Le traitement des objections clients est l’un des problèmes qui entrave le processus d’achat et de vente. Malheureusement, ces objections constituent une entrave à la prospection commerciale. Elles apparaissent alors comme étant de véritables dangers dans votre politique de développement commercial. En effet, les objections clients sont les dernières réticences que vous devez casser afin de conclure une vente. Par conséquent, le commercial se doit de trouver les mots pertinents afin de convaincre les clients d’effectuer un achat.
En réalité, toutes les tracasseries commerciales comme l’utilité du produit, les prix élevés des produits, le délai de livraison ou encore l’installation, sont autant d’objections qui ne manquent pas de retenir le client d’effectuer un achat. En dépit de toutes les préparations ou des formations acquises, il advient souvent que nous manquions de mots justes afin de désamorcer les réticences des clients vis-à-vis d’un produit. Découvrez dans cet article comment bien répondre aux objections clients ?
A quoi consiste le traitement des objections commerciales ?
Les objections clients de nature commerciale sont des réticences ou des réserves qu’éprouvent les clients face à un produit. Ce sont des facteurs qui les poussent à ne pas acheter un produit par exemple.
Par contre, le traitement des objections clients consiste en clair à répondre avec les mots pertinents et justes aux préoccupations des clients afin de les rassurer. Pour cela, chaque commercial à sa méthode fétiche à lui. Certains optent pour des méthodes un peu plus directes, à des positions claires afin de persuader l’acheteur.
La manière frontale n’est ni la bonne, ni la meilleure, il faudrait plutôt essayer de mettre en déroute leurs objections, il faudrait les convaincre. Or, cette attitude vis-à-vis de vos clients peut les contraindre à ne plus avoir confiance en vous ; ils douteront de vos produits.
En effet, si les clients arrivent à avoir des réticences contre votre produits, c’est qu’il a un petit problème et il ne faut pas le bafouer. Il est clair quelque part que votre produit n’arrive plus à satisfaire leur demande ; il peut ne plus être pertinent.
Les objections clients sont des réserves tout à fait normales que tout client peut avoir et non un ultime rejet de vos produits. Par exemple, un client peut reconnaître la qualité de vos produits et refuser d’acheter un nouveau produit que vous avez en ligne à cause de sa couleur. En réalité, le client a émis une réserve et non un refus ! C’est à vous de le convaincre que la couleur utilisée est fonction d’un fait précis par exemple. Voilà à quoi sert en réalité les objections clients.
Par conséquent, il existe plusieurs méthodes que vous pouvez utiliser afin de répondre efficacement aux objections clients.
L’intérêt de bien répondre aux objections des clients
Il n’y a rien de plus tracassant que de ne pas répondre aux objections clients lors d’une vente. En général, la mise en cause des réserves du client face à un produit renforce davantage ses réticences. Il devient encore plus pénible de le persuader.
Le rôle du commercial est de répondre de manière claire aux réserves émises par le client. Il n’est point question de les éviter. Il est possible de les anticiper en posant des questions aux clients en amont.
Vous pouvez leur demander par exemple :
- « Y a-t-il quelque chose qui vous empêche d’acheter le produit X ? »
- « Avez-vous des doutes à l’encontre de tel ou tel produit monsieur ? »
- « Pensez-vous que ce produit pourra répondre à vos préoccupations ? »
- « Avez-vous des inquiétudes face à ce produit X » ?
Ce sont autant de questions qui vous permettrons d’appréhender les réticences du client face à un produit donné. Ainsi, vous pouvez en ce sens répondre efficacement à ses préoccupations.
Répondre aux objections des clients : La méthode CRAC
C’est une méthode qui permet au commercial de réfuter largement les objections clients sans pour autant le vexer. Cette méthode ne consiste pas à l’obliger à changer d’avis, ni de lui dire qu’il est en tort. Elle vous procure une aptitude à défendre suffisamment votre produit ou votre service tout en instaurant une relation de confiance. C’est une technique commerciale qui se structure autour de 4 principes logiques :
- Creuser et approfondir l’objection,
- Reformuler l’objection,
- Argumenter,
- Contrôler ou s’assurer que le prospect est rassuré.
Approfondir l’objection afin de comprendre son origine
Ici, il est question de détailler en tous points l’objection formulée par le client. Cette technique vous permettra en clair, de bien comprendre « le pourquoi ? » des réserves qu’émet le prospect. Vous devez pénétrez le problème afin de comprendre distinctement les objections clients émises pour ensuite lever les doutes avec de bons arguments.
