De nos jours, le commerce électronique appelé aussi e-commerce est devenu un moyen d’échanges incontournable sur le marché international. En effet, les achats et ventes à distance règlent plusieurs problématiques liées à la logistique et font gagner du temps aux utilisateurs, acheteurs ou vendeurs. Cependant de nombreuses études ont démontré que la plupart des acheteurs en ligne finissent par abandonner leur panier avant de conclure l’achat. Aussi, il n’est pas du tout évident pour le vendeur d’essayer de convaincre tous les potentiels clients de conclure leurs achats et de passer à la caisse. Dans ces cas, la mise en place de technique de relance panier afin d’inciter ces clients à conclure et ainsi booster les ventes à l’aide de mails ou de SMS, est vivement recommandée.
La technique de relance panier par emails
L’attente et la déception sont des sentiments désagréables pour tout le monde. Au niveau des e-commerces, l’exigence et les attentes du client sont plus accentuées, beaucoup plus que dans les boutiques physiques. Lorsque celui-ci abandonne un panier, n’hésitez pas à retourner vers lui en utilisant les différentes méthodes de relance panier.
Même si beaucoup de vendeurs ne se servent pas encore de cela, la technique de relance panier par email est l’une des plus utilisées. En effet, elle présente plusieurs avantages.
Avantages et Inconvénients
L’un de ses premiers avantages est l’automatisation. Il vous suffit de définir et de coordonner simplement les paramètres, tels que le temps ou la fréquence d’envoi, quand vous allez créer des emails de relance panier. À partir de là, tout ira comme sur des roulettes, et vos acheteurs qui ne sont pas encore passés en caisse recevront des emails de relance au bout d’un certain nombre de jours que vous aurez défini.
Par ailleurs, les emails sont moins dérangeants ou intrusifs comparés aux appels et messages. Ils ne vous dérangeront pas en pleine occupation. Toutefois, avec cette technique, on n’obtient pas beaucoup de résultats. En effet, selon les données, le taux d’achats suite aux relances panier par email, varie entre 5 et 30 %. Malheureusement, cette méthode peut ne pas être efficace, si les emails de relance panier envoyés ne respectent pas certains critères. Leur efficacité sera donc moindre.
Optimiser un email de relance panier pour plus d’efficacité
Comme dit plus haut, il vous faudra respecter certains critères afin de donner plus d’efficacité à votre action de relance panier. Il vous faut d’abord choisir soigneusement l’objet de votre email, car c’est la première phrase que le destinataire lira. C’est également un critère déterminant, qui conditionnera la poursuite de la lecture de l’email.
Ensuite, il vous faut impérativement personnaliser chaque email, en indiquant le nom de votre destinataire. Par exemple « M. Roger, les produits de votre panier sont encore disponibles. »
Puis, trouvez une formule accrocheuse, pour capter l’attention de celui-ci. Vous pouvez jouer sur la pression ou la peur en disant par exemple, « dépêchez-vous, les stocks seront bientôt épuisés » ou encore « plus de temps à perdre ! Il vous reste encore 2 jours, pour bénéficier de nos réductions ».
Enfin, vous pouvez aussi mentionner certains articles dans le panier, qui vont interpeller l’acheteur. Par exemple, « votre pantalon en flanelle bleu est également disponible en noir » ou « votre robe à pois rouge vous attend ».
Toutes ces méthodes serviront à optimiser vos emails de relance panier, de sorte à les rendre attractifs et à pousser le destinataire à conclure l’achat. Ne les négligez donc pas !
La technique de relance panier par téléphone
Cette technique est toute simple. Il s’agit simplement de lancer les numéros de vos clients qui n’ont pas encore validé l’achat de leur panier. Cette technique présente également des avantages, mais aussi quelques inconvénients que vous devinez surement déjà. C’est une méthode très intéressante, qui a plusieurs inconvénients certes, mais les avantages arrivent à les compenser.
Les avantages de la technique de relance panier par téléphone
En premier lieu, il faut souligner que les relances panier par téléphone sont très avantageuses de par leur efficacité. Vu que vous n’êtes pas un inconnu pour vos clients, vous aurez un bien meilleur accueil au téléphone. En effet, en ayant déjà passé pas mal de temps sur votre site, à sélectionner les articles qui les intéressent et à créer un compte chez vous, ceux-ci auront déjà une idée de qui vous êtes. Vous aurez ainsi l’occasion de balayer toutes leurs craintes et de les rassurer, car ceux-ci en profiteront pour vous poser quelques questions.
