Que ce soit dans le domaine de l’hôtellerie, de la santé, des voyages, du tourisme ou du commerce en ligne, la réputation d’une entreprise dépend majoritairement des avis clients. Ses avis souvent émis en ligne sont accessibles à tous les internautes et constituent l’élément déterminant le choix d’un consommateur. À ce titre, il est important pour toute entreprise désirant accroître ses activités de gérer efficacement les avis clients. Pour vous aider dans cette tâche, voici un guide qui vous permettra de bien gérer les avis clients.
Qu’est-ce qu’un avis client
Un avis client est toute appréciation donnée par un client sur un produit ou un service sur un site internet. Il prend plusieurs formes et peut se faire à travers des commentaires, des étoiles et des notes. Au départ, les avis clients étaient destinés aux sites en ligne. Aujourd’hui, ils sont collectés dans les médias traditionnels et les points de vente pour des achats offline.
En effet, ils prennent en compte plusieurs aspects du produit ou du service. Au niveau de l’hôtellerie par exemple, un avis client peut s’accentuer sur le personnel, les services, le confort ou la propreté. De même, pour un produit, les aspects peuvent être le design, l’autonomie ou la robustesse du produit. A cet effet, il existe plusieurs types d’avis clients dont les avis Google Maps, les avis Google Shopping et Google Adwords, les avis sur les produits et sur l’entreprise.
En dehors d’internet, ses avis sont moins visibles et moins structurés dans d’autres contextes. Cependant, bien qu’il existe de faux consommateurs et de faux avis clients, le taux de transformation et l’impact de ses avis sur les achats sont indéniables et vérifiables. Pour réduire les fraudes, des normes ont été établies notamment par L’AFNOR.
Pourquoi collecter les avis clients ?
Une entreprise désirant se faire une réputation sur Internet doit nécessairement collecter les avis clients. Qu’il s’agisse d’une multinationale, d’un site internet ou d’un magasin, ses avis participent au développement de l’entreprise. En effet, il est important de recenser les préoccupations de vos consommateurs afin d’améliorer vos prestations. Sachez que la majorité des consommateurs se fient aux avis sur un site avant de l’adopter. De plus, selon certaines études, un consommateur visualise en moyenne 10 avis en ligne avant de faire un choix.
À cet effet, si vous collectez assez d’avis positifs de la part de vos clients, vos activités seront boostées. Dans le cas contraire, vous devez améliorer vos prestations afin d’éviter la faillite de vos activités. Hormis cela, les avis clients peuvent révéler la sécurité et les normes d’hygiène nouvellement mises en application. De même, ils peuvent mettre en avant les tarifs compétitifs et la qualité de certains services. Ils sont même aujourd’hui plus importants que les publicités. De ce fait, il est important de collecter assez d’avis clients, mais d’effectuer également des diffusions sur les plateformes très connues et crédibles.
Clients avis : Plateformes crédibles
Google My Business et les pages jaunes sont les plateformes les plus sollicitées dans ce contexte. Google My Business affiche automatiquement les notes et les avis clients. Il présente également l’actualité et les nouveautés des sites internet. Ainsi, si l’entreprise possède assez d’avis positifs, il pourra alors, à travers Google My business boosté l’intérêt et la loyauté des consommateurs et augmenter le taux de conversion et de clics.
Les pages jaunes permettent aussi de diffuser les avis clients et les notes des entreprises. Pour profiter des fonctionnalités de cette plateforme, vous devez simplement vous inscrire en mettant une description complète de l’entreprise. Elle est recommandée, car elle permet aux entreprises de consolider leur notoriété et d’augmenter la portée de leur marque.
Cependant, pour récolter des avis, vous devez autoriser les utilisateurs à donner leur avis et à noter votre établissement. Par ailleurs, l’impact des avis clients s’étend également dans le référencement. Ils accroissent la visibilité sur Google et renforcent la confiance des clients et prospects. Selon les statistiques, les entreprises ayant en moyenne une note de 5 étoiles reçoivent plus de 126 % de commandes que celles ayant une note de 4 étoiles.
Pourquoi gérer les avis clients ?
