Imaginons que tu viens de commander des produits dropshipping pour un client sur le site aliexpress et que tu fais du dropshipping. Ce dernier décide alors de retourner le produit, car il est défectueux ou parce qu’il se rétracte sur son achat. Que dois-tu faire alors ? Faut-il faire payer les frais de retour et de livraison à ton client ? La réponse dans cet article t’apprendra à gérer toutes les situations de retour d’un produit dropshipping.
Produits dropshipping : Le droit de rétractation du client avec la loi Hamon et l’importance pour ton SAV
Ton service après-vente (SAV) doit être impeccable ! C’est ce qui te permettra d’avoir un excellent bouche à oreille. Tu recevras des plaintes et des questions chaque jour, d’où l’importance de pouvoir déléguer au bout d’un moment. La loi Hamon fait qu’en France, un client a le droit de se rétracter dans les 14 jours après la réception de son bien ! Attention, pas après son achat, mais bien à partir du jour où ce dernier reçoit le colis chez lui. Imaginons que le colis que tu as commandé met 30 jours à arriver, il se peut que ton client puisse récupérer ton argent au bout de 30 jours + 14 jours supplémentaires. De quoi avoir des sueurs froides pour sa trésorerie et son fonds de roulement.
Ceci est un droit et tu ne peux pas aller au-delà. Tu peux très bien ajouter des jours supplémentaires de droit de rétractation dans tes conditions générales de vente (CGV) mais tu ne peux absolument pas réduire cette durée ! La loi est la même pour tout le monde.
Produits dropshipping : Qui doit payer les frais de livraison des retours des produits ?
Ton client peut te retourner un produit pour plusieurs motifs :
- Parce qu’il a tout simplement changé d’avis et il n’a pas besoin de se justifier en dessous des délais légaux.
- Car le produit est abîmé ou que le colis est déchiré.
- Parce que la taille du produit ne lui convient pas et il souhaite procéder à un échange.
Il peut très bien demander le remboursement dans son intégralité ou procéder à un échange du produit. Voyons ensemble comment gérer ces différents cas :
- Si le client désire échanger un produit, le mieux est de lui demander de retourner le produit chez toi. Les frais de livraison sont à ta charge (tu peux néanmoins tenter de faire payer ton client, mais il risquerait tout simplement de ne plus jamais commander chez toi). Tu pourras ensuite expédier ce produit pour un autre client.
- S’il désire un remboursement et ne plus jamais commander chez toi, tu dois lui payer la livraison afin de recevoir le produit et le vendre à nouveau par la suite.
- Si le produit est abîmé, demande-lui des photos ! Tu pourras ainsi contacter ton fournisseur avec des photos comme preuve. Tu pourras espérer potentiellement un remboursement de sa part. Le produit étant abîmé, tu peux indiquer au client de conserver ou de jeter le produit.
Comme tu le vois, c’est plutôt complexe de réussir à faire payer les frais de livraison. Mieux vaut s’en occuper soi-même pour gagner du temps et éviter des échanges de mails trop longs pour essayer de gagner quelques centimes d’euros…
Produits dropshipping : Mon colis est arrivé chez mon client mais il me dit qu’il ne l’a pas reçu !
Certains clients connaissent très bien le système du dropshipping et sont malicieux. Ils commanderont chez toi pour recevoir des produits et ensuite dire qu’ils n’ont pas reçu ce produit. D’autres sont tout simplement maladroits et n’auront pas vérifié l’intérieur de leur boîte aux lettres. Une chose est sûre, tu dois informer très précisément tes clients des délais de livraison en fonction de ta méthode de livraison en dropshipping. Cela t’évitera de recevoir plein de mails de clients inquiets.
Dans tous les cas, une fois que le produit est arrive dans un pays et notamment sur le sol français, il est tout à fait possible de suivre ton produit. Tu recevras ainsi un numéro de suivi colissimo qui te permettra de savoir en temps réel si ton produit est arrivé ou non chez ton client. Cela te permettra de savoir s’il ment ou non ! Informe-le tout simplement dans un premier temps que le produit a bien été livré pour observer sa réaction 🙂 Je t’apprends à gérer tout cela de A à Z avec ces tutoriels en dropshipping.