En second lieu, lorsque vous établissez le contact directement par appel avec vos clients, vous avez l’opportunité de connaitre les raisons pour lesquelles ils n’ont pas terminé leur achat. Si les raisons découlent de problèmes à votre niveau, vous pourrez cibler ces défaillances et les corriger. En vous disant pourquoi ils ne sont pas allés au bout de leurs achats, vos clients vous permettront d’améliorer vos services et de proposer de bien meilleurs accompagnements tels que la baisse des frais de transport, la mise en ligne de chats pour suivre l’évolution de leurs commandes, etc.
Les inconvénients de la technique de relance panier par téléphone
L’intrusion est le premier inconvénient qui saute à l’œil. En effet, appeler directement vos clients pour savoir pourquoi ils n’ont pas conclu leurs achats peut paraitre un peu intrusif, ou même embarrassant. Il ne faut pas se voiler la face, tous vos clients ne réagiront pas aussi bien en recevant vos appels. Tandis que certains verront cela comme une marque d’attention, d’autres vous enverront dans les roses. Pour être plus efficace, choisissez des heures raisonnables, où le client a plus de chance d’être réceptif aux appels.
Ensuite, le second inconvénient est une question de temps. En effet, vous ne pourrez appeler les clients que si vous avez affaire à un nombre raisonnable de paniers abandonnés. Si vous avez un très gros nombre de personnes n’ayant pas terminé leurs achats, il vous sera très difficile de les appeler chacun. Toutefois, cela ne doit pas vous décourager, car la technique de relance panier par appel reste très efficace. Pour pallier à ce souci de temps, vous pouvez par exemple appeler une dizaine de clients par jour.
Relance panier : le timing
L’un des critères les plus importants lorsque vous décidez de faire une relance panier, c’est le timing. Le timing impactera énormément vos relances de paniers par mail. Combien de temps laissez-vous passer avant de faire vos relances paniers ? C’est ce dont nous allons parler dans cette partie.
Quel est le timing parfait pour faire vos relances paniers ? Nous répondons que tout dépend de vous et de plusieurs autres critères. En effet, certains e-commerçants font leur première relance panier environ 1 h après l’abandon du panier. D’autres par contre attendront quelques jours avant de la faire. Raison pour laquelle nous disons que tout est relatif.
Le timing de la première relance dépend en partie de vous, mais aussi de plusieurs critères :
La concurrence
Vous devez premièrement vous baser sur la concurrence. Si la concurrence est rude sur votre marché, la relance panier doit se faire aussi vite que possible. Dans le cas contraire, vous risquez de perdre votre client. En effet, celui-ci aura toute la latitude de passer chez le voisin d’à côté s’il s’aperçoit qu’il n’y a aucune réaction de votre part.
Le cycle d’achat
Le deuxième critère sur lequel vous pourrez vous baser sera le cycle d’achat de vos marchandises. Vous devez entamez la relance panier aussi vite que possible si le cycle d’achat de vos articles est très court. Le timing est très serré sur les produits sur lesquels les achats sont impulsifs ou dont le prix n’est pas élevé.
Comme nous l’avons signifié plus haut, le timing dépendra de nombreux critères, mais aussi de vous. Vous pouvez vous fixer certaines limites que vous devez absolument respecter. Certaines personnes décident par exemple de ne pas envoyer plus de 3 mails de relances. Ces personnes peuvent par exemple envoyer le premier mail juste quelques heures après l’abandon. Elles enverront ensuite le deuxième mail, le jour suivant puis le dernier, le 3e jour. Cette règle n’est pas générale et ne concerne que certains e-marchants. Le conseil que nous pouvons vous donner, c’est de tester plusieurs timings de relances pour pouvoir choisir le mieux adapté à votre business.
Relance panier par SMS : le SMSBump
Cette application est un vrai bijou pour les E-commerçants. Cette application de SMS marketing vous permettra de rendre votre business totalement autonome. Avec cet outil, vous pourrez envoyer des SMS automatiquement en fonction du message que vous aimeriez véhiculer. Il est parfait pour faire de la relance panier. C’est une application qui vous permet de mettre en place des campagnes marketing en seulement quelques secondes. Avec SMSBump, vous pourrez tout planifier à l’avance. Vous allez pouvoir faire la planification de vos campagnes et faire toutes les rectifications que vous désirez sans fournir le moindre effort.