L’importance des avis clients doit conduire à une bonne gestion. S’ils mettent en avant les atouts et les faiblesses des entreprises, ils doivent être alors judicieusement gérés au profit de l’entreprise. En effet, il ne suffit pas seulement de collecter des avis clients. Il est important d’effectuer une bonne gestion des avis collectés afin de bénéficier de ses avantages. Entre autres, voici les avantages d’une bonne gestion des avis clients.
· Fidéliser votre clientèle
Une bonne gestion des avis clients permet non seulement d’acquérir de nouveaux clients, mais aussi de les fidéliser. En effet, en gérant convenablement les avis négatifs et en diffusant les avis authentiques, vous mettrez votre audience en confiance.
· Gérer votre e-réputation
L’e-réputation est l’image d’une entreprise sur Internet. Elle peut influencer le taux de fidélisation des clients et l’acte d’achat. De ce fait, il est important de donner une bonne impression sur Internet et de soigner sa présentation. Pour atteindre cet objectif, l’entreprise doit optimiser l’expérience utilisateur en gérant convenablement les avis clients.
Comment gérer les avis clients ?
Il existe plusieurs techniques pour gérer efficacement les avis clients d’un site web. Au nombre de celles-ci, voici quelques clés que vous pouvez mettre en place pour optimiser les avis clients de votre site web.
Faire appel à un professionnel
La gestion des avis clients sur internet est une tâche fastidieuse qui nécessite une disponibilité et une concentration de la part de l’entreprise. De même, certaines compétences et qualités sont requises pour effectuer une bonne gestion. A cet effet, il existe des professionnels en l’occurrence les community manager spécialisés dans la gestion des sites web et dans le traitement des avis clients.
Autrefois, ces professionnels étaient sollicités par les entreprises de grandes tailles. Aujourd’hui, compte tenu du nombre élevé d’avis client sur les sites internet, ils remplissent leurs fonctions pour les petites entreprises. Qu’il s’agisse des avis issus des blogs, des sites en ligne, des forums ou des réseaux sociaux, un community manager possède toutes les compétences pour les gérer judicieusement et les mettre au profit de l’entreprise.
De plus, il est primordial pour une entreprise de disposer d’un professionnel pour la gestion de chaque aspect du site internet. Celui-ci se chargera de la communication sur le site web, mais également de la gestion des avis négatifs tout en développant les qualités de l’entreprise.
Inciter les clients satisfaits à donner leur avis
À défaut de faire appel à un professionnel, vous pouvez à travers plusieurs étapes gérer efficacement les avis clients de votre site web. Pour cela, il faut en premier lieu recueillir auprès de vos consommateurs suffisamment d’avis clients. En effet pour bien impacter, vous devez posséder une note globale élevée, mais également un nombre important d’avis. L’entreprise doit alors solliciter les clients après l’achat à laisser un avis sur le site web. L’email représente le moyen le plus utilisé dans ce contexte. Vous trouverez des plateformes dédiées à l’envoi automatique des emails de demande d’avis.
Néanmoins, pour obtenir des réponses de la part de vos clients, optez pour un message court personnalisé, comportant le lien du site et mentionnant l’identité du client. Outre l’email, l’envoi d’un SMS est également un moyen qui vous permet d’obtenir une communication conversationnelle. Il faudrait simplement rédiger un message très court, afficher le lien sous forme d’URL et envoyer le message juste après l’achat pour obtenir un retour favorable. D’un autre côté, vous pouvez fournir aux clients un avis satisfaction client exemple pour qu’il s’en inspire.
Par ailleurs, le code QR et la tablette sont des moyens pour récolter les avis en magasin. En utilisant les appareils adaptés, les clients n’auront qu’à scanner le QR et donner leur avis. D’autre part, en créant un profil sur les différents réseaux sociaux, vous pouvez facilement récolter des avis sur vos prestations. Pour finir, vous devez vérifier l’authenticité des avis émis sur votre site. Pour cela, vérifiez si les clients qui ont commenté ont vraiment effectué un achat sur le site. C’est un problème souvent rencontré au niveau des plateformes libres de droits. Par exemple, sur Google tout le monde est autorisé à laisser des commentaires sans qu’il ne soit un client.
