Même si vous avez un service et un produit exceptionnels, il se peut tout à fait qu’un de vos clients désire retourner son produit chez vous. Et là, c’est le drame ! Est-ce pour un échange ou un remboursement, mais quoi qu’il en soit, vous allez recevoir un colis chez vous et donc du stock, de l’argent qui dort ! Quelles sont les solutions pour gérer le retour produits en dropshipping ?
Retour produits : Comment faire pour gérer les retours des colis ?
Il y a plusieurs causes de retours de colis de la part d’un client et elles sont assez simples à comprendre. N’oubliez pas, vous devez avoir un service après-vente de qualité :
- Le produit est défectueux de base ou peu qualitatif.
- Le produit a été abîmé pendant le transport et on peut le comprendre s’il vient en colis individuel depuis la chine.
- Un produit ne correspondant pas aux attentes du client et il a le droit de se faire rembourser, ou le produit n’est pas conforme.
- Le produit n’est pas à la bonne taille si c’est un habit.
- Il se peut aussi que certains clients « fraudent » et demandent un remboursement sur un colis qu’ils ont commandé chez vous et ne l’expédieront jamais. Ne remboursez jamais tant que vous n’avez pas réceptionné le colis en retour, sauf si vous ne voulez pas récupérer ce colis.
Vous devez donc gérer les retours colis et il va de soi qu’il ne faut pas que votre client retourne le produit chez votre fournisseur, qu’il soit aliexpress ou non. Sauf cas exceptionnel où vous avez un fournisseur de qualité. De ce fait, il y a plusieurs solutions où il est important de prendre en compte votre marge. En règle générale, le retour colis est aux frais de votre société en fonction de vos conditions générales de vente :
- Le produit est retourné directement chez vous. Vous le stockez et cela vous permet de l’expédier à un autre client s’il n’est pas endommagé OU de l’utiliser pour vos vidéos.
- Offrez le produit défectueux au client et vous envoyez un autre produit à ce dernier gratuitement. Vous ne récupérez donc pas le produit ici et c’est important, car vous n’allez donc pas payer le retour du colis.
- Le produit est retourné chez vous et vous le ré-expédiez chez votre fournisseur (ne le faites pas pour aliexpress sauf si vous êtes sur un produit cher)
Quoi qui se passe, si le produit est défectueux, vous devez demander des photos pour preuve. Vous retournez ensuite ces photographies à votre fournisseur pour demander un remboursement du produit, ce qui vous permettra de récupérer un peu d’argent ou d’avoir des avantages sur les prochaines ventes.
Retour produits : Comment gérer un retour sur Oberlo et Shopify ?
Concrètement si vous avez déjà un stock, il faudra simplement rajouter +1 à votre stock de produits. Si vous êtes en parfait dropshipping, pas besoin de faire la moindre modification. Vous ne changez rien à la commande si ce n’est d’ajouter une note pour dire » produit défectueux, expédié deux fois » puis vous allez passer la commande manuellement chez votre fournisseur, ou vous pouvez utiliser votre extension d’automatisation (oberlo, dropified, importify ou autre) s’il inclut une fonctionnalité de remise à zéro puis expédition, ou de réexpédition.
Vous devez prendre en compte que cela vous rajoute un coût supplémentaire suite la ré expédition du produit et bien entendu de l’achat du nouveau produit. Ce sont des situations qui arrivent. Les remboursements, la casse et les produits défectueux sont choses communes qui constitueront peut-être 1 à 5% de vos commandes. Vous devez toujours avoir des marges intéressantes tant bien pour couvrir la publicité, votre salaire que ce type de situation. Ce ne doit pas être un frein pour lancer votre business !
Une situation qui est par contre inacceptable, c’est que les produits soient défectueux. Il faut donc réussir à trouver un bon fournisseur en dropshipping, que ce soit en Asie, en Europe, aux USA ou ailleurs dans le monde. Pour cela, vérifiez sa réputation et commandez toujours vos produits pour vérifier la qualité !