L’utilité du SMSBump
Le SMSBump n’a pas pour but de court-circuiter la relance panier par mail. Il s’agit juste d’un nouvel outil qui fait son apparition dans le monde du business en ligne et qui vous rapproche encore plus de votre activité. Le fait d’accéder à chaque fois à votre boite mail pour ouvrir ou envoyer des mails peut être fatigant. D’autant plus, si vous recevez des centaines de mails par jour. Alors qu’avec le téléphone et le SMS bump, cela devient moins contraignant. Il est très aisé de travailler avec le smartphone et d’envoyer des marketings SMS. Le téléphone est un tout petit appareil qui est toujours à votre côté. Vous passerez probablement une grande partie de votre temps sur votre smartphone, alors, pourquoi ne pas utiliser le temps que vous gaspillez à regarder des stories pour travailler ?
C’est un outil que nous vous conseillons vivement. Il vous aidera à développer votre activité, à envoyer des offres de promotions et bien d’autres choses.
Relance panier : Les tarifs
Nous sommes tous d’accord pour dire qu’utiliser son téléphone pour faire de la relance panier est bien plus simple. Vous ne serez donc plus obligé d’avoir votre ordinateur toujours sur vous. Le téléphone est déjà à proximité. Il suffit de le prendre, d’installer votre application et le tout est joué. Avec le téléphone, vous allez travailler sans même savoir que vous travaillez.
En outre, avec cette application, vous n’aurez plus de problème de mails qui vont dans les spams. Selon les actions que vous aurez à effectuer, il va y avoir différents forfaits. Les prix peuvent varier en fonction des pays. Vous serez généralement facturé à environ 0,015 € par SMS et 0,07 € par MMS. Tout dépendra du pays dans lequel vous vous situez et du type de votre contenu.
Pour quelles raisons les clients quittent leurs paniers ?
Vous devez savoir que les clients n’abandonnent pas leur panier pour rien. Il y a une raison à tout. Si un visiteur quitte son panier, c’est qu’il a eu une bonne raison de la faire. Et votre travail à vous, c’est de chercher à connaitre cette raison afin d’éviter que cela se reproduise. C’est lorsque vous aurez identifié la raison pour laquelle vous perdez de plus en plus de clients que vous pourrez apporter des solutions adéquates. Vous trouverez ci-dessous quelques raisons pour lesquelles vous avez le plus souvent des abandons de panier.
Relance panier : Le processus d’achat
L’une des choses qui font que les clients abandonnent leur panier c’est que les achats prennent trop de temps. Une autre raison est que les achats sont trop compliqués. Faites en sorte que le client se sente en sécurité. Ne gaspillez pas son temps inutilement. Faites qu’ils puissent faire leurs achats sans toutefois avoir besoin de créer des comptes clients. Tout le monde n’a pas envie de partager ses informations sur internet. En outre, certains clients considèrent que créer un compte client est une perte de temps. Vous devez vous arranger à avoir un processus d’achat d’au plus 5 étapes. Pensez également à guider vos clients tout au long du processus parce que certains se perdent et finissent par quitter votre site.
Le manque de coordonnés
La deuxième raison, c’est le manque de coordonnées. Il y a certains clients qui désirent avoir plus d’informations avant de passer leur commande. Mais les informations du service client sont difficiles à trouver. Vous pouvez également mettre un service de chat, ce qui rendrait le contact plus facile. Une dernière chose, répondez rapidement aux messages que vos clients vous envoient sur vos réseaux sociaux. Soyez proche de votre clientèle.
Le manque de confiance
La confiance est un critère indispensable si vous voulez réussir votre commerce en ligne. Un client n’achètera jamais vos produits s’il n’a pas confiance en vous. Il n’a pas la possibilité de vous voir en face pour juger de votre crédibilité. Il ne peut que se baser sur ce qu’il voit sur votre site. Si un client se rend compte qu’il y a des frais supplémentaires qui s’ajoutent à la dernière minute, il n’achètera plus. Soyez honnête avec les clients. Donnez-leur toutes informations avant qu’ils ne fassent leur commande.
Par ailleurs, vos clients doivent se sentir en sécurité sur votre site. Pour cela, vous pouvez poser des avis clients sur le site. Vous pouvez aussi ajouter des logos de certification. Pensez à mettre également toutes les informations des produits. Tenez également compte du délai de livraison. Vous devez respecter vos engagements. Si vous mentionnez sur votre site que la livraison prendra 7 jours, il faut que cela soit respecté. Mentionnez aussi les moyens de paiement que vous acceptez.
En définitive, la relance panier est une étape très importante en e-commerce. Vous devez savoir exactement quand et pourquoi envoyer des mails ou des SMS à vos clients. Pour ce faire, vous devez tout d’abord identifier la cause de l’abandon du panier. Ensuite, appliquez des mesures adéquates qui permettront d’attirer de la clientèle et optimiser le processus d’achats.
