Toute entreprise qui veut se développer doit savoir développer et gérer convenablement un portefeuille client. En effet, que vous soyez commerçant, artisan, propriétaire d’un site d’e-commerce ou même prestataire de services, si vous voulez que votre entreprise perdure dans le temps, il est nécessaire de construire, développer et gérer un portefeuille client bien structuré et performant. Si vous n’êtes pas dans les domaines cités précédemment ou si vous êtes novice, vous pouvez vous demander ce que c’est qu’un portefeuille client et surtout pourquoi l’utiliser ?
Le portefeuille client c’est quoi exactement ?
Si on veut une définition courte, on peut dire que c’est la somme des clients qu’une entreprise possède. Plus en détails, on dira qu’un portefeuille client, c’est un document qui comporte toutes les informations relatives aux clients qui travaillent avec une entreprise à un instant précis.
En fait, le portefeuille client, c’est un document qui regroupe l’ensemble des clients d’une entreprise. Généralement, dans l’entreprise, c’est au service commercial de le gérer. Si on veut approfondir ce point, on peut même dire que le service commercial s’occupe des différentes tâches liées à ce portefeuille. De la gestion à l’entretien en passant par le développement du nombre de clients qui constituent le portefeuille client. On attache une importance particulière à la gestion du portefeuille client parce qu’il constitue un des actifs les plus importants d’une entreprise.
Parmi les informations des clients qui s’y trouvent, on peut avoir :
- Les coordonnés de l’entreprise et des clients,
- Chaque projet en relation avec chaque client,
- Les correspondances obtenues pendant les prospections,
- Tous les autres détails relatifs aux clients.
Par contre, il faut savoir que certains éléments ne seront pas mis dans le portefeuille client. En effet, les leads, anciens clients et partenaires n’entrent pas dans le portefeuille client. Pour rappel un lead, c’est un terme anglais qui désigne un potentiel client.
Dans une entreprise qui comporte plusieurs commerciaux, on peut faire un découpage et attribuer à chaque commercial un portefeuille. Il est possible de le classer en fonction de plusieurs autres critères tels que le type de contrat, le secteur, etc. Ainsi, vous comprenez que le portefeuille client n’est pas un document unique et figé.
Pourquoi utiliser un portefeuille client ?
On utilise un portefeuille client pour plusieurs raisons évidentes. Tout d’abord le portefeuille client apporte une panoplie d’informations sur chaque client. Ces informations seront très utiles lorsqu’on va tenter de convaincre un client d’acheter un nouveau produit de l’entreprise.
Il faut savoir qu’il est beaucoup plus facile de vendre un nouveau produit à un client déjà acquis plutôt qu’à un nouveau client. Pour y arriver, il va falloir cibler une clientèle précise. En effet, une entreprise peut utiliser le portefeuille client pour analyser les habitudes et comportements d’achats. Ainsi, l’entreprise mettra en place une stratégie marketing pour développer la valeur de son capital.
Ensuite, pour rentrer dans des termes un peu plus techniques, il faut savoir qu’on utilise un portefeuille client pour diriger les stratégies de ventes et mettre en place les plans d’actions commerciaux. Il est donc évident qu’il faut bien gérer le portefeuille client et tenter de l’agrandir. Pour être exact, on ne parle pas d’utiliser un portefeuille, on parle plutôt de la gestion d’un portefeuille client.
Pourquoi une bonne gestion portefeuille client est nécessaire ?
La gestion du portefeuille client est l’affaire du ou des commerciaux de l’entreprise. Celui-ci sera en charge de mener toutes les actions en rapport avec le portefeuille client. Pourquoi est-ce nécessaire de bien gérer un portefeuille client ?
Une concurrence énorme
De nos jours, la concurrence dans tous les secteurs d’activités s’intensifie de plus en plus. Trouver de nouveaux clients devient de plus en plus compliqué. Il est donc primordial de privilégier la fidélisation de vos clients actuelle afin qu’ils ne passent pas chez la concurrence. C’est dans cette optique que s’inscrit la gestion d’un portefeuille client. Pour ce faire, il faudra donc aller chercher le maximum du potentiel que représentent vos clients.