Pour cela, il vous suffit de poser des questions pertinentes afin de toucher le cœur du problème.
Reformuler les objections pour montrer aux clients qu’on les considére
En reformulant les réserves du client, vous lui montrez que vous considérez ses attentes et que vous les respectez. Ainsi, c’est comme si vous aviez bien analysez le problème. De plus, en le faisant c’est comme si vous vous placiez comme un expert de marché et donc, vous lui proposerez une solution adéquate.
Avant de commencer à répondre, vous pouvez dire par exemple :
- « Pour résumer, votre problème est … »
- « Si je saisis bien votre requête est… »
Ce sont de petites introductions qui peuvent avoir un véritable impact dans la tête du client. Il vous fera part de ses préoccupations et vous pourrez en discuter librement.
Apporter une argumentation efficace afin de le rassurer
Vous devez être capable de défendre votre produit en mettant tout d’abord en avant ses avantages, ses preuves ensuite et enfin ses apports, son intérêt pour le client. En réalité, vous devez montrer l’importance de votre produit. Si vous n’arrivez pas à mettre en avant les différentes méthodes, vous pouvez mettre en avant par exemple, les caractéristiques, les avantages et les bénéfices de votre produit.
Vous devrez en quelque sorte apportez les preuves de votre produit. Que ce soit les chiffres ou encore les différents avis qui lui sont relatifs, vous devez doper votre discours commercial.
Contrôler que le prospect est rassuré
Cette étape est cruciale pour la suite de votre argumentation. En effet, vous devez vérifier que le prospect est soulagé par l’argumentation que vous faite. Si, vous ne vérifiez pas, il est clair que vous ferez une argumentation dans le vide.
En réalité, cette étape est celle qui vous permet de clôturer votre argumentation en tout état de cause.
Par ailleurs, afin de vérifier que le prospect a trouvé réponse à ses préoccupations, vous pouvez poser différentes questions, par exemple :
- « Êtes-vous convaincu quant à l’intérêt de notre produit ? »
- « Avez-vous encore des questions quant à l’efficacité de nos produits ? »
- « Sommes-nous sur la même longueur de compréhension ? »
Ce sont des questions qui vous permettrons de bien savoir si le client est rassuré par votre argumentation.
Les objections commerciales les plus courantes
Les objections clients les plus courantes sont celles qui sont formulées sur :
- Le prix du produit ou service/ budget,
- La concurrence,
- La capacité d’achat,
- L’intérêt du produit, son besoin d’achat.
De même, nous verront les objections clients qui constituent des sources de rejet du produit ou du service proposé.
Le commercial doit posséder une argumentation pointue afin de convaincre le prospect de l’intérêt d’achat de son produit. Voici quelques arguments que vous pouvez adapter par rapport type de client :
Le produit est trop cher
Les objections clients relatives au prix d’un bien sont courantes dans le monde commercial. Il est clair que vous pouvez voir des prospects ayant une intention d’achat, avoir des réserves sur le prix. Il semblerait alors que votre prospect ne soit pas convaincu par la règle : « valeur du produit égal au prix ». Dans ce cas, vous seriez tenté de revoir votre politique prix, mais abordez immédiatement la question de la valeur ajoutée du produit pour montrer la valeur qu’apporte votre produit.
En effet, les questions relatives au prix sont courantes du fait que la majorité des prospects ont un budget limité ou un problème de trésorerie. En réalité, le budget est capital pour une opération d’achat. Par conséquent, votre entreprise peut entreprendre des politiques de réduction commerciale par exemple.
Objections commerciales relatives à la concurrence
Ce sont des réserves qu’émet le prospect afin de s’assurer qu’il ne commet pas une erreur en achetant votre produit. C’est à vous de lui prouver le contraire.
En vrai, le prospect ignore la valeur ajoutée qu’apporte votre produit en termes de plus-value par rapport au prix. Il est bien de questionner le prospect sur les différents éléments du produit qui lui font croire que le produit est si cher. Vous pouvez lui demander :
- Est-ce le prix total ?
- Est-ce le service lié au produit ?
Ainsi, vous devez promouvoir votre produit en soulignant les qualités qui le diffèrent des autres. Ces points peuvent être la provenance de vos matières premières, le service après-vente ou encore le positionnement commercial que vous détenez.
Après tout, il est question de montrer que vous êtes le partenaire idéal à choisir pour son achat.
