Le service après-vente est un service que les entreprises offrent à leur client. Il incombe à l’entreprise de s’assurer que le bien vendu fonctionnera normalement. Elle devra également s’occuper de son installation et de sa réparation en cas de problème. Nous vous présentons toutes les astuces pour améliorer votre service client en vue de la pleine satisfaction de vos clients.
Multipliez vos canaux de communication
Le client est roi dit-on. Ce qui suppose que l’entreprise doit pouvoir satisfaire à tous les désirs de la clientèle. Mettre à sa disposition des canaux de communication est un moyen qui lui permettra de satisfaire sa curiosité. Vous pouvez opter pour l’email, le chat ou les appels. Par exemple, pour les demandes urgentes, le client préférera passer un appel.
Il est recommandé de ne pas masquer le numéro du service client. Cela pourrait frustrer le client. Lorsque ce dernier désire entrer en contact avec vous en journée, il pourrait préférer le chat. En fin de journée par contre, il optera pour une messagerie électronique.
Il peut arriver que vous ayez peur d’être encombré de messages ou d’appels venant de vos clients. Dans ce cas, vous avez la possibilité de rediriger ces appels vers d’autres canaux comme les FAQ, l’email ou le service client. Il est possible de répondre aux questions courantes des clients. Comme cela, les réponses leur parviendront de façon automatique sans que vous n’ayez à intervenir.
Proscrire les transferts sauvages
Il en va du bien d’une entreprise de mettre à l’aise ses clients. L’entreprise ne devra donc pas transférer les appels du client d’un agent à un autre sans au préalable expliquer à l’agent la raison de cet appel. Cette manière d’agir oblige le client à expliquer à chaque fois les raisons de son appel. Ce qui pourrait devenir insupportable pour ce dernier.
L’idéal serait donc de prioriser les appels à l’interne. Cela donnera le temps au conseiller de prendre connaissance du problème du client et de le satisfaire sans le faire attendre. Une autre solution est de mettre en place des niveaux de support. Le premier pourra concerner les demandes qui ne sont pas complexes. Le second prendra en compte les questions d’une importance capitale. Lorsque le travail sera scindé selon ce modèle, vous remarquerez que le nombre de clients satisfaits en peu de temps augmentera.
Évitez de faire attendre les clients
Une erreur à ne pas commettre est de mettre en attente le client pendant des heures ou pendant un temps considérable. Lorsque vous pensez que vous ne détenez pas tout de suite la solution à son problème, vous pouvez lui proposer de le rappeler dans un certain délai. Ou, vous l’informez du temps que le traitement de sa demande prendra. Cependant, grâce aux alternatives du centre de contacts, vos clients peuvent enregistrer leurs préoccupations. L’entreprise les recevra et leur répondra plus tard. Ainsi, ils n’attendront pas en ligne.
Éviter les fausses promesses
Les fausses promesses peuvent impacter sur la réputation de votre entreprise. Elles sont à proscrire. Si vous pensez que vous ne pouvez pas donner satisfaction à un client, dites-le-lui franchement. C’est mieux d’être franc avec le client plutôt que de lui faire croire que vous avez la solution à tous ses problèmes. Ne lui donnez surtout pas de faux espoirs.
Ayez une écoute attentive
Lorsqu’un client vient vous voir ou vous appelle pour une préoccupation, vous devez lui accorder une écoute attentive. Même si vous savez déjà de quoi il est question, vous devez le laisser s’exprimer en ses termes et bien présenter sa préoccupation. Si vous le coupez, il se sentira moins important et aura une mauvaise impression de votre structure.
Mettre en place un service d’accueil des nouveaux clients
Il est important de guider le client dans ses premiers pas afin que ce dernier ne se perde pas trop. En tant qu’entreprise, vous devez l’accompagner et l’aider à comprendre le fonctionnement du système. En cas d’absence de guide, le client pourrait décider d’aller voir ailleurs. Cela pourrait vous éviter d’avoir des clients insatisfaits.
Par ailleurs, vous pouvez penser à mettre en place un autre service dit de ‘’réparation’’ qui s’occupera des clients mécontents. Vous devez tout faire pour que leur nombre ne soit pas important. Vous devez alors agir de telle sorte que tous vos clients soient fiers de profiter de vos services.
Informez les clients de la bonne réception de leur message ou e-mail
Le client doit pouvoir savoir si son message a été reçu ou pas. S’il n’y a pas d’accusé de réception, vous risquez d’être saturé de plusieurs messages provenant du même client. Par conséquent, accusez réception de son message et lui notifier que celui-ci est en cours de traitement pourrait le rassurer.
