Le marketing représente un état d’esprit qui accorde la primauté aux clients et à leurs attentes. Il est une conquête méthodique et permanente d’un marché rentable. Cette conquête concerne un produit/service capable de satisfaire durablement les consommateurs visés. Autrement dit, il permet aux entreprises de communiquer autour d’un produit ou service pour un public cible. Le but étant de l’amener à acheter ou passer une commande. Toutefois le marketing a connu de profonds changements au cours des dernières décennies. Les causes sont entre autres : le développement de la consommation de masse, l’apparition de la conscience écoresponsable des clients. Aussi, avons-nous l’avènement du e-commerce, et autres éléments. Le marketing empirique a ainsi progressivement disparu. Il a laissé place à un marketing misant sur le partage d’expériences en relation avec une solution qu’une entreprise apporte. C’est le marketing expérientiel. Voyons en détail en quoi il consiste.
Le concept du marketing expérientiel : en quoi consiste-t-il ?
Marketing expérientiel pour le client potentiel
Autrefois, beaucoup de clients pouvaient simplement acheter des produits ou services auprès de l’entreprise qui fait le plus de publicités. Autrement dit, l’entreprise qui se fait plus voir ou remarquer. De ce fait, bon nombres d’entreprises dépensaient dans les annonces répétitives de propagande, sans grand fonds. Ils finissaient par obtenir un achat de la part du client, constamment exposé à ces annonces. Mais cette méthode désuète de communication meurt progressivement. Le marketing expérientiel est donc né du constat que les clients ont des besoins différents. Leurs mentalités ayant également évolué au fil des années. Ainsi, tabler uniquement sur la qualité des produits ou services fournis ne suffit plus à les satisfaire. Faire des propagandes publicitaires, ou crier plus fort n’est plus convaincant pour le client. Il faut plutôt penser à une approche de marketing qui schématise le processus de commercialisation et le point de vente.
En effet, la vie des clients est une succession d’expériences quotidiennes. Et l’entreprise doit toujours essayer de se mettre à la place du client. Cela lui permettra de comprendre les besoins fondamentaux des clients. Elle pourra donc les associer à des expériences de vie empreintes d’émotions. Retracer ces expériences par le marketing expérientiel favorise la construction de relations durables et fortes entre entreprises et clients cibles. L’entreprise ici se concentre sur le fait de partager avec les clients cibles une expérience particulière.
Et cette expérience doit apporter de la plus-value dans la vie des clients. Ils se sentent alors considérés, mais plus encore, écoutés et entendus. C’est ainsi que ces clients se souviendront d’un certain produit ou service. Et ils se souviendront également de la raison fondamentale pour laquelle ils l’achèteraient plutôt qu’un autre. La satisfaction du client à travers des solutions adaptées à leurs réels besoins devient la priorité de l’entreprise.
Marketing expérientiel pour l’entreprise
Par ailleurs, la schématisation du point de vente fait intervenir la notion du marketing sensoriel. Elle se base sur la mise en valeur d’un ou plusieurs des 5 sens du visiteur. En ligne ou en physique, l’entreprise devra rechercher des moyens de rentrer en contact avec les sens du client potentiel. Elle pourra créer chez ce dernier une connexion avec le produit ou service. A titre illustratif, un produit peut aiguiser l’odorat ou accentuer des émotions chez un client. Il en va de même pour la vue ou le toucher, selon les expériences partagées par rapport à ce produit.
En ce sens, plus de 77% des experts et spécialistes en marketing utilisent à ce jour cette stratégie. Ils y connaissent des résultats très intéressants et enrichissants en matière de satisfaction et de fidélité de leurs clients. En termes très simples, le marketing expérientiel va au-delà de vendre un produit. Il cherche aussi à communiquer de manière efficace une solution au besoin d’un auditoire cible.
