Fidéliser ses clients offre de nombreux avantages aux entreprises. Dans un contexte de vive concurrence existante entre les entreprises, la fidélisation des clients intervient pour consolider leurs parts de marché. La fidélisation leur permet de développer plus facilement leur activité. Ainsi, fidéliser ses clients ne se fait pas en seul un jour. C’est tout un processus, c’est toute une stratégie à suivre. Découvrez à présent 10 raisons de fidéliser vos clients.
Fidéliser ses clients coûte moins cher que d’en acquérir de nouveaux
Il s’agit là d’un argument très pertinent, mais qui est très souvent négligé par certains spécialistes marketing. En effet, les équipes marketing dans les entreprises ont tendance à plus se focaliser sur l’acquisition de nouveaux clients en délaissant l’aspect de la fidélisation des clients. Ceux-ci constituent pour l’entreprise, une véritable mine d’or à exploiter. Ce n’est donc pas le moment de les marginaliser ou de les laisser se diriger chez les concurrents.
Il est évident que pour fidéliser ses clients, il y aura un coût à payer. Cela peut être au niveau des avantages de payements que vous offrirez à vos clients ou à travers des programmes de fidélisation. En effet, le coût de fidélisation sera bien plus faible que le coût d’acquisition de nouveaux clients, peu importe la manière dont vous vous y prenez. Dans la plupart des cas, les résultats escomptés au niveau de la prospection ne sont pas toujours très évidents. De plus, ce genre de stratégie pour acquérir de nouveaux clients se transforme toujours en guerre de prix avec la concurrence. Ce qui ne sera pas tellement profitable pour vous et votre entreprise.
Acquérir de nouveaux clients est cinq fois plus coûteux que de conserver des clients déjà existants. Si vous augmentez le taux de fidélisation de juste 5 %, vous remarquerez une augmentation nette de vos bénéfices entre 25 à 95 %. Vous voyez maintenant pourquoi il est si important de fidéliser ses clients.
Que vous soyez une jeune entreprise en pleine évolution ou une organisation plutôt mature, la fidélisation des clients doit figurer parmi vos priorités absolues.
Un client fidèle est moins volatile pour tenir tête aux concurrents
Les entreprises ont tendance à faire le même constat de voir des consommateurs plutôt volatiles qui se promènent d’une entreprise à l’autre. La principale raison de ce constat est due à la concurrence. Cependant, pour limiter le taux de volatilité de votre clientèle, vous devez adopter une nouvelle approche centrée sur le client déjà existant qui est de le fidéliser.
Créer un lien émotionnel entre le client et votre entreprise constitue un bon pas vers sa fidélisation. En absence de fidélité suffisante de la part des clients, vous risquez de perdre des centaines de milliers de clients suite à l’arrivée d’un nouveau concurrent plus prometteur sur le marché. Il faut donc comprendre l’importance de la fidélité et faire de grands efforts dans ce sens.
Dans le marché actuel, aussi concurrentiel qu’il soit, il est plutôt difficile pour les clients de distinguer votre produit de ceux de la concurrence. En effet, votre produit le plus rentable peut très rapidement et facilement démodé par la concurrence.
Seule la fidélité des clients pourra vous aider à vous tirer d’une telle misère. Être fidèle à une marque ou à une entreprise influe réellement sur la décision d’achat des clients.
Pour des entreprises ayant des produits similaires à ceux des concurrents, la fidélité est l’unique moyen de vous assurer déjà une bonne part de clientèle sur le marché. En plus de cela, l’entreprise ayant le « meilleur taux de fidélité » aura certainement un meilleur taux d’achat par les clients ainsi que les prospects.
Il s’agit là d’un élément clé au niveau du marketing de l’entreprise. Hormis ses produits aux caractéristiques incroyables, Apple peut miser sur son nombre de clients fidélisés pour se démarquer de la concurrence acharnée qui existe sur le marché des appareils électroniques. L’entreprise Apple a en effet l’un des plus forts taux de fidélité de clientèle au niveau des smartphones et tablettes.
Un client fidèle est un ambassadeur pour réduire les coûts de marketing de votre entreprise
Lorsqu’un client fidèle est satisfait, c’est sûr qu’il aura tendance à parler de votre entreprise en bien à son entourage. Il devient donc ambassadeur de votre entreprise. À travers le bouche-à-oreille et leur avis sur les réseaux sociaux, les clients fidélisés font la promotion de l’entreprise. Ce serait donc dommage de ne pas profiter de cela. Les clients fidèles parlent de votre marque. Ils partagent leur avis et leur expérience. Ils recommandent leurs amis et leur famille à aimer votre page ou à suivre votre page sur les réseaux sociaux.
