Le commerce électronique prend de plus en plus d’importance dans notre quotidien. C’est aujourd’hui l’un des moyens d’échanges les plus utilisés sur le marché international. Cet état de choses est grandement favorisé par la praticité des échanges en ligne. En effet, quand on effectue des achats ou des ventes à distance, il existe très peu de problèmes ayant rapport à la logistique. En plus, on gagne du temps avec les échanges en ligne. Malheureusement, au fil du temps, de nombreux acheteurs en ligne finissent par laisser leur panier avant d’aller au bout du processus d’achat. Par ailleurs, il est difficile pour les e-commerçants de réussir à convaincre leurs clients pour qu’ils aillent au bout de l’achat. Il est donc important de mettre en place des techniques ou des stratégies de relance panier. Nous vous disons comment faire pour inciter vos clients à aller au bout de leur achat.
Pourquoi faire une relance panier sur Shopify ?
Les abandons de paniers constituent un problème récurrent dans le e-commerce. Que ce soit sur Shopify ou sur une autre plateforme, de nombreuses boutiques en ligne font face à ce problème. En effet, plus de 68% des visiteurs de sites de vente en ligne ne vont pas au bout de leur achat. Ils abandonnent le panier avant d’effectuer leur première commande. Cela représente un véritable manque à gagner pour les boutiques en ligne. Il est donc important de trouver une solution pour remédier à cette situation d’autant plus que la plupart des acheteurs en ligne ne choisissent pas délibérément d’abandonner leur panier. En réalité, plusieurs raisons peuvent expliquer ces abandons de panier. Cela peut être dû au crash du site ou à une expiration de la session ou à plusieurs autres raisons.
Ces raisons ont obligé de nombreuses personnes à ne pas aller au bout de leur achat alors qu’elles avaient pourtant effectué leur choix, rempli leur panier et étaient sur le point d’effectuer la transaction. Il a juste manqué le passage à la caisse. Dans une boutique physique, cela revient à remplir son chariot, puis à l’abandonner sans passer par la caisse. Vous devez dans ce cas ranger à nouveau tous les articles choisis. Pour une boutique en ligne sur Shopify, cela pourrait devenir problématique. Déjà, le chiffre d’affaires de la boutique en ligne se retrouverait grandement impacté. Ensuite, il pourrait également impacter l’inventaire.
Toutefois, ce type de problème demeure mineur. La véritable préoccupation demeure la conclusion des ventes. Vous devez pouvoir gérer les abandons de panier. La meilleure solution demeure la relance panier abandonné. Pour pouvoir le faire, vous avez le choix entre plusieurs possibilités. Néanmoins, il faudra d’abord contacter vos clients.
Entrer en contact avec le client
C’est la première étape vers la réduction des paniers abandonnés sur une boutique en ligne. Prendre contact avec les clients permet de connaître les différents problèmes qu’ils rencontrent au cours du processus d’achat. Cela permettra aux e-commerçants de comprendre les raisons pour lesquelles certains clients abandonnent leur panier. Avec Shopify, vous disposez d’outils capables d’utiliser le formulaire de contact qui est intégré aux réglages. Ainsi, on peut envoyer de façon automatique un mail de rappel de panier abandonné.
Cette option est très pratique, car elle vous permet de voir à chaque fois toutes vos commandes en cours pour vérifier s’il n’a pas de possibles abandons de panier. Afin de mettre en place l’envoi automatique de mails de rappel sur Shopify, vous n’aurez qu’à aller vers la page des réglages. Vous accéderez ensuite à la section ‘’Gestion des commandes’’. Celle-ci vous permettra d’avoir accès à plusieurs options. Nous pouvons citer entre autres :
- Jamais : En choisissant cette option, vous indiquez au programme de ne jamais envoyer de mail de rappel à vos clients qui choisissent de ne pas finaliser leur commande ;
- 6 Heures : En choisissant cette option, vous indiquez au programme d’envoyer automatiquement un e-mail de rappel à vos clients six heures après qu’ils aient abandonné leur panier ;
- 24 Heures : En choisissant cette option, vous indiquez au programme d’envoyer automatiquement un e-mail de rappel à vos clients vingt-quatre heures après qu’ils aient abandonné leur panier.