De plus, la gestion d’un portefeuille client est le meilleur moyen pour arriver à départager vos clients. Il faut savoir que tous les clients ne sont pas égaux. Il y a certains clients qui rapportent plus et c’est normal que vous leur accordiez plus d’attention. C’est pour déterminer ces clients que le portefeuille client existe. Avec une bonne gestion de votre portefeuille client, vous saurez quels clients ont le meilleur potentiel. Il n’est pas rare que 20 % des clients rapportent 80 % du chiffre d’affaires. C’est la loi de Pareto.
C’est un outil pour mener à bien vos stratégies commerciales. L’objectif ici, c’est de tourner tous les efforts de l’entreprise vers les clients qui rapportent le plus. Lorsque ce sera fait, il sera plus facile pour l’entreprise d’identifier les potentiels clients qui se rapprochent le plus de ceux qui rapportent le plus. En gros, vous saurez identifier les futurs potentiels clients qui rapporteront le plus. L’activité commerciale de l’entreprise est ainsi supervisée, les statistiques des clients sont dégagées et les cibles de l’entreprise sont connues.
S’adapter aux clients
Toujours dans l’optique de fidéliser ses clients, mais cette fois-ci pour en attirer d’autres, la gestion du portefeuille s’inscrit dans le but de s’adapter aux tendances actuelles des consommateurs. C’est pourquoi l’entreprise place dorénavant le client au cœur de chaque décision importante qui va orienter la stratégie de l’entreprise. Pour ce faire, l’entreprise utilise le portefeuille client de différentes manières :
- Première manière, elle se concentre sur les informations déjà disponibles des clients pour créer une communication propre à chaque client.
- Deuxième manière, on se concentre sur toutes les informations pour créer une offre qui conviendra au plus grand nombre possible.
Segmenter la clientèle
Afin de répondre aux attentes de chaque client, il est important de réussir à segmenter le portefeuille client. Chaque client n’a pas les mêmes besoins ni désirs. Il sera alors important d’orienter toutes les analyses faites. Que ces analyses soient internes ou externes, l’objectif est la satisfaction des besoins de chaque client. Pour être plus explicite, chaque entreprise doit mettre en place une segmentation de son portefeuille et le faire gérer par plusieurs commerciaux afin de garantir des produits personnalisés pour chaque client.
Comment agrandir son portefeuille client ?
Vous savez dorénavant qu’il est primordial d’utiliser un portefeuille client ou de le gérer pour ceux qui sont pointilleux. Mais comment agrandir votre portefeuille client ?
Engager les meilleurs commerciaux.
Cela passe par le fait d’engager les meilleurs commerciaux. Je ne parle pas d’aller débaucher les commerciaux d’autres entreprises. Je parle de vos clients ! En effet, vos clients constituent vos meilleurs alliés en matière de publicités. S’ils sont satisfaits de vos produits, ils pourront vous apporter de nombreux autres clients via le bouche à oreille.
Aussi, pour agrandir votre portefeuille client, il conviendra de demander à vos clients :
- S’ils peuvent vous recommander des personnes susceptibles d’utiliser vos produits.
- De participer aux commentaires sur les sites où vos produits sont vendus.
- De faire un récit de leur expérience avec votre entreprise.
La majorité de vos nouveaux clients se trouvent dans l’entourage de vos clients actuels.
Fidéliser ses clients
Je le rappelle, un client n’est pas fidèle éternellement. Réussir à garder ses meilleurs clients constitue une activité à temps plein de l’entreprise. Avant de penser à faire grandir votre portefeuille, il faut penser à le consolider.
Pour réussir à fidéliser vos clients, vous pouvez utiliser différentes techniques très efficaces :
- Surprenez vos clients sans éveiller le moindre soupçon.
- Un client agréablement surpris par un produit qui a une valeur en plus, au-delà de ses attentes sera très satisfait.
- Accorder à vos clients un intérêt particulier. Essayez de vous intéresser à leurs problèmes récurrents et essayer de les résoudre.
- Apporter une satisfaction à vos clients en personnalisant les produits.
Il faut toujours garder en mémoire que vos clients sont des humains. Pensez donc à anticiper leurs besoins afin qu’ils ne se tournent pas vers la concurrence.