Objections commerciale relatif à la capacité d’achat
Ce sont des objections que font les prospects face au produit lorsqu’ils pensent ne pas avoir une autorité d’achat. Ils peuvent affirmer par exemple : Je n’ai pas le droit de conclure cet achat.
S’ils vous affirment cela, vous devez justement demandez le contact de la personne à qui revient la décision finale. C’est à vous de jouer un rôle en ce moment précis, en lui proposant de l’aider pour la commercialisation de son produit. Vous pouvez réaliser des études avec votre équipe marketing afin de déterminer la garantie que vous pouvez obtenir en collaborant avec le prospect.
Si votre prospect vous affirme qu’il fait partie d’un groupe d’achat, demandez-lui s’il lui est permis de se ravitailler auprès d’autres fournisseurs ? Quels sont ses avantages ?
Lorsque vous aurez quelques informations, il est bien d’analyser s’il est intéressant de travailler avec lui ou encore de devenir l’un de ses fournisseurs.
Les objections relatives à l’intérêt du produit
Ce sont des réserves qu’émet le prospect afin de savoir si le produit lui apporte un intérêt particulier. En fait, ce n’est pas une objection directement formulée, mais plutôt une demande d’informations. Dans ce cas, c’est à vous de mettre en avant les caractéristiques de vos produits. Il est question ici d’abordez tous les contours spécifiques des problèmes que résout votre produit.
En réalité, vous devez lui posez des questions relatives aux différents points de vos produits qu’il ne trouve guère intéressant. Ensuite, lui apporter une solution.
Il peut arriver qu’un prospect vous pose la question suivante : pourquoi votre produit ne possède pas cette fonctionnalité X ?
Si le prospect vous pose cette question, c’est qu’il désire quelque chose de précis de votre produit. Vous pouvez lui présenter un produit supplémentaire qui répond à son besoin. Si le prospect ne trouve pas intéressant le produit proposé, il est bien de passer votre chemin.
Comment répondre aux objections commerciales qui sont des rejets ?
Ce sont des objections clients un peu catégoriques émises afin de ne pas acheter le produit.
Je n’ai pas le temps, je suis occupé
Si votre prospect vous affirme qu’il n’a pas le temps, comme tout bon professionnel, vous pouvez lui répondre que vous ne serez pas long. Proposez lui de lui faire une petite présentation de votre produit. A vous d’utiliser les mots justes pour l’impressionner.
Le produit ne m’intéresse guère
Vous pouvez lui proposer par exemple de lui montrer les contours de votre offre. Utilisez des ressources et planifiez des appels de suivis.
Ce n’est pas le temps idéal, ni le moment
Dans ce cas, l’objection faite par le prospect peut ne pas être bidon. Peut être que le client fait face à une vraie contrainte qui déprogramme ses projets. Peut-être aussi qu’il cherche à se débarrasser de vous. Cependant, pour être sûr qu’il dit la vérité, vous pouvez lui poser cette question : « êtes-vous sûr de pouvoir effectuer plus tard un achat avec nous ? »
Oui mais… ?
Vous tomberez surement sur des prospects qui apprécient des batailles d’arguments. Faites très attention afin de ne pas vous perdre dans votre argumentation. Aussi, mettez le prospect face au problème : « si j’ai bien compris, vous êtes intéressé par le produit mais c’est le prix qui ne convient pas à votre budget ? ». Ensuite, s’il finit de répondre, dites-lui ceci : « et, si je répondais favorablement à votre objection en résolvant le problème lié au prix, accepteriez-vous de passer une commande ? »
Je ne signe pas la première fois
Pour l’inciter à mettre de côté son principe, il faudrait que vous le mettiez à l’aise, invitez-le à se lâcher en disant :
Je vous comprends bien, ce n’est pas discutable. Cependant, êtes-vous d’accord avec moi qu’une fois la décision est prise, on se sent plus à l’aise ? ». Vous pouvez ajoutez en lui disant encore : « il y a un principe qui dit ce qui est fait, n’est plus à refaire » ; « ce produit est tellement bon qu’il ne mérite pas de tarder ; allez décidez-vous ! »
Résumé
Les objections commerciales constituent de véritables freins qui empêchent le prospect d’effectuer l’achat du produit proposé. Avec les solutions proposées dans cet article, vous savez dorénavant comment répondre efficacement à leurs besoins afin d’éclaircir toute réticence vis-à-vis du produit.