De nos jours, on a tous tendance à préférer les avis, les commentaires de nos amis sur des publicités numériques. Dans cette nouvelle ère du marketing, le bouche-à-oreille constitue un moyen très efficace de marketing. C’est en effet, une sorte de publicité bien plus crédible.
C’est un outil important de marketing qui permet d’accroître la notoriété de la marque, il permet également de fidéliser ses clients et de générer des prospects. En effet, au vu de la confiance déjà gagnée auprès vos clients fidèles, vous pouvez les influencer beaucoup plus facilement que les nouveaux clients acquis.
Voilà donc une autre raison valable de fidéliser ses clients : vous vous constituez une nouvelle clientèle. La prospection et la fidélisation de clients ne sont pas si opposées. Une bonne fidélisation de client vous conduira certainement à l’acquisition de nouveaux clients. Le choix de la stratégie de fidélisation vous permet donc de fidéliser vos clients, tout en optimisant vos dépenses.
Savez-vous que 72 % des personnes prennent leurs décisions uniquement après avoir lu des commentaires ou avis positifs ?
Fidéliser ses clients aide à améliorer ses offres et à faire des prévisions
Un client ne peut être fidélisé s’il n’apprécie pas vos services et vos offres. Une fois que le client est fidélisé et qu’il adhère au projet de l’entreprise, il a tendance à vouloir lui aussi apporter sa propre pierre à l’édifice, en donnant son avis afin d’améliorer les offres et les produits de l’entreprise. De ce fait, il se développe un certain lien émotionnel entre vous et vos clients fidélisés.
Le client fidèle sera bel et bien honoré d’apporter un plus en vous aidant à améliorer la qualité de vos services. Dans tous les cas, il fait partir de ces personnes qui profiteront des innovations apportées dans votre entreprise.
Vous pouvez leur demander leurs avis via des questionnaires établis en ligne. Si vous impliquez vos clients fidélisés dans les décisions d’amélioration de vos produits, il est clair que les liens qui vous rapprochent seront de plus en plus renforcés, et il y va de votre intérêt. Fidéliser ses clients vous permet donc d’améliorer la qualité des services.
Avec des clients fidélisés, vous aurez un retour d’information honnête et qualitatif. En effet, 70 % des entreprises proposant de meilleurs produits et services à leurs clients utilisent la technique du retour d’information. Les clients fidèles donnent un avis honnête sur vos produits et services.
Ces commentaires apportés par les clients fidélisés permettent :
- d’améliorer vos produits et la qualité de vos services ;
- de procéder au lancement de nouvelles gammes de produits ;
- de mesurer l’expérience utilisateur ainsi que la satisfaction de votre clientèle ;
- de fidéliser ses clients qui contribuent à la réduction du taux de désabonnement ;
- de se projeter dans l’avenir en prenant de meilleures décisions au niveau commercial.
Les clients fidèles augmentent même leur panier moyen ce qui vous permet d’être bien plus rentable !
La précision des prévisions
C’est encore un autre avantage de fidéliser ses clients. Les entreprises ne peuvent pas ignorer cet état de choses. Il s’agit là d’une chose très essentielle pour la planification ainsi que pour la gestion des entreprises. En effet, la fidélisation des clients vous offre une vue globale sur vos dépenses et sur vos futures recettes.
Plus les prévisions de l’entreprise sont précises, plus l’entreprise se projette dans des perspectives d’avenir. De plus, elle sait comment dépenser. Aussi, l’entreprise peut prévoir son taux de croissance, penser à de quelconques remises ou même prévoir ce qui peut lui arriver de pire.
Il faut aussi savoir que sans prévisions valables et précises, il sera difficile de vous attirer des investisseurs potentiels.
Vous vous demandez certainement en quoi fidéliser ses clients peut aider une entreprise à faire des projections exactes.
Là encore, les commentaires, les avis de clients fidélisés vous donnent des informations précieuses sur bon nombre de paramètres. Par exemple :
- vous saurez si les clients portent un intérêt particulier pour vos futurs produits ou non ;
- les domaines dans lesquels votre entreprise est incompétente ;
- les prix des produits ou services à améliorer.
Plus vous aurez de clients fidèles, plus vos prévisions futures seront précises.
