgré cela que chaque e-commerçant fixe le délai qui ne respecte pas forcément la réglementation. Il y en a qui fixe d’ailleurs le délai de livraison au-delà de deux mois. Cela pose un profond problème en ce qui concerne la satisfaction du client. Les consommateurs sont donc appelés à bien faire attention à ce volet avant de valider la commande. Il doit également bien lire les voies de recours en cas de dommage lié au retard de livraison pour profiter des avantages e-commerce.
Par ailleurs, la dématérialisation du processus entrave aussi la convivialité qui aurait pu prévaloir entre acheteur et vendeur si l’achat se faisait de façon physique. Certains risques comme la possibilité de pirater la carte de payement sont réels ainsi que la récupération des données personnelles. On distingue aussi la probabilité d’ouvrir la page d’un site malveillant qui n’est en réalité qu’un virus. Certaines fois, joindre le service clientèle est particulièrement difficile pour plusieurs raisons (inefficacité, contacts non fonctionnels…).
Contraintes pour le vendeur
Les contraintes liées au commerce en ligne sont également orientées vers le vendeur contrairement à ce que l’on pense. Il n’y a pas que l’acheteur qui soit concerné par les limites de cette activité. Ainsi, le vendeur est soumis à la concurrence excessive facilitée par l’Internet. En effet, une grande variété de produits est proposée aux consommateurs en ligne. Ceux-ci ont alors le temps de bien trier pour déterminer le produit ayant une qualité acceptable et qui coûte le moins cher possible. Cela conduit les e-commerçants à revoir le prix des offres à la baisse.
Par ailleurs, le risque de poursuite judiciaire est réel en ce qui concerne le vendeur en cas de non-respect de la procédure après-vente. Il faut également souligner que la répétition des conflits liés aux services après-vente est susceptible d’entraîner la fermeture de l’entreprise. Parfois, certaines difficultés liées aux payements des commandes sont à l’origine de pertes énormes pour le vendeur. Ces difficultés sont notamment dues à la dématérialisation de la procédure d’e-commerce.
Avantages e-commerce : Avantages du commerce de proximité
A l’image de l’e-commerce, le commerce de proximité a ses avantages et ses inconvénients. En ce qui concerne les avantages, on ne saurait faire une liste exhaustive. Cependant, on peut relever certains atouts fondamentaux.
Possibilité de toucher pour apprécier le produit
Le toucher est un atout capital du commerce de proximité par rapport au e-commerce. En effet, ce dernier a beau optimisé l’utilisation de l’image, le résultat restera à améliorer. L’innovation relative à la conception des images 3 D est une perfection visant à révéler les moindres détails de l’image. Les consommateurs en demanderont toujours plus car ceux-ci désirent du palpable. Sentir et tester le produit avant l’achat est l’idéal pour le consommateur. Cela est d’autant plus raisonnable quand l’on considère la particularité de certains produits à l’image des parfums, les aliments frais et autres.
Absence de délai d’attente
Les clients ont l’avantage de repartir dans le commerce de proximité avec leur produit. Après avoir payé, on peut lui emballer immédiatement son produit dont il peut à l’instant jouir. Il n’a pas non plus à payer les frais d’envoi avec un délai incertain de livraison. Avec un enlèvement immédiat, le commerçant est tenu d’avoir un stock bien fourni et une durée d’ouverture assez étendue afin de satisfaire le maximum de clients. Par contre, les avantages e-commerce protègent des contraintes d’ouverture et fermeture de l’entreprise car celle-ci est ouverte 24 heures sur 24.
Présence humaine
Pouvoir discuter avec des gens qui vous vendent un produit est nécessaire. C’est une occasion qui vous permet de poser les questions et de recevoir des conseils avisés. Cet instant est généralement celui d’une convivialité qui resserre les liens entre acheteurs et vendeurs. La chaleur de l’accueil réservé à la clientèle est déterminante par rapport à la fidélité. Plus le client ressent qu’il est considéré et compris, plus il se fidélise. Cet instant de contact est alors un atout considérable pour le commerce de proximité en vue de collecter les souhaits des clients et de faire régner une ambiance chaleureuse qui met à l’aise ses clients.
Possibilité de remise
Des remises sont accordées aux clients sous diverses formes. Il y a possibilité pour l’acheteur de négocier directement avec le vendeur. Des remises se font via des cartes de fidélité qui permettent aux clients de faire d’économie sur les dépenses effectuées. Il faut cependant dire que les avantages e-commerce permettent aux acheteurs de bénéficier des remises sous la forme de coupons offerts.
Inconvénients du commerce de proximité
Autant ce modèle de commerce comporte des atouts qui constituent un renfort incontestable, autant les inconvénients sont également remarqués. Lorsque l’acheteur se déplace pour effectuer un achat, il doit payer en dehors de son propre déplacement les frais de stationnement. Celui-ci doit également faire ses achats dans la tranche horaire d’ouverture et fermeture de l’entreprise. Il s’en déduit que la tranche de temps pour faire ses courses lui est ainsi imposée. Les clients ont également de mal à vivre parfois le phénomène de turn-over dans les entreprises. En effet, plus ils développent une affinité avec le personnel, plus ils supportent mal leur départ. Cela peut provoquer une démotivation chez eux à venir s’approvisionner au même endroit.
Par ailleurs, le vendeur est dans certains cas soumis à l’effet de vente saisonnière. Ainsi, il lui faut réaliser de grosses opérations de vente en période de pointe pour compenser le reste de l’année. Parfois, les commerçants rencontrent surtout au début des difficultés liées à l’étendue de la clientèle. Plus la clientèle est maigre, plus les difficultés de la trésorerie augmentent. La concurrence livrée et le coût élevé des loyers sont des charges qui pèsent énormément sur la trésorerie de l’entreprise.
