Les principales causes de l’abandon de panier

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Concevoir un site attrayant et intuitif et assurer un marketing efficace sont des √©l√©ments d√©terminants pour inciter ceux qui souhaitent convertir un maximum de clients sur leurs boutiques en ligne. S’il est vrai que cette approche peut conduire le client √† acheter, sachez que dans 70% des cas, les internautes abandonnent la boutique apr√®s avoir plac√© un article dans leur panier. Si vous recherchez la rentabilit√© de votre temps et de vos efforts, il est essentiel que la conversion des clients se fasse plus rapidement, en leur proposant des solutions de paiement rapides, efficaces et s√Ľres. Dans cette optique, il est utile et judicieux de s’int√©resser particuli√®rement aux moments o√Ļ les visiteurs d√©cident d’abandonner leur panier et m√™me de quitter le site. Le but est de minimiser le ph√©nom√®ne des abandons de paniers tout en maximisant les conversions de prospects en clients.

Abandon de panier : De quoi s‚Äôagit-il r√©ellement ?

Abandon de panier - Définition
Abandon de panier РDéfinition

Le terme “abandon de panier” fait r√©f√©rence aux clients qui d√©sistent et abandonnent leur panier apr√®s y avoir ajout√© un article. Il est possible de calculer le taux d’abandon de panier de la mani√®re suivante : divisez le nombre total d’achats effectivement r√©alis√©s par celui des paniers cr√©√©s. Ensuite, il faut soustraire le r√©sultat de 1.

Prenons un exemple simple 

On suppose que vous avez 500 paniers cr√©√©s avec un total de 200 achats effectivement r√©alis√©s. Voici alors comment il faut proc√©der pour calculer le taux d‚Äôabandon de panier :

Abandon de panier = 1- (nombre total d’achats effectivement r√©alis√©s/ nombre de paniers cr√©√©s)

1 – (200/500) = 0.6

Cela correspond alors à 60% des paniers qui sont abandonnés.

Pourquoi remédier aux abandons de paniers ?

Le calcul du taux d’abandon de panier permet d’avoir un aper√ßu de ses performances, en vue de trouver des moyens de r√©duire le taux d’abandon de panier de fa√ßon √† optimiser ses recettes. La diff√©rence entre l’abandon du panier et l’abandon de la caisse est li√©e √† la fa√ßon dont le client met fin au processus d’achat.

Si vous cherchez une solution √† l’abandon de panier, sachez que vous √™tes au bon endroit. Voici 12 motifs d’abandon de panier que vous devez conna√ģtre si vous souhaitez lutter efficacement contre ce ph√©nom√®ne et accro√ģtre vos revenus. En connaissant ces diff√©rents motifs, vous saurez quoi faire pour minimiser les abandons de paniers.

Les 12 raisons des abandons de paniers 

Abandon de panier lié à des frais supplémentaires trop élevés

Cela concerne principalement les frais d’exp√©dition, les taxes et autres frais ajout√©s au prix du panier. Ce qu’il faut savoir √† ce niveau, c’est qu’en rajoutant des frais inattendus suppl√©mentaires au panier d’un client, celui-ci a tendance √† r√©√©valuer son panier. Parfois, les clients ont tendance √† remplir leur panier juste pour conna√ģtre le montant final √† payer. Ainsi, en se rendant compte des frais suppl√©mentaires qui s’ajoutent, ils se montrent moins enclins √† continuer sur le site.

Ce que vous devez faire, c’est de communiquer clairement aux clients tous les co√Ľts qu’ils doivent supporter s’ils ach√®tent sur votre boutique en ligne. Il s’agit notamment des frais d’exp√©dition, des taxes √† payer ainsi que tous les autres frais √©ventuels. Toutes ces informations peuvent √™tre renseign√©es au niveau de la page pr√©sentant les d√©tails du produit. Il suffit de demander le code postal du client pour les afficher. Il est clair que si les clients sont avertis d‚Äôores et d√©j√† de tous les frais √† supporter, ils sont plus dispos√©s √† poursuivre leurs achats.

Abandon de panier d√Ľ aux conditions d’utilisation

Souvent, certains sites obligent les visiteurs √† s’inscrire et √† s’identifier avant de pouvoir constituer leur panier. Cette mesure perturbe le processus d’achat, car elle ajoute une √©tape suppl√©mentaire qui risque de faire fuir bon nombre de clients.