La relance panier par mail a pour but de pousser le client à renouveler son achat. Elle présente donc quelques avantages pour la boutique en ligne.
Quels sont les avantages de la relance panier par mail ?
L’objectif de ces mails est de rappeler aux clients qu’ils ont des achats en cours. En plus, ils lui permettent de retrouver leur panier et enfin d’aller au bout de leur achat. Toutefois, il faut préciser que ces types de mails ne poussent pas toujours le client à finaliser son achat. Mais quand ils sont couronnés de succès, ils permettent de générer des revenus pour la boutique en ligne. Vous n’aurez donc plus à supprimer les paniers abandonnés. La gestion de l’inventaire devient alors encore plus facile.
Outre cela, recourir à la relance panier par mail offre l’avantage d’être automatisé. En effet, il faut juste que vous définissiez et que vous coordonniez les paramètres (le temps et la fréquence des envois) pour l’activer. Après cela, le système enverra automatiquement le mail de relance panier précédemment créé en fonction du temps et de la fréquence d’envoi définie. À partir de ce moment, tout sera entièrement automatisé. Tous vos clients qui n’étaient pas passés par la caisse recevront en fonction de la périodicité un mail de relance panier.
Aussi, il faut avouer que les mails sont beaucoup moins intrusifs et dérangeants que les appels et autres messages. En effet, ils dérangent moins le client et ne le surprendront généralement pas en pleine occupation. Le véritable problème de cette technique est qu’elle obtient souvent que très peu de résultats. D’après les données analysées, les achats qui ont pu être conclus après un mail relance panier ne s’élève qu’à un taux compris entre 5 et 30%. C’est un taux bas. En plus, si les mails que vous envoyez ne respectent pas certains critères, cette stratégie de relance panier n’a aucune chance d’aboutir. Il faut donc veiller à ce que les mails de relance panier respectent certains critères.
Quels sont les critères que doivent respecter un mail de relance panier ?
Comme nous l’avons dit tantôt, les mails de relance panier doivent respecter certains critères afin d’espérer atteindre le but. Pour que votre mail puisse donner un peu plus d’efficacité à la relance panier, il faut d’abord choisir son objet. Cela a l’air simple, mais le choix de l’objet du mail est très important. En effet, il s’agit de la première phrase que lira votre client. C’est donc une phrase déterminante. Elle va conditionner la lecture ou non du reste du mail. Pour toutes ces raisons, l’objet du mail doit être minutieusement choisi.
Par ailleurs, vous devez nécessairement personnaliser les mails que vous envoyez à vos clients. C’est important, car une telle attention peut flatter l’ego du client et le pousser à donner suite à votre requête. Ainsi, vous devez indiquer son nom dans le mail. Il comprendra alors qu’il est important pour votre entreprise et taillera plus d’importance à votre demande. Puis, il faudra trouver une formule captivante, accrocheuse pour attirer un peu plus son attention. À cet effet, vous disposez de plusieurs options. Vous pouvez par exemple utiliser une formule mettant la pression ou une formule mettant en scène la peur de perdre quelque chose. Vous l’inciterez ainsi à agir vite pour ne pas perdre l’offre que vous lui faites.
Pour finir, il faut également que votre mail mentionne certains articles présents dans le panier du client. Cela permettra d’interpeller l’acheteur, étant donné que c’est lui-même qui a sélectionné les articles. Il existe bien de formules pour pouvoir mentionner les articles présents dans le panier.
Grâce à ces différents critères, vous parviendrez à optimiser les mails de relance panier que vous enverrez à vos clients. Vos mails seront alors plus attractifs et pousseront les clients à finaliser leur achat. Il est donc important de bien les rédiger.