Pour que votre client retourne le produit, il peut le faire facilement avec sa boîte aux lettres avec paiement à réception du colis.
Retour produits : Comment faire la gestion du service après-vente en dropshipping ?
Il arrive un moment dans toute entreprise où il faudra se concentrer sur les éléments qui vous permettront d’augmenter votre chiffre d’affaires. En effet, l’objectif principal est de faire prospérer votre activité. Ainsi, bon nombre de personnes considèrent le service après-vente comme une difficulté dans le dropshipping. Toutefois, un service après-vente doit avoir plusieurs qualités indispensables. Le service après-vente doit être réactif. En effet, vous devez fournir une réponse immédiate au client. Ainsi, vous le rassurez et dans le même temps vous arrivez à trouver une solution rapide au problème soulevé. Dans ce cas, il faut améliorer le temps de réponse. D’un autre côté, vous devez être poli avec le client. La courtoisie est très importante lorsque vous répondez aux mails. Le client doit ressentir dans votre réponse qu’il est important pour vous.
Toutefois, vous ne devez pas laisser le client vous marcher dessus. Le client doit ressentir dans vos échanges de la fermeté tout en respectant l’importance du client pour vous. Dans la plupart des messages de vos clients, vous aurez des messages de colère ou de mécontentement. Vous devez maîtriser vos émotions et éviter de répondre aux provocations. Faites preuve de gentillesse envers les clients. Ces derniers désirent juste avoir satisfaction à leurs inquiétudes. Ainsi, vous garantissez la fidélité de votre client. Par ailleurs, vous devez pouvoir anticiper la plupart des messages de vos clients. Dans ce cas, mettez sur votre site une FAQ et faites des fiches claires et précises pour les produits. Préciser aussi les délais de vos livraisons.
Dans le but de garder vos clients, cultivez l’honnêteté en évitant de mettre de fausses informations sur votre site. Ainsi, vous vous assurez la fidélité et la confiance de vos clients.
Retour produits : Comment avoir une gestion efficace ?
Vous êtes face à un sérieux problème dans le dropshipping lorsque votre client désire faire le retour produit. En dropshipping, vous ne vous occupez pas des stocks, ni de l’entreposage des marchandises. Dans ce cas, vous n’avez en votre possession aucune palette de produits pour garantir un échange rapide et efficace des produits que vous mettez en vente dans votre boutique. Comment avoir alors une gestion efficace des retours lorsque vous êtes dans une activité comme le dropshipping ?
Les retours en général
Comme vous le savez, gérer les retours d’articles n’est pas une mince affaire. En effet, le client est en colère ce qui peut agir sur votre humeur et aussi sur l’humeur de votre fournisseur. Le retour produits est très important dans le commerce en ligne et ceci même si vous êtes dans le dropshipping. Si votre gestion des retours produits est efficace, vous pourrez vous différencier de vos concurrents. Un client satisfait est un client fidèle. Par contre une mauvaise gestion du retour donne une mauvaise image de vous vis-à-vis de votre client. Il y a deux étapes importantes à prendre en compte dans la gestion des retours produit. Dans un premier temps, vous devez faire un travail en amont pour vous préparer à un éventuel retour. Dans un second temps, vous devez pouvoir faire face au retour quand il survient.
La meilleure façon de gérer une situation de retour produits est de s’y préparer. En effet, pendant la phase qui précède le lancement de votre activité de dropshipping, vous devez vous familiariser avec les modalités et les politiques de vos différents fournisseurs. Cependant, si vous êtes déjà engagé dans votre activité et que vous faites déjà des ventes, étudiez les conditions pour les connaître et évitez d’être surpris après. En effet, si vous êtes en collaboration avec un ou plusieurs fournisseurs, vous devez maîtriser les politiques appliquées par ces fournisseurs. Il vous revient alors de bien étudier les politiques, car ils varient en fonction du fournisseur. Vu que le fournisseur livre la marchandise au client directement, il a donc un impact direct sur votre activité de dropshipping.