La bonne strat√©gie √† adopter ici est de ne pas exiger co√Ľte que co√Ľte la cr√©ation d’un compte. Au contraire, choisissez une m√©thode plus flexible o√Ļ les clients peuvent constituer leur panier et payer sans forc√©ment avoir besoin de s’inscrire sur le site. Pour r√©colter des informations sur le client pour des raisons de marketing, il suffit de le faire en toute fin du processus d’achat. Vous pouvez simplement inviter le client √† accepter de “recevoir des informations par courrier √©lectronique sur son achat et d’autres offres sp√©ciales”.

Les paiements complexes et trop longs

Plus le processus de validation et de règlement du panier est long et compliqué, plus il est facile de renoncer au paiement. Il faut avoir en tête que les clients recherchent la simplicité et la commodité dans leurs transactions. Par conséquent, il faut éviter de multiplier inutilement les démarches, les formulaires et les étapes.

Ce que nous pr√©conisons, c’est de simplifier les formalit√©s en r√©duisant la saisie des donn√©es. Par ailleurs, le syst√®me de paiement doit √™tre plus simple, plus efficace et plus direct. Pensez √©galement √† d√©velopper des syst√®mes pour sauvegarder automatiquement les donn√©es (afin de remplir automatiquement des champs du formulaire) ou pour permettre aux visiteurs de retrouver leurs paniers abandonn√©s (au cas o√Ļ le client d√©cide de revenir en arri√®re).

Abandons de paniers face aux préoccupations sécuritaires

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Abandons de paniers Рles préoccupations sécuritaires

Les donn√©es sensibles comme celles provenant des cartes de cr√©dit et d’autres informations bancaires et priv√©es doivent absolument √™tre prot√©g√©es. Ainsi, si les clients n’ont pas confiance en votre syst√®me de paiement, vous pouvez √™tre s√Ľrs qu’ils n’y feront jamais de transactions. √Ä l’inverse, s’ils peuvent se rassurer quant √† la fiabilit√© de votre syst√®me de paiement, ils seront pr√™ts √† l’utiliser √† tout moment.

La solution est simple ; elle consiste √† respecter les normes de s√©curit√© de l’industrie des cartes de paiement de conformit√© PCI pour garantir un stockage s√©curis√© des donn√©es et une validation des transactions. De plus, vous pouvez vous √©quiper d’un syst√®me de d√©tection et de pr√©vention des fraudes sur votre boutique en ligne. Mettez en √©vidence des signes de confiance √† vos clients pendant toutes les √©tapes de la transaction. Ils doivent √™tre rassur√©s sur la s√©curit√© de leurs donn√©es.

Les d√©lais de livraison assez longs et les solutions d’exp√©dition restreintes

Le commerce √©lectronique repose en grande partie sur la livraison des colis. De ce fait, la client√®le recherche des options d’exp√©dition qui r√©pondent √† ses besoins avec des d√©lais de livraison raisonnables.

Il faut donc envisager de proposer un vaste √©ventail de moyens d’exp√©dition. Si possible, mettez √† la disposition de vos clients des moyens leur permettant de personnaliser les modalit√©s d’exp√©dition de leurs colis. En r√©alit√©, cela leur permet d’avoir une meilleure vue d’ensemble de la situation, et donc une meilleure exp√©rience. Donnez-leur la possibilit√© de choisir entre plusieurs services de livraison. Avec tout cela, ils seront satisfaits de l’exp√©rience qu’ils auront v√©cue.

Abandon du panier d’achat pour des raisons de performance du site internet

Les clients cherchent √† vivre une exp√©rience utilisateur agr√©able et conviviale. Il est clair que les dysfonctionnements du site peuvent provoquer un abandon du panier chez les clients. Les pannes, les erreurs et les petits probl√®mes de fonctionnement ont un v√©ritable impact sur l’exp√©rience des visiteurs. M√™me les probl√®mes de fonctionnement les plus √©l√©mentaires peuvent pousser les utilisateurs √† se diriger vers d’autres sites pour effectuer les achats en abandonnant leur panier.

Une bonne technique est de tester et d’analyser le fonctionnement de son site web. Pour cela, il faut :

  • tester les performances du panier d’achat de son site ;
  • mesurez les d√©lais de chargement et la r√©activit√© de votre site ;
  • recherchez les √©ventuelles anomalies ou les probl√®mes qui pourraient subvenir.

Une fois que vous les avez identifi√©s, am√©liorez la qualit√© des services que vous offrez √† vos clients ; optimisez les performances de votre panier d’achat.

Abandon des paniers suite à des politiques de retour inadéquates

Dans la plupart des cas, les clients sont inform√©s de la politique de retour et des garanties des produits apr√®s les avoir ins√©r√©s dans leur panier. Si la politique de retour d’une boutique est trop restrictive, elle incitera les clients √† se tourner vers d’autres boutiques qui proposent des politiques de retour plus avantageuses.

