Procéder au remboursement d’un client pour un produit sur Shopify parce qu’il souhaite le retourner, est une triste réalité. Pourtant, cela se produit la plupart du temps. En tant que e-commerçant pour préserver votre réputation, il est essentiel de mettre en place une politique remboursement Shopify. Cela vous permet également de renouveler la confiance de vos clients et de regagner leur confiance en leur offrant un service après-vente rapide et professionnel. Comment peut-on alors faire un remboursement sur Shopify ? Dans cet article, découvrez ce à quoi vous devez penser pour élaborer une politique remboursement Shopify et pourquoi les clients prennent une telle décision.
Politique remboursement Shopify : Pourquoi les clients retournent les articles ?
Avant de découvrir comment rembourser un client sur Shopify, il convient de comprendre les raisons pour lesquelles les clients peuvent demander le remboursement d’une commande sur Shopify.
Premier cas possible
Lorsqu’un client souhaite retourner un article, cela signifie qu’il recherche à être remboursé. Cela peut être parce qu’il était mécontent du produit reçu ou de l’expérience d’achat ou même des deux.
Deuxième cas possible
Lorsqu’un client cherche un remboursement, cela peut être dû au fait que le produit ne correspond pas à la description. Cela peut arriver peut-être parce que vous vous êtes trompé en rédigeant la fiche produit et en ajoutant les photos. Il peut aussi arriver que ce soit votre fournisseur qui vous a transmis des informations erronées sur le produit. Que vous soyez ou non le fautif, assumez cette responsabilité. En réalité, le client se fiche de savoir qui est le responsable de cette faute. Étant donné que le client est votre priorité, faites en sorte qu’il soit satisfait.
Estimons que vous avancez comme argument au client que ce n’est pas de votre faute, mais plutôt celle de votre fournisseur. Pour cela il devrait se tourner vers ce dernier. Par conséquent, vous ne prenez aucune responsabilité. Ainsi, vous ne cherchez pas de solutions pour résoudre le problème. Sachez que dans ce cas, le client ne commandera plus sur cette boutique en ligne. Si la faute venait de votre fournisseur, il vous remboursera et renverra un autre produit au client. S’il ne le fait, vous devrez peut-être envisager de changer de fournisseur. Quoi qu’il en soit, pensez toujours à vérifier et à modifier si possible les informations sur vos fiches produits.
Troisième cas possible
Le client peut demander un remboursement dans le cas où l’article commandé est endommagé ou défectueux. Ce problème ne devrait pas arriver si vous avez un bon fournisseur. Néanmoins, cela peut rarement survenir. Lorsque cela arrive, assurez-vous de supporter tous les coûts à la place de votre client. Évitez surtout de lui faire payer l’expédition de retour. Essayez rapidement de lui trouver une solution et évitez de lui faire perdre du temps.
Quatrième cas possible
Un autre ca possible, c’est que le client a commandé un produit qui ne lui convient pas. Cela arrive souvent avec certains articles (par exemple les vêtements). Lorsqu’on effectue un achat de produit en ligne, on n’a pas la possibilité d’essayer l’article. Certains fournisseurs accepteront de couvrir le retour, mais d’autres ne le feront pas. En principe, ils l’auraient précisé dans leur politique. Pour ce faire, assurez-vous donc de clarifier cela avec votre fournisseur. Cela peut faire une grande différence.
Quoi qu’il en soit, faites l’essentiel pour renvoyer un autre produit au client ou le rembourser quelle que soit la politique de votre fournisseur. N’oubliez pas qu’un très bon SAV (Service après Vente) fidélisera votre client.
Créer une politique remboursement Shopify
Avant de mettre en exécution votre politique remboursement Shopify, il est important de la mettre en place. Pour ce faire, il y a un certain nombre de choses à prendre en compte lorsque vous la rédigez. Toutefois, quelle que soit la manière dont vous la formulez, il est important que vous la clarifiez de sorte que vos clients sachent explicitement ce qui est pris en compte ou non. Voici quelques éléments à considérer. Précisez :
- les articles susceptibles d’être remboursés ;
- le remboursement complet ou partiel des consommateurs ;
- la récupération de leur argent ;
- l’offre du crédit à la place du remboursement ;
- les articles susceptibles d’être échangés ;
- les articles non échangeables ;
- le temps nécessaire pour le retour après achat (peut-être une trentaine de jours après l’achat) ;
- l’état dans lequel les articles peuvent être retournés ;
- les articles doivent-il rester dans l’emballage initial ?