Retour produits : Comment adapter la politique du fournisseur à la vôtre ?
La politique de retour que vous mettez en place doit tenir compte de celle de votre fournisseur.
Délai admis pour la rétractation
Dans ce cas, le délai que vous admettez doit être en fonction de celui du fournisseur. En effet, avec une telle complémentarité des délais, vous vous donnez une très grande marge afin de tenir compte des oublis et des retards. Cette logique doit être la même lorsque vous disposez de plusieurs articles tout en veillant à une harmonisation de tout. Par ailleurs, prenez le temps de vérifier le délai de chaque fournisseur avant de mettre en place le vôtre. Toutefois, vous avez la possibilité de faire une spécification des retours produits en fonction des produits.
L’adresse
Si vous être en collaboration avec plusieurs fournisseurs dans votre activité de dropshipping, vous devez donner une adresse différente pour les retours. Le traitement des retours doit se faire de façon distincte en prenant le plus de renseignements possible chez le client avant de lui donner l’adresse pour le retour.
Le numéro pour le suivi
Pour qu’un retour produit se fasse, le client doit partager avec vous un numéro pour son suivi. Ainsi, vous évitez d’éventuels problèmes.
Retour produits : Les cas qui justifient les retours
Plusieurs raisons poussent les clients à retourner des produits. En effet, si le client n’est pas satisfait par l’article reçu, il risque de faire un retour. On rencontre souvent ces cas quand il s’agit des articles destinés à l’habillement. Dans ces cas, le retour produits peut être accepté par le fournisseur ou pas. Tout ceci sera précisé dans sa politique. Nous vous conseillons donc de renvoyer un autre article au client, peu importe la politique du fournisseur. Le client devra juste couvrir les frais liés à l’expédition. D’autre part, si le produit n’est pas conforme à la description le client peut vous faire un retour.
Ce cas est dû à plusieurs facteurs. Soit vous avez fait une erreur dans la rédaction de la fiche de vos produits ou les informations fournies par votre fournisseur ne sont pas justes. Toutefois, que l’erreur vienne de vous ou pas vous devez en assumer la responsabilité.
Par ailleurs, vous pourriez être confronté à des retours liés au mauvais état d’un article. Toutefois, les retours pour ce type de problème sont rares lorsque votre fournisseur est fiable. Lorsque vous êtes dans ce cas, vous devez prendre en charge tous les frais à la place du client. En effet, vous devez faciliter le travail à vos clients et leur faire gagner du temps. Trouver une solution est très important. En effet, le client ne sait pas que vous faites du dropshipping. Celui-ci désire juste changer son produit ou être remboursé. Vous devez donc le rassurer et lui garantir la résolution effective et immédiate de son problème. Le client satisfait pourra faire votre publicité auprès de son entourage.
Retour produits : Le retour est-il nécessaire ?
En fonction de l’article qui doit être retourné, faites en sorte d’éviter que le produit revienne. Ainsi, si le client fait la commande d’un article qui ne remplit pas ses exigences au lieu de le récupérer, envoyez lui un autre. Votre client sera très content de votre geste et de plus cet acte ne vous coûte rien. Pour le retour, les étapes peuvent varier en fonction du fournisseur. En effet, si vous avez Aliexpress comme fournisseur par exemple, évitez surtout les retours. L’action la plus adaptée est la commande d’un nouveau produit. Pour assurer le processus, vous devez d’abord trouver les raisons qui poussent le client à retourner le produit. Ensuite, demandez à votre fournisseur de vous fournir une adresse pour le retour. Après avoir transmis au fournisseur l’adresse pour faire le retour, munissez-vous d’une étiquette.
Dès le moment où le colis est retourné, faites un remplacement ou un remboursement au client selon sa volonté.