Un client fidèle impacte positivement vos employés
Il est bien plus simple et plus agréable de communiquer avec un client satisfait plutôt qu’avec un client insatisfait. En fidélisant ses clients, l’entreprise s’offre une garantie sur la sociabilité de ceux-ci.
De manière générale, les employés sont eux-mêmes fiers à l’idée de travailler pour une entreprise ayant une bonne réputation sociale et appréciée par ses clients. De plus, un employé extraverti dans son travail est beaucoup plus productif qu’un autre introverti et qui se méfie de certains clients.
Fidéliser ses clients réduit les coûts de support et d’assistance
Fidéliser ses clients réduira les coûts d’assistance de vos clients. En effet, le client fidélisé connaît le fonctionnement global de votre entreprise. Il connaît précisément les services offerts. De ce fait, il n’aura plus besoin d’assistance par rapport à un nouveau client . Le client fidélisé devient donc autonome. Il faut noter que la plupart des clients qui font appel aux services clients des entreprises sont de nouveaux clients ou des clients récemment enregistrés et qui ne maîtrisent toujours pas le fonctionnement de vos services.
Un client fidélisé achète plus que les autres
Un client fidèle dépense beaucoup plus que les autres surtout s’ils achètent fréquemment. Un client fidélisé est un acheteur régulier. Augmenter le taux de fidélisation de sa clientèle est donc très important économiquement parlant. La fidélité impacte positivement sur le chiffre d’affaires ainsi que la rentabilité de votre entreprise. Les investissements pour fidéliser ses clients seront donc très vite rentabilisés.
Fidéliser ses clients améliore l’image de marque
Qu’est ce qu’on appelle ici l’image de la marque ?
Il s’agit de la perception des clients au vu de votre marque ou de vos services. Avec une image positive, il est clair que vous attirerez de nouveaux clients.
L’image de marque constitue un élément très important pour l’entreprise, car c’est un peu comme un repère pour les clients. Elle leur indique ce à quoi ils s’attendront après l’achat de l’un de vos produits ou services. Juste à travers l’image de votre marque, ils peuvent connaître la qualité de vos produits. C’est donc l’un des actifs les plus précieux de l’entreprise.
Construire une image de marque se fait selon un long processus, sans oublier son aspect coûteux.
Fidéliser ses clients et améliorer l’image de sa marque vont donc de pair. Une entreprise qui fidélise ses clients améliore l’image de sa marque et une forte image de marque contribue également à la fidélisation de la clientèle.
L’image de la marque traduit ce qui se passe dans l’esprit de vos clients. Une fois que la marque suscite la confiance de vos clients fidèles, c’est un peu comme une sorte d’expérience positive qu’elle partage avec vos nouveaux clients.
Finalement, l’image de la marque et la fidélisation de clients fonctionnent mutuellement dans le même sens. Elles contribuent à augmenter sa visibilité et donc à augmenter son nombre d’adhérents fidélisés.
Possibilité de faire du cross selling (ventes croisées)
Pour vous donner quelques statistiques, il faut savoir que la probabilité pour qu’un prospecte achète l‘un de vos articles varie entre 5 et 20 % contre 60 et 70 % pour un client qui existe déjà. Les clients fidélisés entretiennent déjà une relation avec l’entreprise. Ils ont une plus grande confiance en vous qu’un nouveau client.
Cela vous donne donc une opportunité de faire des ventes croisées et des ventes incitatives de vos produits et de vos services. Vous pourrez profiter de cette occasion pour leur proposer de payer d’autres produits complémentaires ou de qualité nettement supérieure aux produits préalablement choisis. C’est justement ça le cross selling ou l’upsell. Ainsi, vous augmenterez votre volume de produits vendus sans même avoir à déployer d’énormes efforts de marketing pour chercher à acquérir de nouveaux clients.
Conclusion
Une bonne connaissance des clients permet de les fidéliser facilement et efficacement. C’est une condition préalable et indispensable pour fidéliser ses clients. Il est évident que si vous n’avez pas une connaissance exacte de vos clients ni de ce qui pourrait les satisfaire dans votre entreprise ou encore sur vos points négatifs, vous ne serez pas en mesure d’apporter une bonne satisfaction à vos clients. Vous ne pourrez donc pas les transformer en clients fidèles.
Nous vous avons présenté dans cet article 10 raisons valables pour fidéliser ses clients. Nous espérons que vous vous serez décidé à réellement vous lancer dans la fidélisation de vos clients si vous ne l’avez pas encore fait.