- après combien de jours le remboursement sera-t-il effectif ;
- est-ce que les frais d’expédition seront à la charge du client ;
- etc.
En faisant cela au préalable, le client saura dans quelle condition il peut demander un remboursement ou non. Vous pouvez toujours prendre exemple sur la politique de remboursement Shopify de grandes marques pour ne pas oublier les éléments essentiels.
Adaptez votre politique remboursement Shopify à celle de votre(s) fournisseur(s)
Si vous faites du dropshipping, il est important que vous puissiez connaître les politiques de remboursement de votre fournisseur et pouvoir vous y adapter.
Délai de rétractation
Supposons que la politique de votre fournisseur dure trente jours. De votre côté, vous pouvez peut-être proposer un délai de vingt-cinq jours à vos clients. Cela vous laissera une certaine marge. Ainsi vous pourrez même prendre en compte les éventuels retards ou oublis d’envoi. Faites pareil s’il s’agit de plusieurs produits. Par ailleurs, admettons que l’un de vos fournisseurs accepte les retours sous vingt-cinq jours, insistez sur le fait que le renvoi doit être fait sous vingt jours.
Frais d’expédition à la charge du client
Par exemple, si le client demande un remboursement, le mieux est de lui demander de vous retourner le produit. Les frais de livraison seront à votre charge ou à la charge de votre fournisseur. Toutefois, vous pouvez essayer de faire payer votre client, mais il risque tout simplement de ne plus commander chez vous.
L’adresse de retour
Lorsque vous faites du dropshipping et que vous avez plusieurs fournisseurs, il est préférable que vous ne précisiez pas les différentes adresses du retour. Gérez-les à titre individuel en posant des questions au client au sujet du produit pour ensuite lui fournir l’adresse correspondant.
Réservez une partie sur votre site pour rendre visible votre politique remboursement Shopify
Dès que vous avez rédigé votre politique remboursement Shopify, vous devez faire en sorte que vos clients puissent la voir. Pour ce faire, pourquoi ne pas créer un espace sur votre site Web que vous consacrez aux remboursements ou aux échanges. Il est important que ceux qui visitent votre site entrent en contact avec votre politique remboursement Shopify. Par conséquent, ajoutez-la à des endroits stratégiques de votre site, particulièrement :
- Page de paiement ;
- Pages articles ;
- Page Panier ;
- Page FAQ ;
- Etc.
Maintenant que vous avez créé une politique remboursement Shopify convenable, voyons comment vous pouvez procéder à un remboursement sur Shopify.
Politique remboursement Shopify : Les étapes à suivre
En appliquant votre politique remboursement Shopify promptement et convenablement, vous montrez que vous accordez une importance au service à la clientèle. Cela pourrait motiver le client à passer d’autres commandes prochainement. Vous avez la possibilité de rembourser de manière partielle ou totale une commande. En réalité, il y a une politique de remboursement pour Shopify qui le permet.
Remboursement partiel Shopify
Vous avez la possibilité d’effectuer un remboursement partiel. Autrement dit, vous ne remboursez que certains articles d’une commande.
Pour procéder à un remboursement partiel, accédez à votre interface administrateur Shopify. Rendez-vous dans la partie « Orders » (Commandes) qui se trouve dans le menu déroulant. Ensuite, cliquez sur la commande que vous souhaitez rembourser (c’est-à-dire une commande qui a été déjà confirmée). À la suite de cela, cliquez sur « Rembourser les articles », puis entrez le montant du remboursement. Une fois que c’est fait, vous n’aurez qu’à cliquer sur « Rembourser (+ le montant que vous avez saisi) ». Après cela, votre client sera remboursé sur le moyen de paiement qu’il a utilisé pour faire le paiement. Par exemple, s’il a payé via sa carte bancaire, il le recevra dans son compte bancaire. S’il l’a fait par PayPal, il sera remboursé directement sur son PayPal.