L’application d’une stratégie de marketing expérientiel
Une stratégie de marketing expérientiel consiste à créer dune communication bidirectionnelle entre la marque et les clients cibles. Ainsi lors de la schématisation du point de vente, l’entreprise cherchera à créer des émotions chez le client. Ceci contribuera à le fidéliser, et par ricochet éliminer la concurrence. Elle s’assure donc une vente continue de sa solution, avec la garantie de la satisfaction du client. Dans le long terme, une relation de confiance se construit entre les deux parties en présence (entreprise-client). On aboutit donc à une équation gagnant-gagnant favorable à tous.
Le marketing émotionnel
Il mise sur le fait que l’être humain agit parfois plus par ses émotions que par sa raison. Ainsi, face à un produit/service bien présenté, peu de personnes prendront encore le temps de faire des analyses. Particulièrement, lorsque l’exposé du produit ou service touche directement une expérience qu’ils ont vécue. Dans ce sens, il est compréhensible que des émotions fortes, véhiculées dans une approche de marketing, puissent faire toute la différence. L’émotion apparaît ainsi comme un autre moyen de fidélisation de la clientèle, car elle crée un lien d’affection entre votre entreprise, vos produits ou services, et vos clients consommateurs.
En plus de l’affection, les clients parviendront plus facilement à se souvenir de votre marque, puisque vous aurez agi différemment par rapport à la majorité des concurrents sur le marché. Vous aurez également touché un élément important qui les définit : leurs émotions, qui découlent justement des besoins réels qu’ils ont actuellement. Vous mettez donc plus de chances de vos côtés, et en ressortirez à coup sûr gagnant.
Le marketing sensoriel
Dans une telle stratégie, l’entreprise doit mettre un accent particulier sur l’utilisation de l’un ou des 5 sens du client. Car ces sens représentent le pont entre la réalité quotidienne et l’hyper-réalité ; cette dernière tenant compte des expériences à fort impact vécues. Il s’agit traditionnellement de l’ouïe, de la vue, du toucher, de l’odorat, et du goût. Prenons en compte maintenant chacun des sens pour mieux comprendre comment ils fonctionnent.
La vue: premier sens sur lequel jouer dans le marketing expérientiel
- Tout d’abord, la vue se focalise en premier sur les couleurs qui sont les portes d’accès à l’âme. Elles sont très utilisées dans le domaine du marketing, et particulièrement dans celui du marketing de produits en ligne, car le e-commerce ne peut utiliser le toucher par exemple. Ainsi, que ce soit dans le physique ou en ligne, la couleur est l’un des premiers éléments qui pousse à la découverte d’une boutique. Connaître la psychologie des couleurs vous permet ainsi d’agir sur et d’orienter les humeurs et émotions de vos clients, et donc le comportement d’achat. En règle générale : le rouge représente la passion, la faim ; le bleu représente la sécurité, la confiance ; le vert représente la nature, l’équilibre ; le jaune représente l’innovation, l’optimisme ; l’orange représente l’énergie, la célébration ; le violet représente l’autorité, la spiritualité ; et ainsi de suite.
Il faut toutefois notifier que les couleurs peuvent également avoir des significations différentes selon les régions et les cultures. Vous devrez donc vous adapter à votre public cible.
Les sens restants à prendre en compte dans le marketing expérientiel
- L’ouïe joue également un très important rôle dans une stratégie de marketing expérientiel. Il faut donc chercher à mettre le client dans une atmosphère apaisante, avec des sons contrôlés qui ne perturbent pas sa pensée. Pour cela, la sollicitation de certains types et rythmes de musique peut être utilisée, avec une prise en compte de l’émotion que l’on cherche à véhiculer.
- L’odorat quant à lui est lié directement aux zones du cerveau gérant émotions, souvenirs et affectivité. En ce sens, le but visé ici par l’entreprise est de relier un produit à une odeur (agréable par excellence). Ainsi, lorsque le client verra le produit ou en entendra parler quelque part, l’émotion reliée à cette odeur préalablement créée l’abondera, et le poussera à passer une commande plus facilement. Cette technique est encore connue plus sous le nom de marketing olfactif.
