Le chatbot est un petit programme qui permet de faire vivre automatiquement une relation avec un humain. D’une manière générale, on pourrait le comparer à du mailing interactif et direct. On parle souvent de ChatBot dans messenger, mais il peut s’intégrer dans d’autres applications comme Facebook, Slack, Telegram, Text Messages et bien entendu sur shopify, wordpress ou autre.
Ne serait-ce pas formidable si quelqu’un pouvait gérer automatiquement votre communauté en vous aidant 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ? Cela rendrait votre travail plus facile et moins chronophage. Les Chatbots peuvent jouer ce rôle.
Tous les avantages des chatbots
En plus de permettre de gagner du temps, les chatsbots permettent aussi de récupérer des données et de devenir une arme de marketing ultra puissante. Voyons ensemble pourquoi c’est intéressant d’avoir un chatbot, que ce soit sur un site standard, de e-commerce, de dropshipping, shopify ou woocommerce…
Une accessibilité 24h sur 24
Je suis sûr que la plupart d’entre vous sont toujours râlent sur l’attente pendant que les opérateurs vous mettent en contact avec un responsable du service à la clientèle. En moyenne, les gens passent environ 7 minutes jusqu’à ce qu’ils soient affectés à un interlocuteur. Avec le chatbot, finis les jours frustrants d’attente dans une file d’attente pour le prochain agent disponible.
Comme les chatbots sont essentiellement des robots virtuels, ils ne se fatiguent jamais et continuent à obéir à vos ordres. Ils continueront à fonctionner tous les jours tout au long de l’année sans avoir à faire de pause, de nuit comme de jour tant que vous payez le service. Il y en a qui sont des excellents avec des formules gratuites.
- Cela améliore l’user expérience de vos clients et vous aide à être bien placé dans votre secteur d’activité.
- Un autre avantage de cette réponse instantanée est que vous pouvez aussi habilement créer votre chatbot pour maintenir votre image et votre marque.
Des milliers de conversations en même temps
Contrairement aux humains qui ne peuvent communiquer qu’avec un seul humain à la fois, les chatsbots peuvent simultanément avoir des conversations avec des milliers de personnes. Peu importe l’heure de la journée ou le nombre de personnes qui vous contactent, chacune d’entre elles recevra une réponse immédiate ou avec le délai que vous désirez.
Imaginez que vous possédez une boutique en ligne et que la demande ne cesse d’augmenter. Il y aura plus de clients qui vous poseront des questions, mais très peu d’employés pourront s’occuper d’eux tous. Entre nous, il y a une forte probabilité d’être indépendant et de sous-traiter si vous venez de vous lancer. Avoir un chatbot éliminerait un tel problème et répondrait à chaque personne et s’assurerait qu’aucune question ne soit manquée.
Personnalisables en fonction des réponses
Les Chatbots ont l’avantage de pouvoir être utilisés très facilement dans n’importe quelle industrie. Contrairement à d’autres produits pour lesquels vous devez faire du code pour l’adapter à votre plateforme, les chatbots sont relativement faciles à changer et à personnaliser. Il suffit de créer le bot en lui donnant la bonne structure et le bon flux de conversation. Ensuite, c’est la magie du marketing qui opéra pour convertir potentiellement votre visiteur en un client !
Certains Chatbots peuvent même utiliser l’historique de vos conversations ou commandes pour faire des suggestions pour la prochaine commande, connaître vos coordonnées et bien plus encore. On pourrait presque imaginer créer un shop avec uniquement un chatbot…
Rentable et gain de temps considérable
Embaucher quelqu’un pour gérer sa communauté ou sous-traiter ce type de tâche revient relativement cher. Je sais combien il est difficile d’imaginer dépenser de l’argent au début pour ce type de travail qui est pourtant essentiel. Avec un chatbot, vous allez gagner du temps, améliorer votre relation client et bien entendu devenir plus efficace !
Il peut facilement communiquer avec des milliers de clients en même temps. Utiliser un chatbot entraînerait une réduction drastique des dépenses et une forte augmentation du chiffre d’affaires et de la satisfaction de la clientèle.