Remboursement intégral Shopify
Rembourser une commande implique de renvoyer le paiement au client. Quand vous procédez au remboursement d’une commande, vous pouvez refaire le plein des articles et envoyer un courrier électronique qui notifie cela au client.
Pour effectuer un remboursement intégral, rendez-vous sur votre panneau d’administration Shopify. Après cela, cliquez sur « Orders (Commandes) ». Ensuite, cliquez sur ce que vous souhaitez rembourser en appuyant sur « Rembourser ». À ce niveau, vous pourrez voir les détails de cette commande tels que le nom du produit, la quantité, le prix, etc.
Par la suite, entrez la quantité des articles à rembourser. Le montant du remboursement intégral s’actualise, sans les frais d’expédition qu’il peut y avoir. Vous avez la possibilité de modifier ce montant à la main. Ensuite, saisissez le montant des frais d’expédition à rembourser dans la partie indiquant « Expédition ». Cette étape est optionnelle. Vous pouvez aussi choisir ou non d’entrer la raison du remboursement.
Dans le cas où vous ne voulez pas envoyer un e-mail de confirmation du remboursement au client quand vous effectuez le remboursement, ne laissez pas cocher la case Envoyer une notification. Cette case reste généralement cochée lorsque vous ne la modifiez pas. Pour finir, cliquez sur « Rembourser » pour finaliser le remboursement de la commande du client.
Politique remboursement Shopify : Comment gérer les retours clients en dropshipping ?
Si vous faites du dropshipping, le processus de remboursement peut varier selon vos fournisseurs. Voici comment peut se dérouler le remboursement.
Demande d’un remboursement de la part du client
Il est important que vous puissiez déterminer pourquoi le client demande un remboursement. Ensuite, contactez votre fournisseur pour demander l’adresse de retour. De même, vous devez vous assurer de présenter des excuses au client. Que ce soit de votre faute ou de celle de votre fournisseur. Ensuite, rassurez votre client et dites-lui que vous mettrez tout en place pour régler le problème au plus vite.
Votre fournisseur approuve le remboursement
Maintenant, vous devez fournir au client l’adresse de retour. Vous aurez probablement besoin d’une étiquette selon la politique de retour de votre fournisseur. Il revient normalement à votre fournisseur de vous en procurer.
Le client sera remboursé ou recevra un nouvel article
Dès lors que le paquet est arrivé à destination, procédez au remboursement, puis envoyez au client un e-mail de confirmation. Cela vous permettra de vous assurer que tout s’est bien passé. Par contre s’il souhaite un remplacement, renvoyez un autre produit.
À quel moment faut-il effectuer le remboursement ?
Vous pouvez vous demandez si vous devez réellement rembourser vos clients ? Sachez tout d’abord que d’un point de vue juridique, il y a la loi Hamon qui protège le client. Selon cette loi, un client a le droit de se rétracter sur son achat au bout de 14 jours. Donc, oui, vous devez rembourser vos clients.
Vous pouvez procéder au remboursement après avoir reçu le colis ou lorsque vous recevez la confirmation d’envoi du colis avec le numéro de suivi. Au cas où le paiement aurait été fait via Paypal, vous pouvez attendre de réceptionner le colis étant donné que le remboursement se fera sans retard. Par contre, si votre client avait effectué le paiement par carte, il est préférable de procéder au remboursement au plus vite, c’est-à-dire après avoir reçu le numéro de suivi.
En résumé
Il est vrai que pour éviter les remboursements au maximum, il y a l’honnêteté du client qui joue énormément. Par exemple, si le client dit qu’il a reçu le produit dans un état défectueux, vous n’avez aucun moyen de vérifier si cela est vrai ou non. Ce qui est bien et un peu rassurant, c’est qu’il y a plus de personnes bien intentionnées que les personnes mal intentionnées. L’objectif consiste à éviter autant que possible que cela n’arrive. Même si le remboursement reste une triste réalité, essayez tout de même de garantir à vos clients un SAV le plus professionnel et satisfaisant possible.
Si vous recherchez une stratégie pour réduire les remboursements consiste à favoriser l’avis des clients sur votre site. Encouragez les clients à laisser plus de commentaires. Si un client voit des avis positifs, cela influencera sa perception. S’il lit de bons commentaires sur les produits et votre politique remboursement Shopify, cela constituera un atout pour vous.