Produits dropshipping : L’importance de bien gérer les retours
Lorsque tu fais du dropshipping, tu souhaites que les clients viennent acheter dans ta boutique mais tu n’imagines pas toute suite qu’il peut y avoir des retours de produits. Mais, cela peut bien arriver. Des clients peuvent ne pas accepter les produits que tu leur as vendu pour plusieurs raisons. Il est important de comprendre la probabilité de cette survenance même si on ne le souhaite pas. C’est une situation qui peut te contrarier. La bonne gestion de cette situation est un aspect très important si tu souhaites évoluer dans la vente en ligne et surtout si tu fais du dropshipping.
C’est d’ailleurs un facteur qui fera la différence entre tes concurrents et toi. La bonne gestion des retours des produits dropshipping peut entraîner la fidélisation de certains de tes clients. En effet, un client satisfait ne cherche plus à acheter ailleurs. Il préfère alors toujours acheter chez le même vendeur car la prestation de ce dernier est satisfaisante. C’est pour dire que peut-être que tu perdras de l’argent pour un retour mais tu gagneras encore plus que ce que tu aurais perdu. Par contre, une mauvaise expérience du client en ce qui concerne un retour de produits dropshipping peut entraîner de la frustration ou de la baisse d’estime.
Un client fidèle peut aussi cesser d’acheter des produits dropshipping chez un commerçant si le premier retour des articles est mal géré. Cette situation peut ternir ta réputation et te faire perdre de l’argent. Pour être efficace dans le retour des produits dropshipping, tu dois tenir compte de deux étapes. La première étape est relative à comment tu dois te préparer à ces situations de retour de produits dropshipping pour ne pas être surpris lors de leur survenu. La deuxième étape concerne la gestion des retours lorsqu’ils surviennent.
Produits dropshipping : Se préparer par rapport aux éventuels retours
Si tu commences la vente en ligne, tu dois savoir qu’éventuellement, des clients retourneront des produits achetés. Pour cela, tu dois t’y préparer et ne pas être surpris lorsque cela arrive. Il faut maîtriser les modalités de tes fournisseurs ainsi que leurs politiques. Cela est important dans le choix de tes fournisseurs. Mais si tu t’es déjà lancé dans le dropshipping, tu dois bien prendre connaissance des diverses conditions pour vérifier qu’elles sont justes. En procédant ainsi, tu pourras éviter les mauvaises surprises. Il faut savoir que les politiques et les conditions employées par les fournisseurs ne sont pas les mêmes, d’où l’importance de se renseigner.
En dropshipping, c’est le fournisseur qui envoie les produits directement aux clients. Pour cette raison, tu dois avoir certaines informations au préalable avant de mieux gérer un retour des produits dropshipping. Tu dois connaître le temps dont dispose le client après la vente s’il doit retourner un article. De même, tu dois savoir précisément à qui revient la charge du paiement des frais de retour. En outre, il faut chercher à savoir si le fournisseur accepte les retours dans le cas où c’est le client qui a mal fait son choix lors de la commande.
Il peut s’agir par exemple du mauvais choix de la couleur du produit ou de la mauvaise taille. En plus de ces informations, il est important de savoir la manière dont ton fournisseur gère le retour des produits dropshipping. Quel est donc le processus qu’il suit ? Tu dois avoir préalablement la réponse à tous ces éléments.
Conformer sa politique de retour à la politique du fournisseur
Si tu te renseignes sur les éléments évoqués précédemment, tu dois ensuite t’y conformer. C’est pour dire qu’il faut maîtriser la politique de retour des produits dropshipping du fournisseur et adapter sa politique à la sienne. La politique prend en compte quelques points essentiels.