Assumez vos responsabilités
L’erreur est humaine. Lorsque vous commettez une faute, faites preuve d’humilité en reconnaissant vos actes. Ne remettez pas la faute sur vos collègues. Par exemple, en cas de retard de livraison, vous assurez aux clients que le retard n’est pas dû à un manquement de votre part. Or c’est bien le cas. Certes, cette omission de vérité vous fera gagner du temps. Mais sachez qu’elle ne vous honorera point.
Faites preuve de courtoisie
Accordez du respect au client. Vous devez mesurer vos propos et veuillez à ne pas les choquer. Lorsqu’il pose la même question plusieurs fois, vous devez vous mettre au même niveau de compréhension que lui et lui expliquer la réponse en des termes qu’il pourra vite cerner.
N’insultez ni sa personne ni son intelligence. Ne lui dites pas qu’il est le premier à poser un tel problème ou qu’il est le seul à avoir des difficultés à appliquer la solution que vous lui donnez. La forme et le fond de vos réponses doivent donc être soignés et bien étudiés.
Formez vos techniciens régulièrement
Les techniciens doivent avoir le maximum d’informations sur vos produits. Ils doivent être capables de bien renseigner leur client. L’entreprise doit pouvoir leur donner les astuces nécessaires pour gérer les clients mécontents. La partie technique ainsi que les opérations de marketing doivent être connues d’eux au bout des doigts.
Organisez des séances de formations particulières
Ces séances auront pour but de mettre les destinataires à l’épreuve d’une situation réelle. Par exemple, au cours de ces formations, les formateurs peuvent leur faire écouter des conversations de clients qu’ils avaient eu à enregistrer par le passé. Les destinataires devront alors dire ce qu’ils auraient fait dans ces cas précis.
Et, il reviendra aux formateurs de leur donner des conseils sur la conduite à tenir en de pareilles circonstances. Que faire quand le client n’arrive pas à vite capter ce qu’on lui dire ? Quelle réaction avoir lorsqu’il s’emporte ? Quelle attitude adopter lorsqu’il sort de sa zone de confort et commence par vous agresser ?
Donnez un aspect humain à votre entreprise
Vous pouvez dans ce cas décider de faire recours aux vrais profils de vos employés. Vos clients se sentiront plus à l’aise lorsqu’ils auront une idée de la personne avec laquelle ils discutent. Par la même occasion, vous pourrez faire la publication régulière des témoignages de vos clients. Ceci dans le but de permettre à de potentiels clients de savoir où ils mettent les pieds.
Vous pouvez aller jusqu’à demander aux clients les axes sur lesquels vous devez apporter des modifications afin de les satisfaire totalement. N’oubliez surtout pas que les clients aiment se sentir impliqués. Ils auront l’impression de jouer un rôle important si vous leur demandez leur avis sur telle ou telle question.
Appliquez la politique du « ’ le client n’a jamais tort »’
Lorsque le client passe par le service client, c’est qu’il a une préoccupation, une question et qu’il est sûr d’y trouver la solution. Si au lieu de lui parler de manière calme, vous lui dites qu’il n’a pas raison, vous n’avez pas pris la bonne voie.
Vous pouvez savoir que le client à tort ou qu’il raconte une contre-vérité. Vous lui répondez le plus simplement possible. Soit, vous faites preuve de patience. Vous pouvez peut-être lui répondre qu’il a parfaitement raison tout en lui donnant la preuve de la vérité de ce que vous dites.
Accorder des pauses à vos opérateurs
Même si vos opérateurs travaillent avec passion, il peut arriver qu’ils soient à bout. Quand ils reçoivent en moins de deux heures les plaintes de dix clients, cela peut jouer sur leur propre émotion. Ils peuvent mal répondre à un client sans le faire consciemment. Pour éviter ces écarts de conduite, il urge qu’ils prennent de temps en temps de petites pauses. Au cours de ces pauses, ils peuvent aller se dégourdir les jambes ou rester assis à leur place sans toucher au téléphone.
Impliquez vos employés
Vous pouvez organiser des pauses déjeuner ou des séances de relaxation pour les employés. Ces activités leur permettront de se connaître davantage grâce au travail de chacun. Ainsi, ils pourront améliorer leur rendement en écoutant les expériences de leur collègue.