Utiliser les chatbots pour vendre en e-commerce ou infopreneuriat
En quelques clics, on peut parfaitement intégrer un chatbot dans un wordpress, shopify ou prestashop. On peut même l’intégrer sur un site internet codé “from scratch”. Les chatbots deviennent une arme de vente massive et je vais vous expliquer pourquoi.
Le chatbot peut remplacer un vendeur
Chatbot peut vendre vos produits pour vous parcequ’il est en ligne 24/7. Une étude récente suggère que 70 % des gens préfèrent envoyer des SMS plutôt que d’appeler. Par conséquent, les gens ont tendance à aller en ligne pour répondre à leurs besoins. Cela donne aux chatbots l’occasion de vendre des produits qui conviendraient aux besoins de chaque client. Ce qui est intéressant c’est que les chatbots se souviendront des réponses d’un client et s’adapteront à leurs réponses. Ce faisant, ils créent un niveau de service personnel qui reflète de près l’interaction humaine.
Des marques de commerce électronique comme H&M vendent maintenant de nombreux produits en utilisant des chatbots. Amazon parie aussi beaucoup avec une IA de reconnaissance vocale beaucoup plus avancée appelée ’Alexa’ qui gagne en popularité de nos jours.
Les gens pourraient utiliser Bots comme conseiller de mode personnel pour des recommandations de vêtements ou pour demander des conseils d’échange d’un robot financier, suggérer des endroits à visiter à partir d’un robot de voyage et ainsi de suite.
Un nouveau système de mailing encore plus puissant
Ce qui nous intéresse aussi, c’est que le chatbot connecté à messenger comme manychat récupère les contactes de messenger ! En d’autres termes, vous pouvez en un clic demander à votre chatbot d’écrire à toute votre base de clients sur messenger. Ces derniers recevront un message instantané. Il faut noter que le taux d’ouverture moyen est de 80%. Cela est Bien plus que tout ce que vous pouvez espérer avec de l’envoi de mail marketing classique.
Le taux de clic généré est donc là aussi très intéressant. Imaginez, un chatbot de 400 prospects qui ouvrent à 80%. Il est ainsi plus puissant qu’un mailing liste 2,5 fois plus grosse de 1000 utilisateurs qui ouvrent à 36% ! Vous avez donc besoin de récupérer bien moins d’informations et de données qu’auparavant pour commencer à vendre par message.
On peut imaginer offrir un ebook, des services gratuits comme des astuces pour récupérer le contact, le travailler sur le long terme et commencer ensuite à lui proposer une offre intéressante. Sur shopify par exemple, vous pouvez utiliser manychat, recart, le module messenger, chatfuel ou bien plus encore pour mettre au courant vos clients et visiteurs de nouvelles promotions.
Comment utiliser un Chatbot ?
Après tout ce qui vient d’être dit, on ne devrait plus se demander pourquoi utiliser un chatbot. Il faut désormais s’interroger sur la façon dont on fera usage de ce magnifique outil. Pour cela, il faudrait déjà que vous sachiez comment il fonctionne.
Comment fonctionne un chatbot ?
Utiliser un chatbot est relativement facile si l’on sait comment il fonctionne. Les chatbots sont conçus grâce à des algorithmes. Ce sont ces derniers qui lui permettent de fonctionner. En effet, ils interagissent entre une application ou une plateforme et l’utilisateur.
Il existe actuellement deux types de chatbot. Premièrement, nous avons celui qui n’agit que dans le cadre défini par son concepteur. Ses réponses sont donc programmées à l’avance et il ne les changera pas en fonction des situations qui se présentent. Par contre, le deuxième type de chatbot réagit en fonction des échanges que l’utilisateur va apporter. Concrètement, le chatbot réagira comme une personne très intelligente qui posera les bonnes questions et qui fournira les bonnes réponses à son interlocuteur.
Le fonctionnement d’un chatbot peut être appréhendé de différentes façons. Le chatbot peut donc réagir soit à la voix de son utilisateur soit à ce que ce dernier écrit sur son clavier. Quel que soit le moyen utilisé, l’outil se chargera de décrypter les mots clés de la demande de l’utilisateur afin d’y répondre rapidement. Pour faciliter la tâche au chatbot et lui permettre de fournir le plus tôt possible une réponse, vous devez veiller à formuler une requête qui soit à la fois simple et précise. En fonction des questions qui lui auront été posées, il pourra ainsi fournir des réponses personnalisées et utiles aux requérants.