- Le goût : il intervient essentiellement dans les entreprises opérant dans le domaine de la nourriture. Ces entreprises permettront donc au client ou consommateur de goûter le produit avant de l’acheter. Rappelez-vous que la première impression est celle qui demeure. Pour cela, si vous compter utiliser ce sens, vous devez vous assurer que les produits à goûter sont bien préparés et fidéliseront ainsi le client.
- Le toucher : bien que ce sens soit délaissé en partie en raison de la digitalisation et de la vente en ligne, il est encore bien utile et important à prendre en compte pour les entreprises physiques. Par ailleurs, même pour les ventes en ligne, un service de suivi post-achat peut intégrer cet aspect du toucher, en assurant en matière de packaging des produits livrés.
Le marketing expérientiel et la vente en ligne
Points de divergence
Il est commun de penser que l’application du marketing expérientiel puisse être compliquée pour la vente en ligne. En effet, vendre en ligne sous-entend que votre boutique et vos produits et services ne sont accessibles qu’à travers une navigation sur Internet. Et généralement, vous n’avez pas une chaleureuse personne à l’accueil pour lui souhaiter la bienvenue. Dans ce sens, vous devrez savoir que votre chaleureuse personne accueillante est la page d’accueil de votre site web. Ainsi, avant de parvenir à créer des émotions chez un potentiel client, votre site web doit avant tout attirer les moteurs de recherche principaux, et créer ainsi une convergence importante de trafics.
Quelles solutions pour l’e-commerçant?
En d’autres termes, l’entreprise ou la boutique en ligne doit miser sur la création d’un site web de qualité, facile à naviguer et attractif ; ce qui facilitera le référencement de ce site dans les meilleures propositions des moteurs de recherche. Il est important de souligner ici la facilité de navigation sur votre site web. Car rappelez-vous qu’en entreprise physique, vous aurez certainement des personnes aimables dans les allées pour guider, orienter, et apporter des explications au besoin à vos clients. Mais dans ce cas, le client est censé allé chercher ces informations par son propre chef, à travers les orientations digitales qui lui sont apportées sur votre site. Tâchez donc de garder tout ceci le plus accessible, simple et facile possible.
Autrement, vos clients potentiels seront tentés d’aller chercher les informations pertinentes dont ils ont besoin sur d’autres sites moins difficiles d’accès. Par ailleurs, ceci met également en exergue l’importance de la prise en compte des images attractives, et du caractère visuel. Oui, l’agencement des couleurs, et leur utilisation sur le site peuvent également jouer un rôle crucial. Il ne faut donc pas hésiter à collaborer avec des professionnels du digital pour la réalisation de votre site, qui est la vitrine par laquelle vos produits ou services sont vulgarisés.
Quels atouts pour l’e-commerçant?
De même, vous pouvez utiliser la technologie à votre avantage dans le cadre du partage d’expériences. Internet est rempli d’outil de montage et de conception de vidéos courtes de qualité et très expressives. Mettez donc les chances de votre côté en réalisant de petits documentaires ou petites vidéos racontant l’histoire de votre marque, ou le lien entre un produit et la résolution d’un problème particulier du client potentiel. Réalisez également des photographies professionnelles de tous vos produits (articles par exemple) avant exposition sur votre site, et proposez des paquets d’emballages intéressants, ainsi qu’un service après-vente dans la mesure du possible. Cela sous-entend que vous vous intéressez à la vie de vos clients bien au-delà de leur passage dans votre boutique en ligne. La fidélité de la transaction est donc bidirectionnelle et fort appréciée par le client.
Résumé
En somme, le marketing, dans sa mission de communication d’un produit ou service d’une entreprise à l’endroit d’un groupe de client cible, doit aujourd’hui tenir compte de plusieurs éléments en relation avec le quotidien du client. Que ce soit en ligne ou physique, toute entreprise devrait chercher à apporter de la plus-value dans la vie de ses clients, en répondant d’abord à leurs besoins fondamentaux. Car rappelez-vous, la concurrence sur le marché est de plus en plus rude et seules les entreprises qui se démarquent du lot, parviennent à fidéliser leur clientèle, et par ricochet prospérer.