Vous pouvez aussi mettre à leur disposition une boîte à suggestion. Cette dernière recevra leur observation ainsi que des recommandations pour un excellent service. En procédant ainsi, ils sauront que vous accordez de la valeur à leur point de vue.
Assurez-vous que le problème du client a été vraiment résolu
Si vous trouvez que le client vous envahit trop avec ses mails ou appels et que vous décidez de l’ignorer, cela ne vous avantagera pas. Même lorsqu’il est trop insistant, vous devez l’aider. Par ailleurs, s’il agit ainsi c’est parce qu’aucune solution n’a pu être trouvée à son problème. Du coup, vous devez tout faire pour l’aider.
Pour les impacter davantage, même après l’aide, vous pouvez leur envoyer un message pour leur demander s’ils ont été satisfaits. Ou pour savoir si votre aide leur a été utile. Vous pouvez même faire des enquêtes de satisfaction auprès de vos clients. Elles vous permettront de vérifier si tous les clients ont été satisfaits de vos services ou pas. Ces enquêtes peuvent être réalisées tous les trois mois ou au moins deux fois dans l’année. Les collaborateurs peuvent y être inclus.
Ayez un coup d’œil sur votre réputation
Votre réputation peut beaucoup jouer sur vos rendements. Si vous avez une bonne réputation, vous aurez assez de clients. Mais lorsqu’elle est mauvaise, elle fera fuir le peu de clients que vous vous êtes tant battu à fidéliser. Rendez-vous régulièrement sur les réseaux sociaux pour avoir une idée de ce que les clients pensent de vous.
Par exemple, lorsque vous utilisez le média social Facebook, vous devez faire en sorte de répondre rapidement aux préoccupations des internautes. Si vous les faites attendre pendant deux jours ou une semaine, ils n’apprécieront pas. Par conséquent, ils parleront mal de vous sur ces réseaux.
Motiver vos techniciens
La motivation des techniciens passe par un geste assez simple. Il vous suffira de leur faire part des témoignages des clients. Ainsi, ils auront connaissance de ceux qui ont été satisfaits de leur service client et de ceux qui ne le sont pas. Cela les motivera dans leurs tâches. Ils ressentiront un sentiment spécial à la lecture des conversations qui au départ avaient mal démarré. Mais qui grâce à leur intervention ont connu une fin meilleure. Cela les poussera à agir afin de satisfaire le plus de clients possible.
Rester concentrer
Cela ne serait pas agréable que vous soyez en train de converser tout en mâchant du chewing-gum. Le client aura aussi une mauvaise impression de l’opérateur lorsqu’il lui parle la bouche pleine. Ces manières sont à éviter. Pendant le temps de votre service client, penser à mettre votre téléphone sur silencieux ou à l’éteindre carrément afin d’éviter les perturbations extérieures.
Gardez son calme
Certains clients peuvent appeler et vous insulter ou vous dénigrer. Vous devez garder votre calme et surtout ne pas l’interrompre. Laissez-le vider son sac. Puis, avec des mots hyper doux et une voix calme vous lui parler, avec des mots qui lui feront croire que vous l’avez compris. N’entrez surtout pas dans leur jeu en adoptant le même ton qu’eux.
Assurez-vous de l’utilité de votre aide
Si le client vous appelle, c’est qu’il a un problème. Et son souhait, c’est le voir se résoudre. Par conséquent avant de mettre fin à l’appel, demandez au client si vous avez pu l’aider. Si ce n’est pas le cas, le client sera mécontent lorsque vous couperez l’appel. De plus, n’oubliez pas de lui demander s’il y a d’autres points sur lesquels il souhaite avoir des éclaircissements avant de le laisser s’en aller.
Répétez le problème
Le client peut vous appeler et vous exposer son problème pendant deux minutes ou plus. Ne soyez pas pressé de lui donner une réponse. Dans ce cas la première étape consiste à reformuler son problème pour être sûr de l’avoir bien cerné. Seulement après, vous pourriez vous lancer dans le partage de la solution. Autrement, vous donnerez au client quelque chose qui ne lui sera pas utile. Il ne pourra donc pas en faire usage. Par conséquent, il repartira encore plus insatisfait qu’il ne l’était avant sa décision de faire appel à vous.
Ne traitez pas deux demandes simultanément
Occupez-vous entièrement d’un client avant d’en prendre un nouveau. Si vous estimez que le problème du premier client prendra un temps important, faites-lui comprendre que vous préférez le rappeler. Cela vous évitera de le faire attendre. Vous pourrez donc mettre ce temps à profit et vous occuper d’autres clients.