Recourir à une plateforme d’avis
Il existe plusieurs plateformes d’avis clients spécialisées dans la collecte et la diffusion des avis clients. Certaines permettent même de converser avec vos clients et d’apporter plus d’éclaircissement sur leurs préoccupations. Parmi celles-ci figurent Trustpilot, TripAdvisor, Ciao et Custplace. Ils facilitent la gestion des avis clients sur plusieurs points. Trusstpilot par exemple est destiné aux consommateurs qui désirent avoir des retours et des réponses sur une marque ou sur un produit. Aux entreprises, il leur permet d’avoir une idée sur la manière dont les clients perçoivent leurs prestations.
TripAdvisor par contre prend en compte uniquement les restaurants, les hôtels et les voyages. II a déjà recensé plus de 200 millions d’avis à caractères touristiques. Possédant un bon système de notation, il est sans doute la plateforme d’avis la plus sollicitée par les consommateurs et les entreprises de ces différents secteurs. En dehors de ces plateformes, il existe d’autres plateformes très performantes. Cependant, vous devez prendre en compte les tarifs d’adhésion et les différentes offres.
Répondre aux avis
Les réponses automatiques vous offrent la possibilité de témoignages et publicités gratuitement. En effet, la majorité des clients basent leur opinion sur la capacité du site à répondre à leurs préoccupations. Cependant, avant de partager l’avis d’un client, vous devez informer le client et demander sa permission. Hormis cela, ils vous permettront d’accroître votre visibilité sur les moteurs de recherches. En réalité, une entreprise qui répond aux avis de la clientèle possède en général un service client de qualité.
Pour cela, vous devez disposer d’assez de temps pour répondre à tous les avis. En général, vous devez prendre en compte ses recommandations :
– Personnalisez l’approche en saluant d’abord le client,
– Exprimez un remerciement même si le client n’a pas été courtois envers l’entreprise,
– Présentez des excuses peu importe le désagrément ou le problème,
– Proposez aux clients une alternative pour résoudre la préoccupation,
– Assumez votre responsabilité tout en montrant l’expertise et les points positifs de l’entreprise,
– Traitez le problème afin d’éviter d’autres mauvaises critiques,
– Résolvez le problème en interne avec la participation de vos collaborateurs.
Cependant, il existe des logiciels conçus pour répondre automatiquement aux avis des clients. Ils sont capables de comprendre et de modérer les avis de vos clients. Par ailleurs, pour gérer efficacement votre réputation, vous devez réaliser régulièrement une veille de tous les canaux à savoir : Google MyBusiness, TripAdvisor et les réseaux sociaux.
Créer une communauté sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont devenus incontournables et font partie désormais du quotidien de vos clients et prospects. Avoir alors une communauté sur ses réseaux sociaux vous permet en premier lieu de renforcer l’image de l’entreprise. Plus l’entreprise possède des abonnés de qualité et fidèles et plus il sera très connu. La communauté est susceptible de partager vos publications et de communiquer sur l’entreprise. C’est également une option pour ne pas être affecté par les avis négatifs. D’autre part, avoir une communauté sur les réseaux sociaux étend votre backlinks. Quelques étapes sont primordiales pour construire votre communauté.
Expliciter l’image de l’entreprise
Avant de créer votre communauté, vous devez d’abord définir le réseau social le plus adapté aux objectifs de l’entreprise. Par la suite, vous devez définir le type d’image que vous désirez avoir sur les réseaux sociaux. Cela induit également une collaboration avec les personnes s’intéressant à votre domaine d’activité.
Planifiez la stratégie et la cible
Après avoir défini l’image de l’entreprise, vous devez à présent planifier la stratégie et les différentes publications qui vous permettront d’atteindre vos objectifs.
Définissez la cible
En général, la cible d’une entreprise est établie avec ses prospects et clients. Vous pouvez alors suivre des entreprises susceptibles de développer les activités de l’entreprise, les entreprises locales et les comptes ayant un lien avec l’entreprise.
Faites des publications
Les publications constituent la dernière étape pour créer une communauté sur les réseaux sociaux. Le plus important est d’effectuer des publications en ciblant la communauté. Vous pouvez aussi insérer un lien redirigeant vers le site de votre entreprise. Néanmoins, la création d’une communauté fidèle et de qualité sur les réseaux sociaux est un processus assez long qui requiert patience et persévérance.
