Gérer les retours des clients pendant ou hors délai de rétractation vous trotte dans la tête…Votre entreprise de dropshipping fonctionne à merveille. Vous faites de grosses ventes, votre liste de clients s’allonge de jour en jour et votre nombre ne cesse de croître. Vous améliorez constamment votre stratégie de marketing et vous optimisez vos canaux pour générer plus de profits.
Cependant, vous êtes soudain confronté à un problème… un de vos clients veut vous retourner un produit. Mais vous faites du dropshipping avec vos produits.
Vous ne gérez ni un stock ni un entrepôt. Vous n’avez pas de racks remplis de produits pour les échanger facilement, ou pour le faire en peu de temps.
Vous devez donc être prêt à gérer les retours lorsque vous vendez en ligne, sans stock, et lorsque les marchandises sont envoyées à votre client directement par votre fournisseur. Mais comment ?
Les retours de marchandises en général
Nous le savons tous. Les retours de marchandises ne font pas partie de la partie la plus drôle de la vente en ligne. Les clients peuvent être ennuyés et non responsable d’un produit dégradé ou abimé, ce qui peut également vous gêner, vous et votre fournisseur.
Néanmoins, il s’agit d’une étape essentielle dans la vente en ligne, même lorsque vous faites du dropshipping !
Si vous êtes assez efficace dans la gestion des retours, vous pouvez faire la différence face à la concurrence. En donnant une bonne expérience du retour d’un produit durant les délais de rétractation, vous augmenterez la fidélité des clients. En revanche, une mauvaise expérience peut mettre vos clients en colère et nuire à votre réputation.
Vous devez envisager deux phases principales pour votre stratégie de retour :
- Comment se préparer aux retours avant qu’ils ne soient demandés ?
- Comment gérer les retours lorsqu’ils sont demandés ?
- Pour obtenir ces deux réponses, pensez à la dernière fois où vous avez dû retourner un produit. Comment vous êtes-vous senti ? Comment l’entreprise a-t-elle géré le retour ? Après cela, leur achèteriez-vous à nouveau ?
Soyez prêt à faire face à d’éventuels retours et connaissez vos fournisseurs, tissez des liens solides.
Si vous voulez réussir à gérer les retours, le mieux que vous puissiez faire est d’être préparé à l’avance. Vous devez connaître les pratiques et les politiques de retour de vos fournisseurs avant de démarrer votre activité de dropshipping. Et si vous avez déjà commencé à vendre en ligne, vérifiez les conditions de retour, afin de vous assurer qu’elles sont correctes et d’éviter les mauvaises surprises.
Lorsque vous travaillez avec un fournisseur, il est essentiel de connaître les politiques qu’il applique. Celles-ci vont varier en fonction de chaque grossiste ou fournisseur. Je vous invite à obtenir toutes les informations nécessaires. Le fournisseur expédiera le produit de remplacement directement à votre client ; c’est un élément clé de votre activité de dropshipping… À moins que vous en ayez en stock !
Vous devriez être en mesure de répondre à plusieurs questions :
- Dans quel délai votre client peut-il retourner un produit après l’avoir acheté ?
- Le client devra-t-il payer des frais de retour ?
- Le fournisseur acceptera-t-il les retours si votre client a fait une erreur ? (mauvaise couleur, mauvaise taille, etc.)
- Comment le fournisseur gère-t-il le processus de retour d’un produit
Adaptez votre politique de retour aux politiques du fournisseur
Vous devez définir votre politique de retour en fonction de la manière dont votre fournisseur gère les retours. Sans cela, vous serez dans une situation d’incertitude dès que le premier problème de remboursement arrive. Vous devez vous préparer à ça. Ainsi, vous devez rester dans la légalité tout en adaptant votre politique ou conditions générales de vente :
- Période de rétractation
Par exemple, si votre fournisseur convient d’un délai de rétractation de 30 jours, dites à vos clients qu’ils peuvent retourner les marchandises dans un délai de 20 à 25 jours. Cela vous laissera une certaine marge de manœuvre et évitera les retards, les trous de mémoire, etc. Et vous devriez utiliser la même logique si vous avez plusieurs produits, afin d’harmoniser l’ensemble du processus. Si l’un de vos fournisseurs accepte les retours dans un délai de 25 jours et l’autre dans un délai de 20 jours, informez explicitement les clients que tous les retours doivent être effectués dans un délai de 15 jours. Vous pouvez également spécifier des délais de retour différents en fonction de la gamme de produits, mais vous serez probablement confronté à un malentendu. - Adresse de retour
Si, dans votre cas, vous devez traiter avec plusieurs fournisseurs, vous ne devez pas afficher toutes les adresses de retour. Traitez-les individuellement. Demandez à vos clients de vous parler du produit en question, ainsi que du problème qui les a amenés à demander un retour, avant de fournir l’adresse de retour. - Numéro de suivi
N’oubliez pas que les retours ne sont acceptés que si le client vous a communiqué le numéro de suivi. C’est essentiel pour éviter les litiges.
N’oubliez pas, le délai de rétractation est de 14 jours à réception du colis, le tracking faisant office de preuve de réception du colis (laposte, chronopost, dhl et tous les autres livreurs vous transmettent ces données. Vous ne pouvez pas allez en dessous, sauf pour des produits consommables/hygiéniques de certaines catégories. De même, il n’y a pas de délai de rétractation sur les formations en ligne par exemple, c’est au bon vouloir du formateur.
Ne soyez pas dans l’illégalité car un client qui est dans ses droits aura tout à fait le droit de porter plainte, déposer une main courante et faire rapidement un litige Paypal.
Maintenant que vous avez conçu une politique de retour en accord avec celle de vos fournisseurs, vous devez être conscient de ce qui suit.