La solution est simple : proposer un syst√®me de retour simple pour aider les clients. Il faut que la politique de retour figure explicitement sur le site d√®s les premiers pas dans le processus d’achat. Ainsi, les internautes se sentiront √† leur aise au moment d’effectuer leur achat.

Abandon de panier suite au manque de moyens de paiement

Les moyens de paiements constituent des √©l√©ments essentiels pour que les visiteurs de la boutique en ligne puissent passer √† la phase finale d’achat. Il faut que les moyens de paiements mis √† leur disposition leurs soient familiers. Ils doivent trouver sur votre site des modes de paiement qu’ils ont l’habitude d’utiliser.

Imaginez qu’un client ajoute des articles √† son panier et entreprend le processus de r√®glement de l’achat. Mais √† la fin, il se rend compte qu’il n’y a pas de modes de paiement qui lui conviennent. Vous voyez qu’automatiquement, ce client se redirigera vers une autre plateforme de commerce en ligne.

Il faut donc proposer un maximum d’options de paiement aux internautes. En raison des co√Ľts financiers √† pr√©voir pour l’ajout de nouvelles options, il va falloir opter pour les m√©thodes de paiement les plus courantes. Vous pourrez ensuite les √©tendre progressivement. Commencez par PayPal, les cartes Visa, les MasterCard, etc. Ensuite, augmentez ces options de paiement en les adaptant aux besoins sp√©cifiques des clients.

Le cas des ventes incitatives excessives

Le Upselling et le cross-selling sont des techniques qui contribuent à faire monter les ventes. Toutefois, le problème est que si les promotions croisées sont trop nombreuses et envahissantes, elles pourraient distraire les clients qui se détourneront de leur achat principal. Il faut donc être très prudent avec ce genre de promotions.

La chose √† faire est de se montrer vigilant en mati√®re de vente crois√©e. Analysez les statistiques qui portent sur les taux d’abandon de paniers suite √† des ventes incitatives. Ainsi, vous pourrez comprendre comment r√©ussir √† faire des ventes crois√©es sans pour autant risquer de perdre votre client√®le.

Abandon de panier lié à des prix en monnaie étrangère

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Abandon de panier РLe problèmes des prix en monnaie étrangère

Normalement, on affiche des prix sur la base de la zone d’activit√© principale du magasin en ligne. Mais nombre de boutiques √©lectroniques couvrent des march√©s tr√®s larges et internationaux. Ainsi, lorsque les clients ne retrouvent pas la tarification dans leur devise nationale, ils peuvent √™tre tent√©s de consulter d’autres boutiques.

Pour r√©gler ce genre de probl√®mes, on peut recourir √† l’utilisation de plugins. Ainsi, les paiements se feront dans diff√©rentes devises sur la base de l’emplacement du client. L’adresse IP sert √† identifier la position g√©ographique du client. Par ailleurs, laissez libre cours aux clients de choisir d’autres devises.

Abandons li√©s √† de meilleurs prix trouv√©s dans d’autres boutiques

Pour faire leurs achats en ligne, les gens ont tendance √† comparer les offres des plateformes de e-commerce. En effet, ils ont le choix de parcourir diff√©rents sites et de comparer les offres pour faire de bonnes affaires. De ce fait, une fois qu’une meilleure offre est d√©nich√©e sur un autre site, ils abandonnent automatiquement leur panier primaire au profit de l’offre plus avantageuse des concurrents.

Les boutiques en ligne se doivent donc de proposer des prix comp√©titifs. Il s’agit l√† d’un facteur cl√© pour booster les achats sur votre boutique. √Čgalement, en am√©liorant vos services, notamment en mati√®re d’exp√©dition, vous allez vous d√©marquer. Tenez vous informer de l’√©volution des prix chez les concurrents de sorte √† vous adapter √† la concurrence.

Incompatibilité du site avec les téléphones mobiles

La plupart des achats en ligne s’effectuent √† partir d’un t√©l√©phone portable (plus de 50 %). Ainsi, les commer√ßants en ligne qui ne con√ßoivent pas leur site de fa√ßon √† ce qu’ils soient adapt√©s aux t√©l√©phones mobiles ne r√©ussissent pas √† convertir une grande partie de la client√®le.

Comme solution, il faut privil√©gier la conception mobile de son magasin en ligne. Commencez par concevoir un design adapt√© √† la fois aux ordinateurs et aux t√©l√©phones portables. Il faut que la conception des paniers d’achat et des syst√®mes de paiement soit uniformis√©e pour les divers types d’appareils. Ainsi les usagers pourront b√©n√©ficier des m√™mes exp√©riences d’achat sur tous les types appareils.

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