Les réseaux sociaux
Véritable fléau du 21ème siècle, les réseaux sociaux constituent un vaste marché ouvert à tous. Développer votre portefeuille client passe avant tout par la case des réseaux sociaux.Il est donc important d’être vraiment présent sur les réseaux sociaux. L’objectif est de se faire connaître avant tout. Ensuite, votre objectif sera de trouver des leads, de se faire recommander et faire une étude de marché si vous réussissez à avoir une bonne communauté. Sachez que vos études seront plus précises si le nombre de personnes qui y participent est le plus grand possible.
Ainsi, il est recommandé que chaque commercial de l’entreprise ait une bonne connaissance des réseaux sociaux.
Constamment rechercher des leads
Avant d’être un client, une personne lambda est appelé prospect. Un prospect, c’est une entité, personne ou entreprise qui est dans une démarche commerciale avec l’entreprise. Avant d’être un prospect, c’est avant tout un lead. Un lead, c’est aussi une entité qu’on envisage de faire rentrer dans la case prospect. Pour résumé, on peut classer par ordre : Lead, prospect puis client.
Avoir des leads constamment constitue une tâche des plus ardue. En effet, un lead ne vous connaît strictement pas. Difficile donc de réussir à attirer l’attention de cette personne sur votre entreprise.
Pour réussir à avoir constamment des leads, vous pouvez suivre ces étapes :
- Essayer d’utiliser les réseaux pour se faire recommander,
- Soyez présent lors des salons professionnels où seront présents de potentiels leads.
Il est vraiment important de réussir à avoir des leads de manière constante. C’est une nécessité avant le processus de prospection.
Trier ses clients
On veut agrandir notre portefeuille client, mais là vous me dites de trier mes clients ? Contradictoire, n’est-ce pas ? Soyez patient, je vous explique. Pour développer votre portefeuille client, c’est vraiment une nécessité de faire le tri. En effet, si vous connaissez l’effet Pareto que j’ai évoqué plus haut, vous savez que la loi des 20-80 existe. Cette loi stipule qu’environ 20 % de vos clients génèrent 80 % de votre capital. Ce point-là, vous le connaissez, mais savez-vous qu’il y a l’autre aspect le 80-20 ?
Cet aspect nous dit que 80 % de notre temps et énergie est consacré à environ 20 % de nos clients.
Il est donc évident que ces 20 % de clients doivent être parmi les meilleurs. Si vous avez bien suivi vous comprenez la problématique ici. Il faut avoir les meilleurs clients possibles pour ne pas dépenser votre énergie inutilement pour des clients qui n’en valent pas la peine.
En effet, augmenter votre portefeuille nécessite temps et énergie. Si vous n’avez pas assez de temps, et que celui-ci est consacré aux mauvaises personnes (ici les mauvais clients). Vous comprenez que vous vous freinez vous-même.
Pour résoudre ce problème, identifiez les clients qui nécessitent le plus de temps et énergie et déterminer si ça vaut la peine. Si ce n’est pas le cas, réduisez l’énergie et le temps qui leur est consacré. Si ce n’est pas possible, sortez-les de votre portefeuille client. Vous gagnerez du temps pour ajouter des clients de valeur à votre portefeuille client.
Utiliser un CRM
Si vous voulez créer un portefeuille client, il faudra utiliser les bons outils. Je vous recommande d’utiliser des CRM (Customer Relationship Management) pour les avantages qu’ils comportent.
Parmi ces avantages, on peut citer :
- Une accessibilité à vos informations n’importe où.
- La possibilité de regrouper toutes les informations dans un seul et même endroit.
- Avoir plusieurs portefeuilles pour chaque commercial.
Les CRM sont des outils pour gérer le portefeuille, il en existe une grande panoplie, chacun disposant de particularités propres à lui. Cependant, il faudra choisir en fonction de la taille de votre entreprise.
Quel que soit le choix que vous ferez l’essentiel, c’est de savoir que rassemblez toutes les informations liées à vos clients dans le portefeuille est une nécessité.
Résumé
Dorénavant, vous connaissez l’importance d’un portefeuille client et son utilité. Vous savez qu’il est primordial de bien gérer votre portefeuille client si vous voulez fidéliser vos clients et agrandir votre portefeuille client afin d’accroître votre capital.
