Le service client occupe une place de taille au sein des entreprises. Plus il est parfait, plus il attire un nombre considérable de clients. Certains clients se basent d’ailleurs sur la qualité de ce service pour décider de leur fidélité ou non par rapport à une entreprise. Voici quelques tendances marketing que vous ne devez surtout pas ignorer en vue de l’amélioration des prestation de votre service client.
La mise en place d’un service client omnicanal
Vous devez donner la latitude au client de choisir lui-même le moyen par lequel il souhaite vous contacter. Nous ne sommes plus à l’ère des moyens traditionnels ou le client ne pouvait vous joindre soit par email ou soit par appel. Aujourd’hui, les nouvelles technologies de l’information et de la communication sont multiples et diversifiées.
Le client peut choisir celle qui l’avantage. Par exemple, il peut décider d’opter pour un appel s’il estime que son problème est très urgent et qu’il a besoin d’une réponse immédiatement. Dans le cas contraire, il peut envoyer un e-mail ou un simple message. D’autres canaux sont aussi disponibles. Il y a le chatbot ou les réseaux sociaux.
Ces derniers sont très connus et très utilisés de nos jours. Il peut toutefois chercher à vous rencontrer sur rendez-vous, ou pourquoi pas en face à face. En tant qu’entreprise, vous pouvez mettre à la disposition de vos clients un service en temps réel et sans interruption. Ils pourront bénéficier de votre accompagnement à tout moment.
Quelques conseils dont la mise en pratique conduira à coup sûr à la réussite de la stratégie omnicanale
– Vous devez accorder un certain privilège à l’expérience utilisateur. Que cette expérience soit hors ligne ou en ligne. Le but de cette manœuvre est de parvenir à l’amélioration du taux de conversion et du trafic.
– Vous devez penser aux consommateurs qui ne disposent pas d’ordinateur. Ainsi, votre contenu doit être ajusté à cet effet. Ils doivent pouvoir avoir accès à toutes vos fonctions même en étant connectés sur leur téléphone. Évitez surtout de leur donner l’impression d’être discriminés.
– Nul n’ignore aujourd’hui l’impact des réseaux sociaux. Afin d’accroître vos ventes, vous devez penser à créer une plateforme de vente sur ces réseaux sociaux.
– Prenez garde au contenu des informations que vous donnez à vos consommateurs. Il ne faudrait pas que l’information dispensée sur un canal soit différente de celle dispensée sur un autre. Tous les clients et prospects doivent pouvoir avoir accès aux mêmes informations. Aucun client ne doit être plus informé qu’un autre.
– Afin de permettre aux commerciaux de communiquer sans difficulté avec les clients, vous devez mettre à leurs dispositions des outils digitaux efficaces.
– Utiliser les outils digitaux pour faire connaître vos produits.
– Donnez la main aux clients pour qu’ils puissent passer leur commande
L’assistance aux clients avec des chats en direct
Cette assistance doit être marquée par des chats en live. Les clients de nos jours ont de nouvelles attentes. Par le passé, ils pouvaient se contenter de simples chats en direct. Ils posaient juste leur question et le service client se contentait d’y apporter des réponses. Ce qui n’est plus le cas aujourd’hui. Les chats en live leur permettent d’alterner entre les discussions et la vidéo. Ils ont aussi la possibilité de partager leur écran.
Pendant ces chats, l’entreprise peut communiquer facilement avec le client. Elle pourra lui présenter sans difficulté le produit qu’elle souhaite vendre. Elle disposera de tout le temps nécessaire à cet effet. Le client posera toutes les questions qui lui permettront de cerner l’utilité réelle du produit. Les chats en live aideront le client à faire le choix du meilleur produit grâce aux conseils qu’il aura reçus.
Les descriptions des produits vont l’amener à opter pour celui qui répond le plus à ses attentes. Par le biais de ces chats, l’entreprise pourra résoudre les problèmes de ses consommateurs. L’entreprise peut prévoir dans les services qu’elle offre sur les médias sociaux ou sur son site web l’assistance en temps réel.
La combinaison de l’Intelligence Artificielle et des chabots
Si par le passé, les chabots seuls faisaient accroître la clientèle, aujourd’hui ce n’est plus le cas. Il faut nécessairement les cumuler avec l’intelligence artificielle. Cette intelligence prend appui sur des algorithmes pour fonctionner. L’intelligence artificielle utilise ces algorithmes pour trouver des réponses aux diverses questions des clients. Elle possède également d’autres avantages. Le recours à cette intelligence permet aux entreprises de mieux gérer leur temps.