Quand on maîtrise le fonctionnement d’un chatbot, on peut le manipuler plus facilement.
Comment gérer un chatbot ?
Pour utiliser un chatbot, il faut commencer par saisir sa requête. Pour cela, vous pouvez passer une commande vocale grâce au micro ou saisir votre demande en utilisant le clavier. Après avoir entré votre question dans l’interface, le chatbot analysera l’information après l’avoir reçu. À cet effet, l’outil aura recours à une interface web ou à l’interface d’une autre application. Il faudra également configurer le moteur du chatbot afin qu’il soit capable de faire une détection d’intention. La troisième étape consistera à fournir la réponse à la question posée. Pour cela, l’outil analysera la question et consultera sa base de données pour pouvoir donner la meilleure réponse possible à son interlocuteur.
La manière de fonctionner d’un chatbot est donc très simple. Vous avez d’un côté l’interface d’une application (messenger ou skype) ou d’un site internet qui, grâce au machine learning, peut être configurée pour une reconnaissance d’intention. Et de l’autre, vous avez le moteur du chatbot. Vous devrez paramétrer ce moteur pour qu’il puisse faire face aux différents scénarios possibles avec les clients. Vous pourrez ainsi satisfaire plus facilement vos clients, car vous aurez préparé le chatbot à toute éventualité. Aussi, si vous le voulez, vous pouvez même faire un chatbot.
Comment faire un Chatbot ?
Il faut avoir des connaissances techniques avant de se lancer dans la création d’un chatbot. En effet, afin de pouvoir mettre en place cet agent conversationnel, il faut procéder par étape.
Quels sont les scénarios conversationnels à implémenter ?
Il est nécessaire de savoir ce que l’on veut faire avec son bot avant de le développer. Est-ce qu’il ne servira qu’à gérer votre accès à une base de données, tout comme un support client ? Ou bien devra-t-il intégrer des fonctions bien plus poussées telles que la facturation, la gestion des achats et autres ? Ce sont les premières questions auxquelles vous devrez répondre. Elles vous permettront de vous situer et de réussir le paramétrage du bot.
Utiliser les données de relation client préexistantes
Il existe déjà une certaine relation entre vos clients et vous. Vous ne devrez pas effacer ces données relation client d’un revers de la main. Vous devez vous baser là-dessus pour pouvoir imaginer les futures questions qui pourront être posées au chatbot. En identifiant ces questions, vous pourrez facilement apporter des réponses et ainsi préparer votre bot. Pour cela, inspirez-vous des questions qui ont été soumises au site de votre entreprise ou même les questions concernant votre thématique qui sont souvent soumises aux moteurs de recherche. En effectuant correctement le travail en amont, vous devrez pouvoir intégrer à votre chatbot toutes les questions importantes ainsi que leurs réponses.
Le paramétrage de la couche de traitement du langage
Voilà une étape clé de la mise sur pied de votre chatbot. Il ne faut pas se rater. En effet, il s’agit ici de paramétrer toutes les questions ou intentions auxquelles le bot doit répondre. Il faut surtout faire attention à cette étape si votre agent conversationnel doit prendre en compte des transactions avec les clients. Aussi, il faudra configurer des critères ou entités afin de catégoriser les questions qui seront posées au bot. C’est donc une phase à prendre au sérieux et la qualité de votre bot en dépendra.
Mettre le chatbot dans le système d’information
Il est important de donner une personnalité à votre chatbot. Ceci rendra plus naturelle l’interaction entre l’ordinateur et vos clients. Par ailleurs, vous devez régulièrement entraîner votre agent conversationnel afin de le rendre plus performant. Aussi, il ne faut pas hésiter à utiliser d’autres techniques d’intelligence artificielle pour concevoir le meilleur chatbot possible. Il ne faut pas s’arrêter seulement aux traitements de langage. Enfin, vous devrez l’intégrer à votre système d’information et il faut surtout continuer à l’enrichir. Cela le rendra encore plus performant.