Le délai de rétractation
Ce délai est celui au cours duquel le client peut retourner le produit. Au-delà de ce délai tout retour n’est plus accepté. Ce délai varie d’un fournisseur à un autre. Si tu précises ce délai dans ta politique, le client ne sera pas étonné de ton refus s’il était hors délai. C’est l’avantage de préciser un tel délai.
Pour faire du dropshipping, tu dois mentionner un délai plus court que celui mentionné par ton fournisseur. Si ce dernier mentionne 20 à 25 jours comme délai de rétractation, tu peux mentionner 15 jours. Cette marge de manœuvre te permettra de tenir compte des retards éventuels ou des oublis d’envoi de la part du fournisseur. Maintiens le même délai pour tous tes produits dropshipping. C’est pour dire que même si tu as plusieurs fournisseurs qui ont des délais différents, tu dois maintenir un seul délai pour tous tes clients.
L’adresse de retour
Pour les retours de produits dropshipping, il faut préciser l’adresse du retour. Mais si tu vends des produits de plusieurs fournisseurs, il n’est pas conseillé de mentionner les différentes adresses en cas de retour. Tu dois dans ce cas gérer chaque retour avec ses spécificités. Pour cela, il faut demander à votre client de donner le nom du produit à retourner. Il doit aussi mentionner le problème qui est à l’origine de sa décision. Ensuite, tu lui donneras l’adresse à laquelle il doit retourner le produit.
Le numéro de suivi
Tu dois mentionner dans ta politique de retour de produits dropshipping que les retours ne sont admis que lorsque le client partage avec toi un numéro de suivi. Cela est important pour éviter des litiges.
Il faut noter qu’avant d’accepter le retour du produit, tu dois analyser si cela est nécessaire.
Analyser la nécessité du retour
Le retour des produits a un impact sur ton activité. Cela engendre en effet des frais supplémentaires. Si le produit à retourner ne coûte pas assez d’argent, il est mieux de laisser ce produit au client et de lui envoyer un nouveau qui correspond à ses attentes. Cela fera encore plaisir au client qui risque de se fidéliser. En réalité, la plupart des produits que tu achètes chez tes fournisseurs en dropshipping ne coûtent pas une somme importante. En laissant donc le produit au client, tu ne perdras pas une somme considérable. De plus, si tu soustrais les frais de retour du montant du produit, tu te rendras compte que tu ne perds pas autant d’argent.
Produits dropshipping : Quel est le processus de retour ?
Il faut noter que le processus de retour des produits en dropshipping n’est pas identique chez tous les fournisseurs. Prenons l’exemple de AliExpress.
Première étape : La demande de retour du client
En tant que dropshipper, tu dois demander dans cette situation à ton client la ou les raisons qui sous-tendent sa décision. Ensuite, tu contactes le fournisseur en question pour demander l’adresse à laquelle le produit sera retourné. Dans une pareille situation, il faut présenter ses excuses au client pour l’apaiser même si tu supposes que ce n’est pas de ta faute. En outre, rassure-le quant au fait que le problème sera rapidement réglé.
Deuxième étape : L’acceptation du retour par le fournisseur
Si tu maîtrises la politique de retour du fournisseur, généralement le fournisseur ne rejette pas un retour que vous acceptez. Communique au client l’adresse à laquelle le retour sera effectué.
Troisième étape : Remboursement ou réception d’un nouvel article
Si le client préfère remplacer l’article retourné, tu feras le remplacement de produit en lui envoyant un nouveau. Dans le cas contraire, après réception du produit, il faut lui rembourser le montant qu’il avait déboursé. Ensuite, envoie-lui un e-mail dans le but de vous assurer s’il a reçu le produit échangé ou le montant remboursé.
Il faut retenir que le retour des produits dropshipping que redoutent plusieurs dropshippers peut constituer une technique marketing efficace pour vendre davantage. Cela peut aider à fidéliser plus de clients et à faire une publicité de bouche à oreille. En effet, le client qui a fait un retour que tu as géré efficacement se souviendra de ton site et le recommandera d’ailleurs autour de lui.