Elle leur fait gagner du temps, leur donnant ainsi la possibilité de mener d’autres activités. Elle parvient à détecter les émotions des clients. Ainsi, la réponse que le client recevra prendra en compte ses émotions. L’intelligence artificielle a pour but d’aider les hommes à donner le meilleur d’eux. Elle fait ressortir les talents cachés ou ceux insoupçonnés.
La recherche de la satisfaction du client
Pour fidéliser vos clients, vous devez pouvoir leur apporter plus. Lorsqu’ils vous posent des questions par exemple, ils attendent à ce que vous y répondiez. Mais ne vous arrêtez pas sur les réponses. Personnalisez votre approche. À la fin de la réponse, prenez le soin de savoir si le client a pu atteindre le résultat escompté. Lorsque le produit répond très bien aux attentes du client, vous aurez plus de chance de le fidéliser.
Dans le cas contraire, il ira chercher son bonheur ailleurs. La recherche de la satisfaction du client est l’un des axes à ne pas négliger dans le processus d’amélioration du service client. De nombreuses entreprises travaillent aujourd’hui afin d’aboutir à la satisfaction totale du client. Elles se battent afin de garder leur client, de les empêcher d’aller vers les entreprises concurrentes et d’attirer les vôtres vers eux.
Lorsque vous adoptez des manières qui contribuent aux succès des clients, vos clients n’hésiteront pas à faire de la publicité pour vous. Ils vous encouragent à travers des messages de satisfaction sur les réseaux sociaux. Ils parleront de ce que vous faites autour d’eux. Vous multiplierez ainsi vos ventes en adoptant cette pratique.
La personnalisation de votre service client
Les discussions qui se passent dans un cadre purement professionnel sont de moins en moins appréciées des clients. Pensez à personnaliser votre support. Lors des discussions par exemple, les clients parleront avec beaucoup de facilité, à cœur ouvert, lorsque vous utiliserez vos propres identifiants. Ils seront plus en confiance si vos messages comportent une touche personnelle.
Alors que certains accordent plus d’attention aux appels audios, d’autres par contre optent pour les appels vidéo. Il existe des clients qui ressentent un certain plaisir lorsqu’ils voient leurs interlocuteurs en direct. Les appels vidéo leur offrent une opportunité de poser toutes les questions. Ils pourront juger de la sincérité de celui qui leur parle en le regardant droit dans les yeux.
Ils sauront si vous leur dites la vérité ou si vous leur mentez. L’équipe pourra leur fournir toutes les informations sur les produits de l’entreprise qui les intéressent. L’entreprise peut aussi, grâce à des algorithmes, leur recommander des articles qui pourraient les intéresser. Les produits ou articles qu’ils avaient déjà eu à acheter sur votre site pourront vous aider à cet effet.
Service client : Recourir à la messagerie personnalisée
L’expérience prouve que les messages personnalisés ont un taux d’ouverture au-delà de 29 %. Par exemple, pour un nouveau contenu, vous pouvez utiliser un niveau de langue qui soit accessible à tout le monde. Le client ne doit pas se tracasser pour comprendre votre message. Au besoin, vous pouvez y introduire une petite blague ou une phrase qui fera rire le lecteur.
Toutefois, c’est lorsque la situation exige de telles approches que vous les adoptez, autrement ce n’est pas la peine. La personnalisation ne doit pas non plus vous éloigner de l’objectif final. C’est pour cette raison que vous devez veiller à ce que le contenu de vos messages soit clair. Il doit véritablement aider le client à ne pas avoir de difficulté pendant toute la durée de son achat.
Privilégiez le libre-service
Beaucoup de clients préfèrent eux-même résoudre leur problème. Leur objectif est de ne pas perdre leur temps, en appelant ou en envoyant un e-mail pour exposer le problème. Ce n’est que lorsqu’ils n’y parviennent pas qu’ils prennent contact avec l’équipe du service client.
Les entreprises doivent penser à mettre en place un support clientèle en libre-service. Ainsi, une partie des tâches de l’équipe sera réalisée par les clients eux-mêmes. Cette pratique avantagerait aussi bien les entreprises que les clients. Ce support va comporter des liens qui vont renvoyer le client vers des lieux où il pourra trouver réponse à sa question.