Principales raisons de retour et remboursement des produits
Votre client a commandé un produit qui ne correspond pas à la taille ou à la couleur
C’est un phénomène assez courant et assez fréquent dans les magasins de mode. Lorsque vous achetez des produits en ligne, vous ne pouvez pas porter l’article pour l’essayer. Certains fournisseurs couvrent les retours, mais d’autres non. En général, cela sera précisé dans leur politique de retour.
Là encore, assurez-vous de vous mettre d’accord avec votre fournisseur sur ces informations. Cela peut faire la différence.
Dans tous les cas, nous vous recommandons d’échanger l’article, quelle que soit la politique de retour de votre fournisseur. Nous demandons simplement au client de payer les frais d’expédition, car ce n’est pas votre faute. Sauf si vous pouvez également prendre en charge les frais de retour.
Vous devrez certainement commander un nouveau produit pour la deuxième fois, mais prenez en considération qu’un excellent service clientèle vous permettra d’avoir plus de prospects.
Le produit ne correspond pas à la description
Deux raisons peuvent expliquer l’existence de ce problème : Vous avez fait une erreur en rédigeant la description de votre produit et en téléchargeant les photos, ou votre fournisseur vous a envoyé des informations erronées sur l’article.
Si vous vous êtes trompé, assumez la responsabilité de votre erreur. Et si ce n’est pas votre faute, vous devez également en assumer la responsabilité ! Votre client est votre priorité.
Comment vous sentiriez-vous si vous achetiez quelque chose sur un site web et que le responsable vous le disait : « Je suis désolé. C’est la faute de mon fournisseur, vous devriez lui parler », sans prendre aucune responsabilité, et sans chercher de solution pour résoudre le problème ? Vous n’achèterez plus dans ce magasin, c’est sûr.
Si c’est la faute du fournisseur, il vous remboursera et enverra un autre article au client. Sinon, vous devez commencer à chercher un nouveau fournisseur.
Avant tout, commencez par modifier les informations figurant sur la description de votre produit.
L’article est endommagé ou défectueux
Ce genre de retour est rare si vous avez un bon fournisseur. Néanmoins, cela peut toujours se produire.
Lorsque cela se produit, veillez à couvrir tous les frais pour votre client. Ne lui faites pas payer les frais d’expédition, et envoyez-lui une étiquette de retour le plus rapidement possible. Vous devez leur faciliter les choses pour qu’ils ne perdent pas de temps. C’est déjà « rageant » pour lui d’avoir reçu un produit cassé, abimé après un peu d’attente. Peu importe dans quel mode de livraison vous êtes, en livraison continue, rapide, avec des grands délais…
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Concentrez-vous sur les solutions, pas sur les problèmes
Vos clients ne savent pas si vous travaillez avec un fournisseur ou si vous avez une entreprise de dropshipping. D’ailleurs, c’est mieux comme ça ! Vous ne devez pas rejeter la faute sur la compagnie de transport ou le fournisseur. Vos clients ne se soucient pas de savoir qui est responsable ou non. Vos clients veulent remplacer l’article, ou être remboursés.
Dites-leur que vous êtes désolé pour l’erreur, puis expliquez-leur immédiatement ce que vous allez faire pour résoudre le problème.
Les clients qui ont bénéficié d’un service remarquable sont plus susceptibles de parler favorablement de votre marque. Le marketing de bouche à oreille est assez efficace et souvent oublié.
Déterminez si le retour est nécessaire
Selon le produit à retourner, il est parfois préférable d’éviter le retour. La plupart du temps, dans une entreprise de dropshipping, les produits que vous avez achetés à votre fournisseur ne coûtaient pas trop cher.
Ainsi, dans le cas où les clients ont commandé un article et qu’à la fin, il ne correspond pas tout à fait à ce qu’ils attendaient, je vous conseille de laisser le client garder l’article, puis de lui en envoyer un nouveau.
Votre client sera très heureux de ce détail, et cela ne vous coûtera pas trop cher.
La procédure de retour des produits en dropshipping
Comme indiqué précédemment, le processus de retour des produits sera modifié en fonction des pratiques de vos fournisseurs.
Par exemple, si vous faites du dropship avec des fournisseurs AliExpress, vous devez essayer d’éviter les retours et d’accorder un nouveau produit à vos clients qui le demandent.
Dans l’ensemble, voici à quoi ressemblerait le processus de retour :
- Un client demande à retourner des marchandises
Vous devez établir la raison pour laquelle le client souhaite retourner le produit avant de contacter votre fournisseur, et demander l’adresse pour les retours. Veillez également à vous excuser auprès du client (si c’était votre erreur ou celle de votre fournisseur) et dites-lui que vous vous occupez du problème et que vous trouverez une solution dans les plus brefs délais. - Le fournisseur accepte le retour
L’étape suivante consiste à donner l’adresse de retour au client. Selon les politiques de retour de votre fournisseur, vous pouvez avoir besoin d’une étiquette de retour. En règle générale, le fournisseur fournit cette étiquette. - Le client recevra le nouvel article ou sera remboursé
Une fois que le client a reçu l’article, il peut demander un échange ou un remplacement. Si c’est le cas, essayez d’envoyer un nouvel article. Si ce n’est pas possible, remboursez votre client, et juste après, envoyez un courriel de suivi, afin de vous assurer que tout s’est bien passé.
En conclusion, les retours peuvent être un levier de marketing qui peut vous aider à générer plus de ventes et à fidéliser votre clientèle.
D’une part, les acheteurs se souviennent rarement de l’endroit où ils ont fait leurs achats. D’autre part, les acheteurs se souviennent des magasins qui ont remarquablement bien géré les retours de leurs produits.