Autres critères permettant de bien rédiger le mail
Nous avons cité plus haut les principaux critères permettant d’optimiser un mail de relance panier. À cet effet, on avait montré le caractère important du choix de l’objet du mail. Ensuite, on avait montré que le fait de mentionner le nom du client crée une certaine forme de proximité entre vous et votre client. En dehors de ces deux éléments, il faut comprendre qu’un mail personnalisé ne donne pas l’impression d’être une formule générique et automatique. Enfin, il faut mentionner les articles présents dans le panier abandonné sur Shopify. Outre ces critères importants, vous devez également disposer d’un call-to-action visible. Cela permettra à vos clients d’accéder plus facilement (en un seul clic) à leurs paniers abandonnés. Il faut aussi montrer à l’acheteur qu’il a tout intérêt à effectuer la transaction le plus rapidement possible. Insistez donc sur le caractère urgent de l’achat.
Il est également important de se montrer rassurant envers le client. Il faut qu’il puisse avoir l’assurance de pouvoir retourner les produits s’il n’est pas satisfait. Utilisez donc des formules comme : ‘’retours gratuits’’ ou ‘’satisfaits ou remboursés’’. Tout cela le mettra un peu plus en confiance. En résumé, votre mail doit rester concis, précis et ne doit pas être chargé. Évitez d’y ajouter des informations qui n’ont rien à voir avec le panier abandonné. C’est ainsi que votre mail de relance panier abandonné pourra avoir plus de succès.
Les mails de relance panier sont efficaces, mais ils ne sont pas les seules stratégies pour contacter les clients.
La relance panier par téléphone
Il est également possible de relancer les clients par téléphone. En plus c’est très simple. Il suffit de composer le numéro des clients n’ayant pas validé leurs achats sur votre plateforme. C’est une technique qui peut vous permettre d’obtenir des résultats probants. En effet, cette technique permet de parler directement au téléphone à vos clients. Étant donné qu’ils ont déjà créé un compte sur votre site et choisi les articles dans leur panier, ils savent qui vous êtes. Vous aurez alors un accueil plus favorable. Vous en profiterez donc pour éliminer toutes les craintes qu’ils pourraient avoir et les rassurer par la même occasion. Aussi, ils en profiteront pour vous poser des questions. Il faudra y répondre correctement et éclaircir toutes les zones d’ombre.
Par ailleurs, un appel téléphonique vous permet de connaître les raisons pour lesquelles le client a choisi d’abandonner son panier. Si la défaillance est à votre niveau, vous pourrez alors trouver des solutions pour que cela ne se reproduise plus à l’avenir ; vous améliorez ainsi vos services.
La relance panier par SMS
Contrairement aux mails, le SMS est directement délivré sur le numéro mobile du client. Il reçoit plus vite ce dernier. Le SMS est beaucoup plus rapide. Il existe même des applications pour gérer les SMS de relance panier. C’est le cas par exemple de SMSBump. Cet outil représente un véritable bijou pour le commerce électronique. En effet, il permet de rendre un peu plus autonome le commerce en ligne. La particularité de cette application est qu’elle permet de mettre en place des campagnes de marketing facilement. Il est donc parfait pour effectuer des actions de relance panier. Le plus intéressant c’est que le SMSBump peut être aussi bien utilisé avec d’autres stratégies de relance panier. Son objectif n’est donc pas de mettre aux oubliettes la relance panier par mails.
Cependant, il existe des solutions clés en main vous permettant de gérer la relance panier.
Quelques solutions clés en main
Les solutions clés en main ont pour but de vous simplifier la tâche. Elles sont tout aussi efficaces que les stratégies que vous mettez en place. C’est le cas par exemple du module de relance de panier de Prestashop gratuit. Il permet d’effectuer la relance de panier abandonné sur Prestashop. Il s’agit d’une solution efficace, entièrement automatisée et rapide. Nous avons également l’outil Follow Up Email. C’est une extension pour effectuer la relance panier sur Magento. Toutes ces solutions vous permettront de rappeler à vos clients qu’ils ont des paniers en attente.