Il peut s’agir de pages web, ou de vidéos descriptives. La conception d’un tel support demande une mise en place d’une base de connaissances, un peu comme celle des FAQ. Une fois sur le support, les guides de dépannage pourront l’aider à résoudre son problème sans aucune aide extérieure.
Faire preuve de proactivité
Aujourd’hui, il n’est plus question d’attendre que ce soit le client qui vienne à vous en cas de problème. Attirez son attention sur ce qui l’attend comme conséquences s’il choisit un tel produit au lieu d’un tel autre. En fonction des besoins que les clients expriment, donnez-leur des conseils sur leur choix. L’objectif ici est de leur servir de guide ou d’accompagnateur dans la décision finale. Même s’ils n’ont pas recours à vous, vous leur proposez vos services quand même.
Cependant, avant de savoir ce qui serait idéal pour vos clients, c’est que vous avez pris le temps de les observer, de connaître leur centre d’intérêt. Vous devez savoir à l’avance ce qu’ils préfèrent ou pas, ce qui ferait leur bonheur. Pour la réussite d’un tel projet, vous aurez besoin de développeurs web. Ces derniers vous aideront à découvrir les attentes et besoins de vos clients. Car tout seul, vous ne pouvez y arriver.
Transporter le service client sur les réseaux sociaux
De plus en plus de personnes se connectent aux réseaux sociaux. Vos clients espèrent vous trouver sur des médias comme Facebook, Twitter, ou Instagram. Par conséquent, vous pouvez passer par ces canaux pour marquer votre présence et améliorer ainsi votre service client. Il suffit juste de créer une page sur l’un de ces médias.
Cette page sera consacrée à la résolution des problèmes de vos clients. Vous les impressionnerez encore plus lorsque vous parviendrez à anticiper leur problème. Surtout, n’oubliez pas d’avoir une pensée pour tous vos clients et pour toutes les personnes qui se sont abonnées à votre page. Pensez à adresser des remerciements publics à tous ceux qui y laissent des critiques positives.
Bien travailler l’expérience utilisateur
Lorsque vous parvenez à bien adapter votre interface utilisateur, soyez sûr que vous fidéliserez vos clients. Si les clients ont la capacité de naviguer sans difficulté sur votre site alors ils n’iront plus chercher mieux ailleurs. Tous leurs achats se feront sur votre plateforme.
Adoptez le marketing écoresponsable
L’environnement est au cœur des préoccupations actuelles. Par le passé, les impacts des activités des entreprises sur la nature n’intéressaient personne. Aujourd’hui ce n’est plus le cas. Les clients sont beaucoup plus amenés à se ravitailler auprès des entreprises qui respectent les normes environnementales.
Le premier pas dans la considération de la nature prend départ dans la conception du produit. La conception doit prendre en compte des matières premières qui ne détruisent pas l’environnement. De plus, les moyens utilisés pour obtenir le produit doivent limiter les retombés sur la nature.
L’emballage plastique peut être remplacé par du papier bio dégradable. En matière de publicité, au lieu d’utiliser du papier dans ce cadre, vous pouvez opter pour la publicité sur les médias sociaux. Beaucoup de personnes utilisent les réseaux sociaux comme Facebook, twitter, Instagram ou tik tok. Vous pouvez passer par ces canaux pour vous faire connaître. Les clients sont prêts à acheter des produits qui coûtent chers pourvus que le respect de la nature ait été pris en compte
Utiliser les avis de vos clients pour attirer de futurs clients
L’outil marketing que les entreprises utilisent de nos jours à l’endroit de leur client potentiel est le contenu généré par leurs clients. En effet, les clients potentiels croient beaucoup plus en l’avis des clients qui ont déjà eu à bénéficier des services de l’entreprise. Ils considèrent que la publicité que l’entreprise fait a seulement pour but de vendre ses produits.
Les statistiques ont démontré que 67,7 % des avis postés conduisent les clients à opter pour les services d’une entreprise. Lorsque les avis sont très favorables, ils encouragent davantage les clients. Les entreprises doivent donc inciter leur client à partager leur avis sur les produits qu’ils achètent. L’avis peut prendre la forme d’une vidéo, ou d’une image sur les médias sociaux il peut s’agir d’un article qui sera publié sur un blog.
